1. Prüfen Sie zunächst, ob Booking.com eine Reservierung erstellt, eine Anfrage als ausstehend hinterlassen oder den Buchungsversuch vollständig abgelehnt hat.
2. Vergleichen Sie in Booking.com und im Hotel-Managementsystem genau die Unterkunft, den Zimmertyp, die Aufenthaltsdaten und die Anzahl der Zimmer.
3. Geben Sie ein Zimmer erst wieder zum Verkauf frei, wenn Sie wissen, ob die Reservierung tatsächlich besteht und ob sich das Inventar bereits geändert hat.
4. Wenn eine bestätigte Buchung im Hotel-Managementsystem fehlt, sichern Sie zuerst das Zimmer und die Unterbringung des Gastes, bevor Sie die Wiederherstellung anfordern.
Eine Frage zum Inventar bei einer fehlgeschlagenen Booking.com-Reservierung beginnt meist mit einer unklaren Meldung: Der Gast sagt, die Zahlung sei fehlgeschlagen, Booking.com zeigt eine nicht abgeschlossene Anfrage oder das Hotelsystem meldet, dass es die Buchung nicht empfangen konnte.
Diese Situationen führen nicht zum gleichen Inventarergebnis. Ein abgelehnter Buchungsversuch hinterlässt möglicherweise überhaupt keine Reservierung. Eine ausstehende Anfrage kann die Verfügbarkeit vorübergehend beeinflussen. Eine bestätigte Booking.com-Reservierung ist für das Hotel verbindlich, auch wenn sie nie im Hotel-Managementsystem erscheint.
Am sichersten ist es, zuerst die Reservierung zu prüfen und anschließend die Zimmer zu zählen. Verlassen Sie sich nicht allein auf den Wortlaut einer E-Mail, einen Screenshot des Gastes oder eine Warnung im Hotel-Managementsystem.
Klären Sie, was „fehlgeschlagen“ tatsächlich bedeutet
Öffnen Sie die richtige Unterkunft im Booking.com-Extranet und durchsuchen Sie den Reservierungsbereich anhand des Namens des Gastes, der Aufenthaltsdaten, des Buchungsdatums und einer gegebenenfalls vorhandenen Bestätigungsnummer. Erweitern Sie die Datums- und Statusfilter, damit ausstehende, stornierte, geänderte oder zukünftige Reservierungen nicht ausgeblendet werden.
Wenn eine bestätigte Reservierungsnummer vorhanden ist, behandeln Sie das Zimmer bis zur ordnungsgemäßen Stornierung des Eintrags als verkauft. Ein Importfehler im Hotel-Managementsystem storniert die Booking.com-Reservierung des Gastes nicht.
Wenn das Konto eine ausstehende Buchungsanfrage zeigt, vergeben Sie das Zimmer erst dann an eine andere Person, wenn die Anfrage einen endgültigen Status erreicht hat. Das Hotel sollte außerdem keine bestätigte Reservierung im Hotel-Managementsystem anlegen, bevor die Anfrage angenommen wurde.
Wenn Booking.com weder eine Reservierung noch eine Bestätigungsnummer enthält, prüfen Sie die Unterkunft und die Daten erneut. Ein Zahlungsversuch des Gastes oder ein Fehler beim Buchungsabschluss ist kein ausreichender Nachweis dafür, dass eine Hotelreservierung besteht.
Prüfen Sie das Booking.com-Inventar für das genaue Produkt
Das Inventar muss für genau das Zimmer geprüft werden, das der Gast tatsächlich ausgewählt hat. Ein Hotel kann mehrere ähnlich benannte Zimmertypen oder mehrere Tarifpläne haben, die mit demselben physischen Inventarpool verknüpft sind.
Öffnen Sie den Booking.com-Kalender für die betroffenen Aufenthaltsdaten. Wählen Sie denselben Zimmertyp aus und notieren Sie die aktuell für jede Nacht angezeigte Verfügbarkeit. Wenn mehrere Zimmer angefragt wurden, berücksichtigen Sie die vollständige Anzahl, anstatt nur zu prüfen, ob das Datum weiterhin buchbar ist.
Prüfen Sie anschließend, ob ein anderer Tarifplan, eine andere Belegungsoption oder Zimmerkategorie weiterhin zum Verkauf steht. Bei einer öffentlichen Suche kann das Hotel als verfügbar erscheinen, obwohl das Inventar des betroffenen Zimmertyps korrekt reduziert wurde.
Verwenden Sie die öffentliche Buchungsseite nicht als einzigen Inventarnachweis. Sie eignet sich für eine abschließende Verkaufskontrolle, die Verfügbarkeit kann jedoch auch durch Einschränkungen, Mindestaufenthalte, die Anzahl der Gäste und die verwendeten Suchbedingungen beeinflusst werden.
Vergleichen Sie Booking.com mit dem Zimmerbestand im Hotel-Managementsystem
Durchsuchen Sie das gesamte Hotel-Managementsystem anhand der Booking.com-Bestätigungsnummer, des Nachnamens des Gastes, des Buchungsdatums, des Anreisedatums und des Zimmertyps. Beziehen Sie stornierte, ausstehende, nicht zugewiesene, geänderte und importierte Einträge sowie Fehlerdatensätze ein.
Gehen Sie dabei wie folgt vor:
- Dokumentieren Sie vor jeder Korrektur die im Hotel-Managementsystem verfügbaren physischen Zimmer.
- Prüfen Sie, ob die fehlgeschlagene oder bestätigte Booking.com-Reservierung bereits an irgendeiner Stelle im Hotel-Managementsystem vorhanden ist.
- Prüfen Sie, ob beim betroffenen Zimmertyp für jede Übernachtung die richtige Anzahl an Zimmern abgezogen wurde.
- Vergleichen Sie den Booking.com-Kalender mit der Verfügbarkeit im Hotel-Managementsystem für dasselbe Zimmer und dieselben Daten.
- Prüfen Sie andere Kanäle erst, nachdem die Angaben in Booking.com und im Hotel-Managementsystem geklärt wurden.
- Dokumentieren Sie das Ergebnis und den Mitarbeiter, der eine manuelle Anpassung genehmigt hat.
Wenn Booking.com eine bestätigte Buchung anzeigt, diese aber im Hotel-Managementsystem fehlt, richten Sie gemäß den Hotelrichtlinien eine vorübergehende Inventarsperre ein. Reduzieren Sie dasselbe Zimmer nicht separat in mehreren Systemen.
Wenn Manager die OTA-Buchung und den daraus resultierenden Zimmerbestand in einem einzigen Arbeitsablauf sehen können, lässt sich leichter erkennen, ob ein Zimmer einmal, zweimal oder überhaupt nicht abgezogen wurde. Der Channel Manager Hotel von Smart Order verknüpft eingehende Reservierungen mit der gemeinsamen Verfügbarkeit. So können Mitarbeiter das richtige Zimmer sichern, bevor es über einen anderen Kanal verkauft wird.
Verknüpfen Sie das Booking.com-Inventar mit jeder Reservierung
Sehen Sie, wie eine eingehende Buchung die Zimmerverfügbarkeit verändert, und beheben Sie Ausnahmen, ohne dasselbe Zimmer zweimal hinzuzufügen oder abzuziehen.
Wählen Sie anhand des Ergebnisses die sichere Maßnahme
Bestätigte Buchung und Inventar einmal reduziert
Lassen Sie das Zimmer gesperrt. Wenn die Reservierung in der Anreiseliste des Hotel-Managementsystems fehlt, durchsuchen Sie alle Status und bitten Sie den Anbieter des Hotel-Managementsystems oder Kanalmanagers, die ursprüngliche Buchung wiederherzustellen. Stellen Sie die Verfügbarkeit nicht wieder her.
Bestätigte Buchung, aber Inventar nicht reduziert
Sichern Sie das Zimmer sofort im regulären Inventarsystem des Hotels. Fügen Sie die bestätigte Buchung gemäß dem genehmigten Ausnahmeverfahren des Hotels zur operativen Anreiseliste hinzu. Fordern Sie anschließend die Wiederherstellung der ursprünglichen Reservierung an, ohne ein Duplikat zu erzeugen.
Keine Reservierung, aber Inventar reduziert
Prüfen Sie für dieselben Daten, ob eine andere bestätigte Buchung, eine Wartungssperre, eine Gruppenoption, eine manuelle Anpassung oder eine ausstehende Anfrage vorliegt. Stellen Sie das Inventar erst wieder her, nachdem der Grund für die Reduzierung ermittelt wurde.
Fehlgeschlagener Versuch ohne Inventaränderung
Normalerweise ist keine Maßnahme an der Hotelreservierung erforderlich. Teilen Sie dem Gast mit, dass er eine neue Buchung über den regulären Booking.com-Prozess abschließen soll, wenn er das Zimmer weiterhin buchen möchte. Erstellen Sie keine OTA-Reservierung manuell auf Grundlage eines Screenshots einer fehlgeschlagenen Zahlung.
Inventar wurde zweimal reduziert
Suchen Sie nach doppelten Einträgen im Hotel-Managementsystem und wiederholten manuellen Sperren. Behalten Sie die echte Reservierung bei, entfernen Sie ausschließlich die nachweislich doppelte Sperre und vergewissern Sie sich, dass jeder verbundene Kanal nun die richtige verbleibende Verfügbarkeit anzeigt.
Vermeiden Sie die zwei teuersten Korrekturfehler
Der erste Fehler besteht darin, ein Zimmer wieder zum Verkauf freizugeben, weil das Hotel-Managementsystem einen fehlgeschlagenen Import meldet. Booking.com kann weiterhin eine bestätigte Reservierung führen, wodurch für das Hotel das Risiko einer Überbuchung entsteht.
Der zweite Fehler besteht darin, eine neue Buchung im Hotel-Managementsystem anzulegen und das Inventar manuell zu reduzieren, während eine verzögerte Version der ursprünglichen Reservierung noch übertragen wird. Dadurch kann das Hotel für einen einzigen Gast zwei Einträge und zwei Inventarreduzierungen erhalten.
Bestimmen Sie einen Manager, der Korrekturen genehmigt. Empfang, Revenue-Management-Mitarbeiter, Booking.com-Support und Systemanbieter sollten dieselbe Reservierung nicht unabhängig voneinander neu erstellen oder erneut senden.
Bei einer Anreise am selben Tag oder beim letzten verfügbaren Zimmer sollten Sie zuerst die Unterbringung des Gastes sichern. Eine vorübergehende Zimmersperre lässt sich leichter rückgängig machen als eine Überbuchung, die einen bestätigten OTA-Gast betrifft.
Bestätigen Sie die korrekte Inventaranzeige in allen Systemen
Öffnen Sie nach jeder Korrektur die Booking.com-Reservierung und den Kalender erneut. Prüfen Sie den aktuellen Reservierungsstatus, den Zimmertyp, die Zimmeranzahl und die Daten.
Öffnen Sie anschließend den Kalender im Hotel-Managementsystem erneut und prüfen Sie, dass die Reservierung höchstens einmal vorhanden ist und die Verfügbarkeit genau einmal geändert wurde. Führen Sie mit denselben Daten und derselben Belegung eine Suche aus Sicht des Gastes durch, um zu bestätigen, was noch verkauft werden kann.
Wenn das Hotel mehrere OTAs nutzt, prüfen Sie den gemeinsamen Zimmerbestand auch auf den anderen verbundenen Kanälen. Es geht nicht darum, dass jeder Bildschirm denselben Wortlaut zeigt, sondern darum, dass jeder Kanal auf das korrekte verbleibende physische Inventar zugreift.
Lassen Sie den Fall offen, bis die nächste Änderung an der Buchung, beispielsweise eine Stornierung oder Änderung, korrekt denselben Eintrag im Hotel-Managementsystem erreicht.
Welche Angaben der Support benötigt
Senden Sie dem zuständigen Anbieter eine kurze, praxisbezogene Dokumentation: Name der Unterkunft, gegebenenfalls Booking.com-Bestätigungsnummer, Name des Gastes, Zimmertyp, Aufenthaltsdaten, Anzahl der Zimmer, aktueller Booking.com-Status, Suchergebnis im Hotel-Managementsystem, Inventarbestand vorher und nachher sowie Screenshots, die die Abweichung zeigen.
Formulieren Sie das gewünschte Ergebnis klar und verständlich. Zum Beispiel: „Diese bestätigte Reservierung sollte ein Deluxe-Doppelzimmer belegen, aber das Hotel-Managementsystem zeigt weiterhin alle Zimmer als verfügbar an.“ Das ist hilfreicher, als mehrere Teams aufzufordern, „die Synchronisation zu prüfen“.
Häufig gestellte Fragen
Bedeutet eine fehlgeschlagene Booking.com-Zahlung immer, dass keine Reservierung besteht?
Nein. Prüfen Sie den Reservierungsstatus im Extranet der Unterkunft. Ein Zahlungsproblem, eine ausstehende Anfrage, eine fehlgeschlagene Änderung und eine fehlgeschlagene Übertragung an das Hotel-Managementsystem können jeweils zu unterschiedlichen Ergebnissen führen.
Sollte das Hotel das Zimmer sofort wieder zum Verkauf freigeben?
Nein. Prüfen Sie zunächst, dass keine aktive oder ausstehende Booking.com-Reservierung das Zimmer belegt und dass die Reduzierung nicht durch eine andere Buchung oder eine Hotelsperre verursacht wurde.
Was ist zu tun, wenn Booking.com korrekt ist, das Hotel-Managementsystem aber einen falschen Bestand anzeigt?
Sichern Sie die bestätigte Buchung, korrigieren Sie das gemeinsame Inventar über die reguläre Kontrollstelle des Hotels und bitten Sie den zuständigen Systemanbieter, den ursprünglichen Buchungseintrag wiederherzustellen.
Woran erkennt das Hotel, dass der Vorfall abgeschlossen ist?
Es sollte genau eine aktuelle Reservierung vorhanden sein, das Inventar sollte sie einmal berücksichtigen und Booking.com, das Hotel-Managementsystem sowie die verbundenen Vertriebskanäle sollten die korrekte Anzahl der verbleibenden Zimmer anzeigen.
