Expediaのレビュー：ホテル経営者はどのようにしてフィードバックをより多くの予約につなげているのか？

宿泊業界において、ゲストからのオンラインフィードバックは今や「新たなゴールドスタンダード（評価基準）」となっています。現代のホテリエにとって、リスティングに表示される星評価は、どんなマーケティングコピーやプロが撮影した写真よりも強力な影響力を持っています。

数あるオンライン旅行代理店（OTA）の中でも、**エクスペディアの口コミ（Expedia Reviews）**は独自の重みを持っています。なぜなら、エクスペディアは「実際にプラットフォームを通じて予約し、宿泊を完了した認証済みのゲスト」のみが投稿できる仕組みを採用しているからです。この透明性こそが、世界中の何百万人もの旅行者にとって、そのフィードバックを極めて信頼性が高く、影響力のあるものにしています。

これらのフィードバックを理解し、積極的に管理することは、単に評判を守ることだけではありません。それは**「露出（インプレッション）」を高め、「成約率（コンバージョン）」を向上させ、最終的に「収益」を最大化させるための、データに基づいた直接的な戦略**なのです。

エクスペディアの口コミの仕組み

戦略に入る前に、ホテリエはエクスペディアの口コミシステムがどのように収益に直結しているかを理解する必要があります。これは単なる公開スコアではなく、検索結果の表示順位を決定する「エクスペディア・グループのアルゴリズム」の核となる要素です。

アルゴリズムの焦点：露出と成約

最新の口コミに大きく左右される「ゲスト体験スコア」は、検索順位を決定する主要因です。評価が高く安定している施設ほど優先的に表示され、結果として露出が増えます。これは、予約意欲の高い旅行者の目に留まる機会が飛躍的に増えることを意味します。

重要なのは、このスコアが固定ではないという点です。エクスペディアのシステムは、古い評価よりも**「最新の口コミ」**を重視する傾向があります。つまり、過去の栄光ではなく「一貫したサービスの卓越性」こそが、高い評価と競争力のある検索順位を維持する鍵となります。サービスの質が急激に低下すれば、それは即座にスコアと順位に反映されます。これは、日々のオペレーションとオンライン上のパフォーマンスが直結していることを示しています。

総合スコアの先にあるもの

ゲストは単に10点満点の総合評価を下すだけでなく、以下の詳細なカテゴリー別スコアも提供します。

• 清潔感： 客室や共用エリアの衛生状態。
• スタッフとサービス： チームの対応力やフレンドリーさ。
• アメニティ： Wi-Fi、プール、駐車場などの設備の質と利用しやすさ。
• 施設のコンディションと設備： 建物全体の維持管理状況。

マネージャーは、これらの個別スコアを注視すべきです。総合評価がそこそこであっても、特定のカテゴリーが継続的に低い場合、それは即座に対処すべき「オペレーション上の脆弱性」を露呈しています。

攻めの戦略：ポジティブなフィードバックを創出する

ネガティブな口コミを管理する最善の方法は、それが書かれる原因を事前に摘み取ることです。攻めの戦略とは、現実的な期待値を設定し、滞在中にゲストに「感動の瞬間」を提供することに焦点を当てます。

1. 期待値管理（エクスペクテーション・マネジメント）の徹底

悪い口コミの主な原因は「期待外れ」です。期待していた設備がなかった、あるいは写真と実物が違ったという不満から低評価は生まれます。

• リスティング写真の監査： エクスペディア上のすべての写真が最新であり、特に標準的な客室を正確に反映しているか確認してください。眺望に制限があったり、部屋が狭かったりする場合は、ありのままを伝えるべきです。狭い空間を広く見せすぎる広角レンズの多用は避けましょう。
• アメニティの細部まで記載： パートナーセントラルのアメニティリストを活用し、具体的に記述してください。駐車場が有料ならその料金を、プールが季節営業ならその期間を明記します。透明性は不意の落胆をなくし、信頼を築きます。
• プレステイ（到着前）コミュニケーション： エクスペディアのメッセージツールを使い、到着の数日前にウェルカムメッセージを送りましょう。予約内容の確認と共に、特別なリクエストの有無を尋ねることで、ゲストがチェックインする前から「気配りのできるホテル」という印象を与えられます。

2. 現場スタッフへの「サービス・リカバリー」権限の委譲

ネガティブなフィードバックの多くは、滞在中に解決されなかった不満から生じます。フロントスタッフは、ゲストがチェックアウトする前に問題を察知し、解決できるよう訓練されるべきです。

• サービス・リカバリー予算の設定： フロントや料飲（F&B）マネージャーに対し、軽微な問題をその場で解決するための裁量（例：無料ドリンク、一定額の割引など）を与えましょう。この少額のコストが、将来的に何十万円もの予約損失を招く「1件の悪い口コミ」を防ぐことになります。
• デイリー・ステイ・監査： 手の空いた時間に、現在滞在中のゲストの中で、到着時に問題を指摘された方がいないかチェックしてください。部屋へ「その後の温度調節はいかがでしょうか？」と一本電話を入れるだけで、責任を持って対応している姿勢が伝わります。

3. 「依頼」の技術：エクスペディアツールの活用

新鮮なフィードバックを絶やさないためには、積極的に口コミを依頼する必要があります。

• ポストステイ（滞在後）メッセージの自動化： エクスペディア・パートナーセントラルのメッセージセンターで、自動メッセージ機能をオンにします。これが最も効率的な方法で、認証済みのゲストに直接口コミフォームのリンクが届きます。
• 実体のあるQRコードの活用： 客室やフロントに、フィードバックを促すシンプルで感じの良いカードを置きましょう。自施設のレビューページに直結するQRコードを掲載することで、ゲスト側の手間（フリクション）を極限まで減らします。
• タイミングが命： チェックアウト時にサービスを褒めてくれたゲストには、スタッフから直接依頼するよう促しましょう。「お褒めいただき光栄です。もしお時間がございましたら、エクスペディアで体験を共有していただけると、私たちの大きな励みになります」といったフレーズが効果的です。

守りの戦略：返信プロトコルのマスター

口コミへの返信内容は、あなたのブランドがどのような姿勢であるかを何千人もの潜在顧客に示すものです。不適切な返信は、元の悪い口コミ以上にダメージを与える可能性があります。

1. 返信のゴールデンルール：迅速に、しかし感情的にならずに

潜在顧客は、特にネガティブなコメントに対するマネージャーの返信をチェックしています。返信がないことは、無関心の現れと受け取られかねません。

• 「24時間以内」を目指す： ポジティブ、ネガティブ問わず、すべてのレビューに対し24時間以内の返信を目指しましょう。返信が早いほど、顧客満足への真剣度が伝わります。
• 冷却期間を置く： 非常に批判的、あるいは不当だと感じる口コミに対しては、一度読んでから1時間ほど時間を置いてから下書きを始めましょう。これにより、感情的・防御的にならず、プロフェッショナルで客観的な返答が可能になります。

2. ポジティブな口コミへの返信：賞賛を増幅させる

これらの返信は、ホテルの個性をアピールし、強みを再確認してもらう絶好の機会です。

• パーソナライズの徹底： コピペのテンプレートは避けましょう。ゲストが具体的に褒めてくれた点（例：ベッドの寝心地、スタッフの対応）に触れてください。
• チームの功績にする： 「私（I）」ではなく「私たち（We）」として返信しましょう。「朝食チームも、お客様の朝のお役に立てたことを大変喜んでおります」といった表現は、チーム一丸となったサービス姿勢を示します。
• 明確な再来の招待： 最後は、再訪を心待ちにしている旨を伝える温かい言葉で締めくくり、ロイヤリティを高めましょう。

3. ネガティブな口コミへの対処：4ステップ・リカバリー

悪い口コミに対処する目的は、将来の予約者に対して「その問題は一過性の事象であり、現在は解決済みである」と安心させることです。

データに基づいた改善：フィードバック・ループを閉じる

成功しているホテリエは、口コミを単なるPRツールとしてではなく、「無料かつ極めて正確なオペレーション・コンサルティング」の源泉として活用しています。

パートナーセントラルのインサイト活用

エクスペディアは、パートナーセントラル内で強力なダッシュボードを提供しています。週次のオペレーション会議にこのデータの確認を組み込みましょう。

• 共通テーマの特定： スコアだけでなく、テキストコメントの中にあるキーワード（例：「エレベーターが遅い」「うるさい」「メニューが少ない」）に注目してください。繰り返されるフレーズは、システム上の問題を指し示しています。
• フィードバックを設備投資（CAPEX）に結びつける： 複数のゲストがWi-Fiの遅さやシャワーヘッドの古さを指摘しているなら、それを改善計画の優先事項にします。改善後は、新しい口コミへの返信で「皆様のフィードバックに基づき、先月全館のWi-Fiをアップグレードいたしました」と胸を張って報告できます。

成功をアピールする

ポジティブなフィードバックを隠しておく手はありません。口コミデータを自社予約の促進に活用しましょう。

• レビューウィジェットの活用： エクスペディアが提供する「ゲストレビューウィジェット」を自社サイトに埋め込みましょう。認証済みの高いスコアを表示することで信頼を築き、OTA手数料のかからない直接予約を促せます。
• 社内のモチベーション向上： 素晴らしい評価を得た特定のスタッフやチームに、その口コミを共有しましょう。「スタッフとサービス」で高得点を得たスタッフを表彰することで、チーム全体がオンライン評価に対して主体性を持つようになります。

結論

エクスペディアの口コミは、単なるウェブサイト上のコメントではありません。それは検索順位を左右し、ゲストの期待を形作り、改善のための具体的な指針を与えてくれる戦略的資産です。口コミを奨励し、思慮深く返信し、そこから学び続ける施設は、フィードバックを継続的な予約の波へと変えることができます。口コミ管理を日々のルーティンに組み込むことで、評判を高め、ゲスト体験を向上させ、最終的な収益成長を実現しましょう。