ゲストデータは単なる連絡先リストではありません。ホテルの売上向上のための青写真です。データを解読すれば、誰が、いつ、なぜ、より多くの料金を支払うのかが明らかになり、すべての滞在を収益の向上と生涯にわたるロイヤルティへと転換できます。では、具体的にどのようにこのデータを収集し、活用して売上を伸ばすのでしょうか？詳しく見ていきましょう。
ホテルゲストデータとは？
ホテルゲストデータは、旅行者が記録するあらゆる測定可能なデータです。連絡先情報、国籍、年齢、予約チャネル、滞在頻度、ADR、スパでの支出額、枕の好み、グルテンフリーの朝食の注文、Wi-Fiのログイン時間などです。オンライン、チェックイン時、アプリのタップ、滞在後のアンケートなどを通じて収集されます。
これらの断片が融合し、ゲストがどのような人物で、何を求め、いつ支払いに応じるのかを明らかにする生きたプロフィールが構築されます。これは、ホテルの売上向上の原動力となります。
ゲストデータがホテルの売上に重要な理由
「なぜゲストデータが必要なのか？」と疑問に思う方もいるかもしれません。答えは簡単です。よりスマートな選択をすることで、売上を伸ばすことができるからです。
例えば、あるゲストがいつもスイートを予約し、スパを利用しているのがわかったら、次回スイートを予約した際にスパの割引プランを提案してみましょう。このようなパーソナルなサービスは、全員に同じ広告を送るよりもはるかに効果的です。
データはロイヤルティも高めます。ゲストが自分の好みを理解していると感じれば、再び来店するでしょう。リピーターは新規のゲストよりも長期的に見て支出額が多く、獲得コストも低くなります。
さらに、データは問題点を明らかにします。例えば、ある会社の出張者があなたのレストランを利用せずにいるのがわかったとします。代わりに地元のカフェと提携して朝食券を提供しましょう。滞在を改善し、再びあなたのホテルを選んでくれるようになります。
要するに、データは推測ではなく知識へと置き換えます。売上を伸ばすために、時間、費用、労力をどこに投入すべきかを示してくれるのです。
収集すべきゲストデータ（とその方法）
連絡先情報と基本情報：氏名、メールアドレス、電話番号、住所が基本情報です。これらは予約手続き中に収集できます。チェックインがスムーズになるのであれば、ほとんどのゲストは喜んで情報を提供してくれるでしょう。
- デモグラフィック：年齢、国籍、職業、家族構成は、ゲストをセグメントに分けるのに役立ちます。例えば、小さなお子様連れのご家族は、プールや子供向けのアクティビティを重視するかもしれません。一方、一人旅のビジネス旅行者は、高速Wi-Fiと静かなワークスペースを優先するかもしれません。これらの情報は、到着前の簡単なアンケートや予約フォームで尋ねることができます。ゲストが煩わしく感じないよう、簡潔にまとめましょう。
- 好み：ここでは、各ゲストの個性を把握します。高層階の部屋を好みますか？ベジタリアンですか？部屋の強い香りが苦手ですか？チェックイン時や宿泊後のアンケートで情報を収集しましょう。好みを自動的に追跡することもできます。例えば、ゲストが常に追加の枕をリクエストしている場合は、その旨をプロフィールに記入します。
- 行動データ：ゲストの発言だけでなく、行動も追跡します。ゲストはどのくらいの頻度で宿泊しますか？直接予約サイトから予約しますか？それともサードパーティのサイトを利用しますか？ルームサービスなどの追加料金はいくらですか？これらのデータは、多くの場合、プロパティマネジメントシステム（PMS）や予約ソフトウェアを通じて自動的に収集されます。例えば、PMSを使えば、ゲストが毎回同じ客室タイプを予約しているか、週末に滞在期間が長くなる傾向があるかなどが分かります。
- 旅行目的：ゲストがビジネスかレジャーかを把握することで、サービス内容が変わります。ビジネス旅行者は早めのチェックインやレイトチェックアウトを歓迎するかもしれませんし、レジャー旅行者は地元の観光スポットのおすすめを希望するかもしれません。予約時に「今回の旅行はビジネスですか、それともレジャーですか？」と尋ねたり、メールやチェックイン時にゲストからその旨が伝えられた場合は、その旨をメモしておくとよいでしょう。
重要なのは、ゲストにフォームへの記入を強いるような印象を与えずにデータを収集することです。アンケートは簡潔に、適切なタイミングで（チェックアウトに追われている時ではなく）情報を尋ね、データの使用方法を必ず説明することで、信頼関係を築くことができます。
顧客データを活用して売上を伸ばす方法
データを入手したら、それをどのように売上につなげれば良いでしょうか？実践的な活用方法をご紹介します。
- マーケティングをパーソナライズする：ありきたりな「特別オファー」メールは無視されがちです。しかし、こんなメールを送ってみましょう。「前回オーシャンビュールームを気に入っていただけましたか？今月またご予約いただくと10%割引！」と、まるで本物のように感じられるでしょう。メールリストを細分化しましょう。お子様連れのお客様にはファミリー向け割引を、出張者にはワークパッケージをお送りしましょう。ソーシャルメディアで過去のお客様に「おかえりなさい」割引を配信することも可能です。
- よりスマートなアップグレードを提案する：アップセルは、状況に応じて最も効果的です。データから、お客様が前回スパをご利用になったことがわかれば、フロントデスクは「スパをお楽しみいただけましたか？今回はマッサージをご予約になりませんか？」と尋ねることができます。いつもルームサービスの朝食をご注文のお客様には、ミモザやペストリーバスケットの追加を提案しましょう。具体的なオファーは、より多くの「はい」という回答を得られます。
- 価格とオファーを最適化する：データは、お客様を引きつけ、収益を向上させる価格設定に役立ちます。カップルは週末の滞在を好む傾向があることをご存知ですか？ワインとチョコレート付きの「週末ロマンスパッケージ」を少し高めの料金で提供しましょう。平日の客室が空いている場合は、火曜日から木曜日の宿泊を割引価格で提供する「ビジネスブーストディール」を提供しましょう。さらに、需要に合わせて料金を調整することも可能です。例えば、毎年3月にカンファレンス参加者などの団体がホテルに宿泊する場合は、料金を少し高めに設定します。
- ロイヤルティプログラムの改善：ロイヤルティプログラムは、ゲストに繰り返し利用してもらいたい行動に対して報酬を与えることで、最も効果を発揮します。データを活用して、ゲストの習慣に合わせた特典を用意しましょう。年間10回宿泊するゲストには、誕生日に無料宿泊をプレゼントしましょう。追加サービスに多額の費用を費やすゲストには、スパやレストランで1ドル利用するごとにポイントを付与しましょう。「あと2回の宿泊で無料アップグレード！今すぐご予約ください！」といったリマインダーを送るのも良いでしょう。これはゲストへの配慮を示し、リピート率を高めるのに役立ちます。
- ゲストエクスペリエンスの向上：満足したゲストはより多くのお金を費やし、リピート率も向上させます。データを活用して、小さな改善にも取り組みましょう。ゲストがいつも遅れて到着する場合は、フロントデスクの営業時間を延ばしたり、鍵をロックボックスに預けたりしましょう。以前に食物アレルギーについて言及されていた場合は、レストランに伝えて対応してもらいましょう。ちょっとした心遣いが、快適な滞在を素晴らしいものにし、素晴らしい滞在は売上増加につながります。
- 予約チャネルの最適化：ゲストの来訪地域を把握しましょう。60%がウェブサイトで予約している場合は、ウェブサイトをより速く、より使いやすくしましょう。海外からのゲストが特定の予約サイトを利用する場合は、そのサイトの言語と支払い方法に対応していることを確認してください。直接予約を促進することもできます。他のサイトではなく、自社サイトから予約したゲストに無料の朝食を提供しましょう。
まとめ：ゲストデータは単なる数字ではありません。ゲストを人間として扱うことで、売上を伸ばすためのロードマップなのです。
結論
ゲストデータは単なる画面上の数字ではありません。ゲストを理解し、ホテルの売上を伸ばすための手段です。適切な情報を収集し、それを活用してパーソナルな対応、ターゲットを絞ったプロモーションの実施、ロイヤルティの向上に活用することで、たまにしか来ないゲストを常連客に変え、収益を向上させることができます。
朗報です。始めるのに特別なツールは必要ありません。基本的なスプレッドシートや堅牢なPMSでも、重要な詳細を追跡するのに役立ちます。重要なのは、行動を起こすことです。
覚えておいてください。人々は認められ、感謝されていると感じたいと思っています。彼らのデータを活用してより良い体験を提供することで、単に部屋を予約するだけでなく、つながりを築くことができます。そして、こうしたつながりこそが、あなたのホテルを際立たせ、成功へと導くのです。
