更換飯店 PMS 檢查清單：系統轉換前應做好哪些準備

更換您的 飯店物業管理系統（PMS） 與其說是技術問題，不如說關鍵在於執行順序。前期漏掉一個步驟，就可能埋下直到入住當天才會發現的問題，例如某筆訂房未成功轉移、某個 OTA 通路仍連至舊系統，或員工從未在新介面中處理過付款。

這份檢查清單依照實際執行順序涵蓋每個階段。請循序完成，不要在確認資料匯入無誤前開始重新對應 OTA，也不要在員工尚未於新系統中實際完成完整入住流程前安排正式轉換日期。

階段 1：資料稽核（匯出任何資料之前）

請在操作匯出功能前完成這項工作。先行稽核可提供一份經確認的基準，供您在匯入後逐項核對。

住客資料

• 從目前的 PMS 匯出完整住客名單（姓名、電子郵件、電話、住宿次數）
• 記下資料總筆數，匯入後需據此核對
• 標記所有重複的住客檔案，並在匯出前完成清理，而非匯出後才處理

未來訂房

• 匯出所有入住日期在預定轉換日之後的訂房
• 確認每筆資料均包含：住客姓名、房型、入住／退房日期、房價及訂金狀態
• 另行標記已預付款的訂房，因為匯入時需要特別處理

房價方案與房型設定

• 記錄每一種 房型，包括命名規則（這會影響欄位對應）
• 匯出房價方案清單，包括季節性規則與限制條件
• 記下所有已連線、會從目前系統擷取房價資料的收益管理工具

歷史紀錄

• 將過去 12 個月的訂房匯出為靜態封存檔案（CSV 或 Excel）
• 匯出同一期間按通路分類的營收報表
• 將這些資料儲存於外部位置；它們不需要匯入新 PMS，但日後若發生帳務爭議，您可能需要查閱

階段 2：資料匯出與匯入

匯出

• 以新供應商接受的格式匯出住客資料（通常為 CSV）
• 以相同格式匯出未來訂房
• 確認欄位標題完全一致；在多數匯入工具中，「First Name」與「Guest First Name」無法互換使用
• 關閉匯出檔案前，先統計資料列數

匯入

• 將匯出檔案交給新供應商的導入團隊，或透過其匯入工具上傳
• 如果供應商允許，請先選取部分資料進行測試匯入
• 完整匯入後，依照稽核時記錄的數字核對住客資料筆數
• 隨機開啟 10 筆未來訂房，確認日期、房型及房價均正確無誤
• 確認所有已預付款的訂房均已轉移，且訂金金額正確

如果發現筆數不符，請先解決問題再進入階段 3。若在正式轉換後才發現訂房遺漏，住客抵達時系統中將找不到其紀錄。

階段 3：即時訂房管理

即時訂房，也就是轉換期間收到的訂單，必須有計畫地處理。新舊系統會並行運作一至兩週，每筆新訂房都必須同時存在於兩套系統中。

• 設定並行運作的開始日期（從這一天起，所有新訂房都要輸入兩套系統）
• 指派一名員工，每日交叉核對兩套系統中的新訂房
• 若飯店訂房量較大：先在舊系統中處理新訂房，再於當班結束前立即將資料複製至新系統
• 若團體訂房的住宿日期橫跨轉換日：在正式切換前，手動核對兩套系統中的每個房間

有一種情況尤其需要留意：住客在資料匯出日與轉換日之間透過 OTA 修改訂房。這項變更會出現在 OTA 和舊系統中，但除非有人發現，否則不會出現在新系統中。並行運作期間，請每日查看 OTA 修改紀錄，並手動更新新系統。

階段 4：OTA 重新對應

OTA 連線無法在不同 PMS 之間直接轉移，而是必須重新連線。這一步看似簡單，實際執行時卻容易出問題，因此比任何其他步驟更常讓飯店受挫。

中斷舊系統連線之前

• 列出目前連接舊 PMS 的每個 OTA 通路（Booking.com、Agoda、Expedia、Airbnb、Trip.com，或其他適用平台）
• 記錄您在各平台上的飯店 ID（重新連線時需要使用）
• 確認哪些 OTA 要求以人工方式核准新的 通路管理系統 連線；Booking.com 的快速導入通常需要 24–48 小時，請據此安排時程

在新系統中重新連線

• 透過新 PMS 或通路管理系統，逐一連接各個 OTA 通路
• 每完成一項連線，就在新 PMS 中測試變更一次可售房量，並確認 OTA 在 5 分鐘內同步顯示
• 確認新 PMS 中的房型名稱與各 OTA 上對應的房型一致；名稱不符會造成同步錯誤，而且不一定能立即察覺
• 正式上線前，確認所有已連線通路的房價一致
• 針對 Booking.com：確認 Booking.com Extranet 與新 PMS 儀表板中的連線狀態均顯示為「active」

在確認新系統的 OTA 連線已啟用之前，請勿關閉舊系統的 OTA 連線。 讓兩套系統同時運作 24 小時，比一次性交接卻在當天中途失敗更安全。

階段 5：員工培訓

員工培訓是唯一無法壓縮時程的階段。每少安排一小時培訓，正式轉換後就更可能發生櫃檯操作錯誤。

入住與退房

• 每位櫃檯員工都必須在新系統中，針對一筆真實訂房（或符合實務情境的測試訂房）完成入住作業；這不是功能示範，而是一次完整的實際操作
• 每位櫃檯員工都必須完成退房並處理一筆付款
• 練習情境：提早入住要求、房型升等、延遲退房費

訂房

• 員工能以住客姓名、訂房編號及入住日期查找任何訂房
• 員工能手動新增訂房（現場入住或電話訂房）
• 員工能修改訂房：變更日期、變更房型及新增備註

OTA 更新

• 至少一名員工知道如何在必要時透過通路管理系統手動關閉房間銷售
• 員工了解 OTA 的修改不會自動更新至 PMS，必須查看 OTA 修改紀錄並手動更新

付款

• 員工能透過付款連結收取訂金
• 員工能辦理退款
• 員工知道應在何處查看訂房的付款狀態

一項實用的判斷標準是：只要有任何員工在模擬入住作業中出現遲疑，就應在正式轉換前另行安排培訓。培訓時的遲疑，到了正式營運環境中就會成為櫃檯操作錯誤。

階段 6：轉換日執行作業

轉換日是停止以舊系統作為主要系統，並全面改用新系統的日子。這一天不應出現任何意外，因為您已在階段 1–5 完成所有驗證。正式轉換是最終確認，而不是測試。

前一天

• 所有未來訂房均已匯入新系統並完成驗證
• 所有 OTA 通路均已連接新系統並正常同步
• 員工培訓已完成；每位櫃檯工作人員都至少實際處理過一筆交易
• 已確認新供應商的支援聯絡窗口，且可順利取得聯繫

轉換日早上

• 檢查夜間是否收到任何尚未納入新系統的新訂房
• 確認當日入住訂房均正確顯示，且房間分配無誤
• 確認 OTA 可售房量已上線且正確（抽查 Booking.com 及另一個通路）
• 向所有員工說明：舊系統從現在起僅供查閱封存資料，所有新操作均須在新系統中進行

最初 48 小時

• 每隔數小時監控一次 OTA 同步狀態，因為多數同步問題會在第一天浮現
• 確認正式轉換後修改的任何訂房，均正確反映在 PMS 與 OTA 中
• 將舊系統保留為可存取的唯讀狀態 30 天，以供查閱；在新系統完成第一個帳務週期前，請勿取消舊系統帳戶

階段 7：轉換後驗證

• 7 天後：在新系統中產生營收報表，並與舊系統中同一期間的人工紀錄進行比較
• 14 天後：確認所有 OTA 通路均正常同步，且任何 Extranet 中都沒有標記庫存錯誤
• 30 天後：確認員工未繼續維護任何人工影子紀錄（試算表、筆記本），因為這類紀錄可能表示新系統仍有功能缺口
• 請在 30 天驗證期結束後再取消舊 PMS 的訂閱，切勿提前取消

如果您的新系統將通路管理系統與 PMS 整合於同一產品中，櫃檯與 OTA 通路之間的同步便可自動完成。Smart Order 會在訂房完成處理的當下，立即更新所有已連接 OTA 上的空房狀況，無須手動同步，也不必進行每日結束時的對帳。如此一來，您的每日營運檢查清單便可直接省去一整項工作。

更換飯店 PMS 檢查清單常見問題

應在系統切換前多久開始進行資料稽核？

請至少在預定切換日期前三週開始。稽核本身只需幾個小時，但從資料匯出、匯入驗證到完成必要修正，整個過程可能需要數天。提前三週開始，可預留充足的緩衝時間，以便在發現資料品質問題時，於匯入前完成清理。

可以在旺季期間更換飯店 PMS 嗎？

可以，但應將新舊系統的平行運行期由一週延長至完整兩週，並避免將切換日安排在大型團體入住或活動保留房集中入住的日期。平行運行是您的安全保障；切換前經由兩套系統處理的訂房越多，就越能確信沒有遺漏任何資料。不要只為了趕上特定日期而縮短這段期間。

系統切換期間收到的 OTA 訂房會如何處理？

在新舊系統平行運行期間，如果 OTA 尚未完成重新連接，所有新收到的 OTA 訂房都必須手動新增至新的 PMS。此期間應指派一位專責人員，每日檢查 OTA 的訂房異動紀錄。OTA 通路重新連接至新系統後，新訂房便會自動同步；但在正式依賴此功能前，請先變更一次測試用的空房狀況，確認同步運作正常。

如果匯入的資料中缺少訂房紀錄，該怎麼辦？

請立即將匯入結果與匯出前稽核所得的數據進行比對。如果數量不符，應確認差異出現在旅客資料還是訂房紀錄。缺少的旅客資料通常可以重新匯入；若缺少的是未來訂房，則須交叉比對匯出的 CSV 檔案與新系統中顯示的內容，找出遺漏項目，並在正式切換前手動新增。

更換 PMS 時需要通知旅客嗎？

單純更換 PMS 無須通知旅客，因為旅客接觸的是訂房流程，而非後端系統。只有在訂房確認信範本有所變更，且您希望旅客事先了解相關調整時，才有通知的必要。如果您在更換 PMS 的同時也要變更官網直接訂房連結或付款流程，則應在變更正式上線前，通知目前持有有效訂房的旅客。

更換系統後，如何確認 OTA 同步運作正常？

請直接登入各 OTA 的後台，將可售房量與新 PMS 顯示的數量進行比對。接著在 PMS 中進行一項小幅測試變更，例如將一間客房封鎖一晚，並確認該封鎖狀態是否在五分鐘內顯示於 OTA。若未能在這段時間內完成同步，請先檢查新 PMS 中的通路管理系統連線狀態，不要立即認定問題出在 OTA 端。