Agoda 不可退款房价的免费取消申请：酒店处理流程

针对不可退款房价提出的 Agoda 免费取消申请只是请求酒店破例处理，并不代表原预订条款已经变更。酒店可以考虑客人的实际情况，但在确认由谁收款以及预订将如何取消之前，不应承诺退款。

处理目标是在公平、一致地作出决定的同时，避免 Agoda、酒店管理系统和酒店付款记录中出现三个不同版本的预订状态。

本流程用于在最终决定作出前处理申请，与取消退款对账流程相互独立。后者由财务人员在取消、退款或款项调整已经发生后执行。

从核查预订开始，而不是从客人的消息开始

在 Agoda 合作伙伴后台中打开预订，确认预订编号、入住日期、房间和房价方案、当前状态、取消条款及付款安排。请以该预订所附的条款为准，不要仅参考当前的房价方案设置，因为这些设置可能在客人预订后已经发生变化。

确认客人款项是由 Agoda 收取，还是应由住宿方收取。这决定了谁可以办理退款，以及酒店可以向客人作出何种承诺。如果住宿方并未收取款项，就不应告知客人款项已经退还。

同时检查费用减免申请中显示的回复截止时间。应将其作为一项运营任务，明确指定负责人。任由申请过期可能引发本可避免的客诉，也会让员工无法确定酒店究竟接受还是拒绝了申请。

按照这套酒店处理流程操作

对所有不可退款预订的例外申请采用统一的决策流程，让住宿管理、预订、管理和财务团队保持信息一致。

1. 核实政策和预订状态。确认预订仍然有效、所订房价确实不可退款，并且此前没有因取消或修改而改变该预订。
2. 了解申请原因，但不要承诺处理结果。仅询问评估申请所需的必要信息，并区分普通的行程变更与有证明材料的紧急情况、行程中断、重复预订、预订错误或酒店方面造成的问题。
3. 计算酒店的实际损失风险。核查房间价值、预计结算款、佣金处理方式、再次售出的可能性、距离入住日期的时间以及已经发生的成本。不要将客人所报的订单总额视为酒店的预期收入。
4. 执行酒店的例外处理规则。明确谁有权批准全额减免、部分减免、更改日期、提供额度补偿或拒绝申请。对于高金额或旺季日期的例外申请，不应由最先看到消息的员工随意决定。
5. 通过预订申请进行回复。使用 Agoda 合作伙伴后台中显示的操作批准或拒绝申请。措辞应清晰、中立。如果酒店提供替代方案，应说明该方案须经 Agoda 处理并由客人接受。
6. 更改酒店管理系统前确认最终状态。确认预订是保持有效、已免费取消还是已经变更。只有在系统尚未收到关联更新时，才手动更新酒店管理系统。
7. 留下审计备注。记录处理决定、审批人、原因类别、财务影响、与客人的沟通内容以及 Agoda 的最终状态。财务人员和下一班次的员工无需重新梳理整个沟通过程，也能了解处理结果。

这套流程可以避免一个常见错误：酒店先口头同意申请并从酒店管理系统中删除预订，之后才发现 Agoda 仍将其显示为有效预订，或者退款根本没有发起。

如果取消决定只保留在消息中，下一班次可能会为错误的预订保留房间，或向客人承诺错误的付款结果。Smart Order 将预订、客人备注和团队跟进集中在一起，让员工在调整房态或付款记录前清楚看到已经批准的决定。

判断何时破例更符合商业利益

如果问题由酒店造成、酒店无法提供客人预订的房型、因明确的预订错误产生了重复预订，或者酒店已根据内部政策批准有证明材料的例外情况，减免费用可能是合理的。管理人员也可以考虑房间再次售出的概率和客人的长期价值，但这些属于商业决策，并非客人自动享有的权利。

如果预订条款清晰、酒店能够正常接待、申请只是普通的行程变更，并且房间不太可能再次售出，拒绝申请可能更为合适。对于类似情况应采用相同规则，避免员工向客人作出不一致的承诺。

折中方案有时可以兼顾双方利益。在账户条件和合同允许的情况下，酒店可以批准更改日期、部分减免或提供额度补偿。不要提出无法通过预订记录落实的替代方案。

如果突发事件可能影响大量客人，就不应再逐案临时处理。管理层应制定统一的临时规则，明确证明材料要求，并向员工提供经过批准的回复话术。

向客人提供清晰的回复

如果酒店同意申请，请使用直接明确的措辞：“我们同意免除该预订的取消费用。取消操作及任何退款须由 Agoda 完成并向您确认。在收到更新后的预订确认之前，请勿默认该预订已经取消。”

如果酒店拒绝申请，也应使用同样清晰的措辞：“我们已根据该预订所附的不可退款条款审核您的申请。酒店无法免除取消费用；除非 Agoda 确认了其他最终状态，否则该预订仍然有效。”

不要责怪客人、OTA 或任何员工。在负责收付款的一方确认之前，不要声称“保证退款”，也不要承诺具体的银行处理日期。

作出决定后检查付款和房态

只有预订状态、房态和付款记录完全一致，获批的费用减免才算处理完成。确认房间仅恢复销售一次，并且酒店管理系统没有生成重复的取消或退款记录。

如果申请被拒绝，请确认预订仍然有效，且房间仍处于占用状态。同时为前台添加备注，避免客人抵达时被误认为预订已经取消。

财务人员应根据预订编号核对之后发生的任何结算款扣减、退款或佣金调整。此时，独立的对账流程正式开始。

常见问题

酒店是否必须批准 Agoda 不可退款房价的免费取消申请？

不是。该申请只是请住宿方考虑破例处理。除非符合条件的事件、合同规则或酒店批准的决定改变了处理结果，否则仍应以原预订条款为出发点。

酒店可以直接向客人退款吗？

只有在住宿方收取了款项且预订安排允许的情况下才可以。如果款项由 Agoda 收取，酒店应通过 Agoda 流程批准或拒绝申请，并由收款方负责办理退款。

前台是否应该先在酒店管理系统中取消预订？

不应该。请先确认 Agoda 的最终状态。从酒店管理系统中删除仍然有效的预订，可能会使房间重新开放销售并造成超售。

如果客人直接联系酒店怎么办？

记录沟通内容，不要承诺退款，并引导客人通过 Agoda 预订流程提交最终申请，以便正确更新预订和付款记录。

酒店应为财务部门保留哪些信息？

保留预订编号、原取消条款、处理决定、审批人、最终状态、收款方以及之后发生的任何退款或结算款调整记录。