1. Prüfen Sie, ob die Reservierung im Agoda-Partnerportal als bestätigt, storniert oder nicht vorhanden angezeigt wird.
2. Lesen Sie die Zahlungsanweisung der Buchung, bevor Sie den Gast belasten oder davon ausgehen, dass Agoda zahlt.
3. Vergleichen Sie das genaue Agoda-Zimmer und die Aufenthaltsdaten mit der Verfügbarkeit im Hotel-Managementsystem, bevor Sie ein Zimmer wieder zum Verkauf freigeben.
4. Behandeln Sie eine bestätigte Agoda-Buchung als aktiv, selbst wenn sie im Hotel-Managementsystem fehlt.
Eine fehlgeschlagene Agoda-Buchung kann verschiedene Ursachen haben. Möglicherweise hat der Gast die Zahlung nicht abgeschlossen. Agoda könnte den Aufenthalt bestätigt haben, obwohl das Hotelsystem die Buchung nicht empfangen hat. Eine stornierte Buchung kann weiterhin in einer E-Mail erscheinen. Oder die Zimmeranzahl hat sich geändert, obwohl das Personal keine nutzbare Reservierung finden kann.
Versuchen Sie nicht, alle vier Möglichkeiten mit einer einzigen Maßnahme zu lösen. Prüfen Sie Reservierungsstatus, Zahlungsverantwortung und Verfügbarkeit getrennt. Stimmen diese drei Datensätze überein, weiß das Hotel, ob es den Aufenthalt gewährleisten, eine Zahlung einziehen oder ein Zimmer wieder zum Verkauf freigeben muss.
Menübezeichnungen können je nach Unterkunftstyp und Kontokonfiguration abweichen, die Kontrollpunkte bleiben jedoch gleich.
Prüfen, ob Agoda eine Reservierung erstellt hat
Öffnen Sie die richtige Unterkunft im Agoda-Partnerportal und wechseln Sie zum Reservierungsbereich. Suchen Sie anhand der Agoda-Buchungs-ID, des Gastnamens, des Buchungsdatums und der Aufenthaltsdaten. Entfernen Sie Filter, die zukünftige, geänderte oder stornierte Buchungen ausblenden könnten.
Wird die Buchung als bestätigt angezeigt, sollte das Hotel den Aufenthalt absichern. Ein fehlender Datensatz im Hotel-Managementsystem oder eine fehlgeschlagene Benachrichtigung storniert die Agoda-Reservierung nicht.
Wird sie als storniert angezeigt, prüfen Sie den Stornierungszeitpunkt, die geltende Gebühr und ob das Zimmer bereits wieder zum Verkauf freigegeben wurde. Verwenden Sie keine ältere Bestätigungs-E-Mail als Nachweis dafür, dass die Buchung weiterhin aktiv ist.
Enthält das Partnerportal keine Buchung, prüfen Sie die ausgewählte Unterkunft und die Referenz erneut. Ein Screenshot des Gastes mit einer fehlgeschlagenen Zahlung oder einer dauerhaft ladenden Checkout-Seite ist keine bestätigte Hotelreservierung.
Prüfen, wer für die Zahlung verantwortlich ist
Öffnen Sie die neuesten Reservierungsdetails und lesen Sie die Zahlungsanweisung. Entscheiden Sie nicht danach, wie der Gast die Transaktion beschreibt.
Bei einer Agoda-Collect-Buchung wird normalerweise angezeigt, dass der Gast über Agoda im Voraus bezahlt hat. Das Hotel sollte die für diese Reservierung angezeigte Auszahlungsmethode und den entsprechenden Betrag berücksichtigen, anstatt den Gast erneut zu belasten.
Bei einer Property-Collect-Buchung muss das Hotel den entsprechenden Betrag vom Gast einziehen. Prüfen Sie Betrag, Währung, Steuern, Anzahlungsbedingungen und Zahlungszeitpunkt, bevor Sie den Empfang mit dem Zahlungseinzug beauftragen.
Ist die Reservierung bestätigt, die Auszahlung oder Karte des Hotels aber noch nicht nutzbar, behandeln Sie das Zahlungsproblem getrennt vom Aufenthaltsstatus. Stornieren Sie die bestätigte Buchung nicht und weisen Sie den Gast nicht ab, nur weil die Finanzabteilung die erwarteten Mittel nicht sofort einziehen kann.
Wurde die Buchung geändert oder storniert, verwenden Sie den neuesten Betrag und Status. Eine frühere Bestätigung kann einen Zahlungsbetrag enthalten, der nicht mehr aktuell ist.
Prüfen, ob sich der Zimmerbestand geändert hat
Öffnen Sie den Agoda-Kalender für die betroffene Zimmerkategorie und die betreffenden Aufenthaltsdaten. Notieren Sie die aktuelle Zimmeranzahl für jede Nacht. Vergleichen Sie diese anschließend mit demselben physischen Bestand im Hotel-Managementsystem oder Kanalmanager.
Verwenden Sie die genaue Zimmerkategorie, Belegung, Zimmeranzahl und den Tarifplan des Gastes. Ein anderer Agoda-Tarifplan oder eine andere Zimmerkategorie kann weiterhin verfügbar sein, obwohl der gebuchte Bestand korrekt reduziert wurde.
Ist die Agoda-Buchung bestätigt, fehlt aber im Hotel-Managementsystem, sichern Sie die erforderlichen Zimmer über die übliche Bestandssteuerung des Hotels. Nehmen Sie nur eine dokumentierte Anpassung vor. Wird die Sperre im Partnerportal, im Kanalmanager und im Hotel-Managementsystem wiederholt, kann zu viel Bestand entfernt werden.
Liegt keine Agoda-Reservierung vor, obwohl die Verfügbarkeit gesunken ist, prüfen Sie, ob eine andere bestätigte Buchung, eine manuelle Schließung, eine Wartungssperre, ein Gruppenkontingent oder ein mit einem anderen Tarifplan geteilter Zimmerbestand vorliegt. Stellen Sie das Zimmer erst wieder bereit, wenn die Ursache bekannt ist.
Ein Vorfall mit einer fehlgeschlagenen Buchung lässt sich einfacher bearbeiten, wenn Reservierungsstatus und gemeinsame Verfügbarkeit zusammen sichtbar sind. Der Channel Manager Hotel von Smart Order verbindet Agoda-Reservierungen mit dem betroffenen Zimmerpool. So erkennen Manager schnell, ob eine Buchung den Bestand genau einmal reduziert hat.
Agoda-Buchungen und Zimmerbestände gemeinsam verwalten
Prüfen Sie die eingehende Reservierung und ihre Auswirkung auf die Verfügbarkeit in einem einzigen effizienten Arbeitsablauf, bevor Sie Zimmer wieder freigeben oder eine manuelle Sperre erstellen.
Die richtige Maßnahme für den ermittelten Status wählen
Bestätigt, im Voraus bezahlt und Bestand reduziert
Halten Sie das Zimmer geschützt. Prüfen Sie, ob das Hotel-Managementsystem genau eine Reservierung enthält und der Empfang weiß, dass der Gast für den im Voraus bezahlten Übernachtungsbetrag nicht erneut belastet werden darf.
Bestätigt, die Zahlung wird jedoch von der Unterkunft eingezogen
Lassen Sie die Buchung aktiv und befolgen Sie die Zahlungsanweisung der neuesten Reservierung. Warten Sie nicht auf eine Agoda-Auszahlung, die nicht Bestandteil der Zahlungsvereinbarung dieser Buchung ist.
Bei Agoda bestätigt, aber im Hotel-Managementsystem nicht vorhanden
Erstellen Sie eine kontrollierte betriebliche Sperre, informieren Sie den Empfang und bitten Sie den Anbieter des Hotelsystems, die ursprüngliche Agoda-Buchung wiederherzustellen. Vermeiden Sie mehrere manuelle Reservierungen für denselben Gast.
Storniert, aber das Zimmer bleibt gesperrt
Prüfen Sie, ob das Hotel-Managementsystem die Stornierung empfangen hat und ob eine andere Einschränkung oder Buchung das Zimmer weiterhin belegt. Geben Sie nur den Bestand wieder frei, der durch die Stornierung tatsächlich verfügbar geworden ist.
Keine Agoda-Reservierung und keine Buchungs-ID
Belasten Sie den Gast nicht und erstellen Sie keine Agoda-Buchung manuell. Ist das Zimmer noch verfügbar, sollte der Gast über den üblichen Buchungsprozess eine neue Reservierung vornehmen.
Den Aufenthalt des Gastes ohne Duplikat absichern
Bei einer bald anstehenden bestätigten Buchung teilen Sie dem Empfang mit, welcher Datensatz maßgeblich und welches Zimmer geschützt ist. Geben Sie die Agoda-Buchungs-ID, Aufenthaltsdaten, Zimmerkategorie, Zahlungsanweisung und den zuständigen Mitarbeiter an.
Durchsuchen Sie das Hotel-Managementsystem ein letztes Mal, bevor Sie eine manuelle Reservierung erstellen. Prüfen Sie Anreisen, zukünftige Aufenthalte, stornierte Datensätze, nicht zugewiesene Zimmer sowie alle im Hotelsystem vorhandenen Bereiche für fehlgeschlagene oder ausstehende Buchungen.
Erfordert die Hotelrichtlinie einen vorläufigen Eintrag im Hotel-Managementsystem, kennzeichnen Sie ihn eindeutig und fügen Sie die Agoda-Buchungs-ID hinzu. Beauftragen Sie eine Person mit dem Abgleich, sobald die ursprüngliche Buchung eingeht. Kopieren Sie niemals vollständige Karten- oder Auszahlungsdaten in gewöhnliche Reservierungsnotizen.
Bitten Sie einen Gast mit bestätigter Buchung nicht, erneut zu buchen. Eine zweite Agoda-Buchung kann eine weitere Belastung verursachen und den Bestand doppelt reduzieren.
Zahlung und Bestand nach der Korrektur erneut prüfen
Öffnen Sie die Reservierung erneut im Partnerportal und vergewissern Sie sich, dass sich der Status nicht geändert hat. Prüfen Sie die aktuelle Zahlungsanweisung und den Betrag, insbesondere nach einer Stornierung, Änderung, Nichtanreise oder Teilerstattung.
Vergewissern Sie sich anschließend, dass genau eine nutzbare Reservierung im Hotel-Managementsystem vorhanden und die richtige Anzahl von Zimmern für jede Aufenthaltsnacht nicht verfügbar ist. Prüfen Sie das für den Gast sichtbare Agoda-Ergebnis mit derselben Zimmerkategorie, denselben Daten und derselben Belegung.
Führen Sie für die Finanzabteilung den Reservierungsbetrag, den vom Gast eingezogenen Betrag, die Agoda-Auszahlung und alle späteren Anpassungen als getrennte Datensätze. Ändern Sie den Zimmerumsatz nicht nur, damit er scheinbar mit einem Auszahlungsbetrag übereinstimmt.
Der Fall ist erst abgeschlossen, wenn der Empfang weiß, ob der Gast anreist, die Finanzabteilung weiß, wer die Zahlung einzieht, und dem Hotel die korrekte Anzahl verbleibender Zimmer zum Verkauf zur Verfügung steht.
Mit einem vollständigen Hoteldatensatz eskalieren
Senden Sie einen kompakten Fall an das zuständige Supportteam. Geben Sie den Namen der Unterkunft, die Agoda-Buchungs-ID, sofern vorhanden, den Gastnamen, den aktuellen Reservierungsstatus, die Zahlungsanweisung, das Zimmer und den Tarifplan, die Aufenthaltsdaten, die Zimmeranzahl, das Suchergebnis im Hotel-Managementsystem, den Bestand vor und nach dem Vorfall sowie geschwärzte Screenshots an.
Beschreiben Sie das geschäftliche Problem und nicht die zugrunde liegende Technologie. Zum Beispiel: „Agoda zeigt diese Buchung als bestätigt und im Voraus bezahlt an, aber im Hotel-Managementsystem ist keine Reservierung vorhanden und das Zimmer steht weiterhin zum Verkauf.“
Eskalieren Sie den Fall sofort bei einer Anreise am selben Tag, dem letzten verfügbaren Zimmer, einer möglichen Doppelbelastung, mehreren betroffenen Buchungen oder einer Zahlungsanweisung, die das Hotel nicht sicher interpretieren kann.
Häufig gestellte Fragen
Bedeutet eine fehlgeschlagene Zahlung, dass die Agoda-Reservierung storniert ist?
Nicht unbedingt. Prüfen Sie den aktuellen Reservierungsstatus und die Zahlungsanweisung im Partnerportal, bevor Sie den Aufenthalt oder den Zimmerbestand ändern.
Sollte das Hotel einen Gast belasten, dessen Agoda-Buchung als im Voraus bezahlt gekennzeichnet ist?
Belasten Sie den im Voraus bezahlten Übernachtungsbetrag nicht erneut. Befolgen Sie die aktuelle Zahlungsanweisung der Reservierung und rechnen Sie separat zu zahlende Hotelzusatzleistungen gemäß den üblichen Richtlinien der Unterkunft ab.
Kann Agoda Bestand abziehen, wenn die Buchung im Hotel-Managementsystem fehlt?
Ja, eine bestätigte Agoda-Reservierung kann vorhanden sein, auch wenn das Hotel-Managementsystem sie nicht empfangen hat. Vergleichen Sie das Partnerportal, den Agoda-Kalender und das Hotel-Managementsystem, bevor Sie das Zimmer wieder freigeben.
Wann kann das Zimmer sicher wieder zum Verkauf freigegeben werden?
Erst nachdem bestätigt wurde, dass die Buchung storniert wurde oder nicht existiert und kein anderer Buchungsvorgang, keine Sperre, Einschränkung oder kein gemeinsam genutzter Zimmerpool diesen Bestand benötigt.
