1. 確認訂房是否已取消、旅客確實未入住，或仍預計抵達。
2. 將費用處理決定與實際收取、保留或退還的款項分開核對。
3. 手動增加房量前，先核實飯店管理系統與 Traveloka 中尚未使用的住宿晚數。
一位透過 Traveloka 訂房的旅客要求退款，接待處將其從預計抵達名單中移除，財務人員則認為款項會退還。然而，任何一項操作本身，都無法證明另外兩項已經完成。
在 Traveloka 的住宿管理平台 TERA 中，應將訂房處理結果與付款紀錄及空房狀況逐一核對。請從受影響的訂房著手，而非從每月銀行入帳款項開始。核對結果應清楚說明住宿如何處理、款項流向，以及每個未使用住宿晚數的處理情況。
釐清實際住宿情況
在 TERA 與您的飯店管理系統中查找 Traveloka 訂房編號。確認住宿物業、預訂的客房或住宿單位、日期，以及最新變更。保留訂房確認資料與適用的取消條款。
旅客提出取消或退款要求，並不代表訂房已經取消。請查看目前的訂房處理結果，以及任何核准或取消通知。退款是否獲准與款項處理進度，也需要分別取得佐證。
若旅客可能未入住，請檢查延遲抵達的訊息、是否變更抵達日期、自助入住的佐證，以及是否以其他姓名辦理入住登記。飯店收款收據或已完成的入住登記紀錄，可能證明未入住通報有誤。不要只因為預計抵達時間已過，就將旅客標記為未入住。
多間客房的訂房，應逐間檢查受影響的客房。若一組旅客已抵達，另一組已取消，請勿清除整筆訂房。若旅客縮短住宿，則應保留實際使用的住宿晚數。
以清楚文字記錄事件與待辦事項
可使用簡短紀錄，例如：「兩晚未使用住宿均已確認取消；費用已豁免；Traveloka 退款仍待處理；飯店管理系統已釋出原訂房占用房量，通路空房狀況待核實。」
這比「已取消，處理完成」更有用，能將已完成的決定與尚待處理的財務及房量工作清楚區分。
若 TERA 已確認取消，但飯店管理系統仍顯示旅客預計抵達，請先比對訂房編號，再進行手動變更。在 Smart Order 的接待處訂房工作區，員工可輕鬆查看已接收的通路訂房及其目前的飯店端紀錄。在此核對並更新實際處理結果，可減少交班疏漏，避免下一班人員依據過時的抵達資料辦理入住登記、收費或釋出客房。
避免已取消的訂房引發後續作業錯誤
一併檢視通路訂房與飯店端紀錄，讓員工快速掌握已確認的住宿處理結果，以及尚待完成的款項或客房檢查，提升交班與處理效率。
比對 TERA Traveloka 狀態與飯店管理系統紀錄
請使用住宿業者帳戶可用的訂房管理功能。TERA 的標籤與可用操作會因帳戶及付款安排而異；請勿假設取消訂房與未入住採用相同操作。
- 開啟對應訂房，查看目前狀態、變更紀錄，以及預訂時適用的取消或未入住政策。
- 與值班經理確認實際處理結果，包括受影響的客房與剩餘住宿晚數。
- 透過支援的作業流程，提交通路要求的操作。請保留完成確認資料，不能只留下已選取的選項或訊息草稿。
- 重新開啟訂房，並與飯店管理系統比對。若尚未顯示更新，請透過正常的連線流程重新擷取或更新資料。
- 若確實需要經授權的手動修正，請記錄修正原因，並檢查對空房狀況的影響。保留原始訂房歷程。
若無法執行某項操作，或結果仍不明確，請向 Traveloka 確認該筆訂房狀態。提供訂房編號、住宿日期、受影響客房、希望達成的處理結果，以及核准或未入住的佐證。不要為了讓訂房從預計抵達名單中消失，就刪除並重新建立訂房。
釐清費用，避免重複退款或收費
請閱讀預訂方案所附的條款。免費取消期限、逾期取消費與未入住費，可能對應不同金額。應採用該筆訂房適用的截止時間與時區，而非目前對外公布的政策。
先記錄費用處理決定：無須收費、保留指定金額，或已核准全額或部分費用豁免。接著確認原始款項由誰收取，以及下一筆交易應由誰負責。
若款項由 Traveloka 收取，請依照該筆訂房的退款與飯店收款指示處理。不要只因旅客表示 Traveloka 的退款尚未完成，就由飯店另行退款。若款項確實由飯店收取，請先檢查原始交易與先前是否已有退款，再採取行動。
應收未入住費，不代表信用卡已成功扣款。同樣地，退款獲准也不代表款項已存入旅客帳戶。請將可取得的交易結果與付款參考編號，對照飯店付款紀錄。
例如，假設核准的處理結果是從預付住宿款 USD 240 中保留 USD 80，且沒有其他調整。在這些前提下，應退還旅客 USD 160。但這項計算無法確定 Traveloka 最終匯給飯店的金額：住宿業者的收款安排與任何適用扣款，仍須各自以紀錄核實。
不要一方面退還 USD 240，另一方面又記錄已保留 USD 80 費用，卻未說明這筆費用將如何收取。請清楚區分核准的處理結果、實際退款，以及任何尚待收取的款項。
將各晚房量與款項分開檢查
訂房處理結果允許釋出房量後，請逐日檢查訂房占用房量。收取未入住費，並不代表應將未使用的客房標記為已入住。同樣地，若未來住宿日期的房量已符合釋出條件，也不應只因退款仍在處理中就持續封鎖。
若原訂三晚的旅客完全未入住，請確認所有剩餘住宿晚數已核准的處理方式。增加明天的空房數，無法彌補昨天未售出的客房。若已與旅客約定延遲抵達，仍可能需要保留客房，因此重新出售前應先釐清。
增加房量前，請先檢查飯店管理系統中的房量。若取消更新已將一間客房加回可售房量，再手動增加一次，就可能多出一間實際不存在的可售客房。也請檢查維修封房與其他訂房；釋出一筆訂房占用的房量，並不保證該客房即可出售。
若 Traveloka 的分銷由飯店管理系統控制，請透過飯店通路管理系統檢查更新結果，再核實 Traveloka 上受影響的客房與日期。保留刻意設定的停售或限制條件。僅搜尋住宿物業的一般結果，無法證明這筆訂房在特定日期占用的房量已正確處理。
只有在各項紀錄中的訂房處理結果一致、費用與退款情況皆能清楚說明，且正確日期的房量已釋出或有意保留後，才能將這項異常結案。後續結算調整仍可保持待處理，但應註明訂房參考編號、負責人與檢查日期，而非混在客房營收中而無法辨識。
