ホテルを経営するということは、小さなB&Bでも大きなリゾートでも、常にたくさんの小さな業務をこなしているということです。ゲストのチェックイン、客室情報の最新化、料金の受け取り、さらには王氏が最上階の静かな部屋を常に希望していることへの対応など…挙げればきりがありません。もしあなたがまだスプレッドシートや付箋、あるいは紙とペンを使って予約管理をしているなら、ダブルブッキング、支払いの遅れ、あるいはゲストが到着した時に部屋の準備が整っていないことに気づくといったストレスに悩まされたことがあるでしょう。
そこでホテル予約管理システムの出番です。単なるプログラムではありません。すべてがスムーズに進み、ゲストの満足度を高め、ビジネスの成功に貢献するのです。では、ホテル予約管理システムとは何か、どのように機能するのか、そしてなぜ今年導入すべき最高のツールなのかを見ていきましょう。
ホテル予約管理システムとは？
まずはシンプルなところから始めましょう。ホテル予約管理システムは、ゲストが「予約」をクリックしてからチェックアウト（そしてチェックアウト後も）まで、予約プロセス全体を管理するツールです。客室、料金、ゲスト情報、支払いなど、あらゆる情報を一元管理するシステムと考えてください。
「ホテル予約システム」や「予約システム」と呼ばれることもあるでしょう。どちらも同じ意味です。主な役割は予約がスムーズに進むようにすることです。しかし、ホテル予約管理システムには次のような違いがあります。基本的な予約エンジン（ウェブサイトで予約できるようにするだけ）やチャネルマネージャー（Booking.comなどのサイト間で客室の空室状況を同期するだけ）とは異なり、ホテル予約管理システムはこれらすべてを実行します。すべてが統合されているため、10個の異なるアプリを切り替えて作業する必要はありません。
例えば、ウェブサイトで予約すると、システムは自動的に客室数を更新し、Booking.comで同じ部屋が二重予約されるのを防ぎます。連絡先情報を保存し、キングサイズベッドをリクエストしたかどうかを記録し、確認メールを送信します。これらはすべてシステムが自動的に行います。何もする必要はありません。それだけです。
ホテル予約管理システムの主な機能
すべてのホテル予約管理システムツールが同じように作られているわけではありませんが、優れたツールには、ホテルチームの業務を効率化する機能が共通して備わっています。長年の経験に基づき、注目すべきポイントをご紹介します。
- リアルタイムの客室在庫追跡：これは絶対に譲れない機能です。システムは、空室数、予約済み客室数、チェックイン準備中の客室数を、瞬時に正確に表示する必要があります。「スプレッドシートを確認させてください」といった遅延はもう不要です。客室が予約されると、ウェブサイト、OTA、フロントデスクなど、あらゆるチャネルで即座に更新されます。オーバーブッキングの心配はもう必要ありません。
- 複数チャネルの予約同期：ほとんどのお客様は、ウェブサイト、Airbnb、Expedia、あるいは電話など、複数のチャネルで予約を行います。優れたホテル予約管理システムは、これらのすべてのチャネルを連携させ、どのチャネルから予約が来ても、すべてのチャネルの在庫情報が更新されます。小規模ホテルの中には、OTAのカレンダーを手動で更新するのに何時間も費やしているところもあります。この機能だけでも、毎週丸一日の時間を節約できます。
- ゲストプロフィール管理：細かな詳細を記憶することで、ゲストは大切にされていると感じます。ホテル予約管理システムは、誕生日、部屋の好み（例：「枕に羽毛なし」）、過去の宿泊履歴などの情報を保存します。
- 自動コミュニケーション：ゲストは予約確認を待つのが嫌いです。優れたシステムであれば、予約が完了するとすぐにメールやSMSが送信され、チェックイン時間、駐車場情報、無料朝食に関するメモなど、あらゆる詳細情報が提供されます。また、到着前日にリマインダーを送信することで、予約を忘れることもありません。
- 決済処理：デポジットの徴収、全額支払いの処理、返金処理はシームレスに行われるべきです。優れたシステムはクレジットカード決済会社と連携し、予約時にオンラインで決済できるようにすることで、ノーショーのリスクを軽減します。
- レポートと分析：どのオンライン予約サイトが最も多くの予約を獲得しているのか、あるいは夏に最も人気の高い客室タイプはどれなのか、疑問に思ったことはありませんか？ホテル予約管理システムが、あなたに代わってこれらのデータを分析します。稼働率、客室単価（RevPAR）、予約ソースに関するレポートを取得できるため、ピークシーズンに売れ筋の客室料金を上げるなど、よりスマートな意思決定が可能になります。
- モバイルアクセス：ホテルでの仕事はデスクに縛られるものではありません。モバイルアプリを備えたシステムを使えば、ロビー、キッチン、あるいはちょっとした休憩時間など、どこからでも予約状況の確認、料金の更新、ゲストからの質問への回答が可能です。
ホテル予約管理システムの仕組み
プロセス全体がスムーズに進み、ゲストとスタッフがスムーズに連携します。
- まず、お客様がオンラインでホテルを検索し、お客様のホテルを見つけるところから始まります。お客様はお客様のウェブサイトまたはサードパーティのプラットフォームで直接部屋を予約します。「確認」ボタンをクリックした瞬間、予約システムが起動します。客室が確保され、すぐに自動確認メールが送信されます。同時に、チャネルマネージャーは他のすべての予約サイトに、この客室が予約済みであることを伝えます。これらはすべて非常に迅速に行われます。
- システムはバックグラウンドで新しいゲストファイルを作成し、予約情報と連絡先を保存します。フロントデスクのスタッフは、ゲストの到着に必要な情報がすべて含まれた新しい予約が画面にポップアップ表示されます。手動で詳細を入力したり、同じ部屋を2回予約してしまう心配はありません。ゲストが到着すると、フロントデスクはホテルシステムを使って予約を検索し、すぐにチェックインできます。すべてが整理整頓され、簡単に見つけることができます。
- ゲストが退室すると、システムは部屋を「汚れている」とマークし、ハウスキーピング担当者に清掃を指示します。また、滞在の感想を尋ねるフォローアップメールを自動的に送信することもできます。すべてが自動的に機能し、スムーズな流れで、スタッフとゲストの両方にとってスムーズな作業を実現します。これが、優れた予約システムがもたらすメリットです。
ホテル予約管理システムは誰に必要？
「100室以上の大規模ホテルだけが対象」と思うかもしれません。しかし、それは違います。5室のB&B、ブティックホテル、リゾートチェーン、バケーションレンタルなど、予約を受け付けるあらゆる宿泊施設にメリットがあります。
- 小規模なB&Bやゲストハウス：メールや電話で予約を管理している場合、カレンダーの更新や支払いの催促に何時間も費やしているかもしれません。ホテル予約管理システムを導入すれば、その時間を半分に短縮できるので、お客様に喜んでいただける自家製パン作りに集中できます。
- 中規模ホテル：客室数が増え、予約チャネルも増えると、ダブルブッキングのリスクが急増します。システムがあればすべてが同期されるため、フロントデスクは3時間かけて来た家族連れに「突然空室になった」と謝罪する必要がなくなります。
- チェーンホテルやリゾート：複数の施設を管理していますか？ホテル予約管理システムを使えば、すべての予約を1つのダッシュボードから管理できます。ビーチ沿いの物件と都心の物件の稼働率を30秒で確認したり、休日の週末に全物件の料金を調整したりできます。
- バケーションレンタル：たとえ1軒のアパートを貸し出す場合でも、システムがあれば「その週は家族用に予約したはず」といったミスを防ぐことができます。Airbnb、Vrbo、そして自社ウェブサイトと同期できるので、予約漏れや重複予約を防ぐことができます。
つまり、「予約管理にはもっと良い方法があるはずだ」と思ったことがあるなら、ホテル予約管理システムが必要なのです。
最適なホテル予約管理システムの選び方
最適なソリューションの選択は、施設の規模、予算、そして目標によって異なります。考慮すべきポイントをいくつかご紹介します。
- 使いやすさ – 直感的なインターフェースを備え、トレーニングが最小限で済むシステムである必要があります。
- 統合機能 – 既存のPMS、チャネルマネージャー、決済ゲートウェイと連携できることを確認してください。
- コストとROI – 料金プランを比較し、投資に見合う価値を提供する機能を探しましょう。
- セキュリティとコンプライアンス – システムがゲストデータと決済に関するグローバルセキュリティ基準に準拠していることを確認してください。
- カスタマーサポート – 24時間365日のサポートと高い信頼性を誇るプロバイダーを選びましょう。
トライアル期間やデモは、最終決定を下す前にシステムをテストするのに役立ちます。
結論
ホテル予約管理システムは、単なる技術ではなく、業務を簡素化し、ゲストの満足度を高めるためのものです。煩雑な書類処理や頻繁なミスから、適切なシステムを導入することでスムーズな運営を実現したホテルを数多く見てきました。
呼び方は自由です。肝心な点は一つです。予約業務の煩雑さを解消します。これにより、チームは本当に重要なこと、つまりゲストに快適な滞在を提供することに集中できます。
もしまだスプレッドシートを使っていたり、たくさんのタブを操作したりしているなら、今すぐ切り替える時です。スタッフ、ゲスト、そして銀行口座さえも、システムによって改善されるでしょう。
