1. スプレッドシートは予約データを保持できますが、オーバーブッキング（二重予約）を検知したり、到着前メッセージを送信したり、ゲストが到着する前に未払い残高にフラグを立てることはできません。
2. 小規模ホテルの予約ワークフローには6つの段階があり、手作業での追跡は各ステップで特有の失敗の原因となります。
3. ワークフローの失敗の多くはデータ入力のミスではなく、タイミングのミスです。正しい情報がどこかにあるのに、必要なタイミングまでに適切な担当者に届かないのです。
4. スプレッドシートを連携された予約管理ソフトウェアに置き換えることで、スタッフを増やすことなく、こうしたタイミングのズレを解消できます。
惜しいところまで機能するスプレッドシート
ほとんどの小規模ホテルは、成長の初期段階をスムーズに処理できるため、スプレッドシートから使い始めます。予約をリストアップし、日付をマークし、予約元をメモします。これは限界が来るまで機能します。
失敗は通常、2つ目のOTAチャネルの導入から始まります。スプレッドシートは入力した内容を記録しますが、Booking.comやAirbnbとの連携はありません。夜間に予約が入ると、翌朝スプレッドシートを更新します。その日の夕方に同じ日程で直接予約の問い合わせがあり、ノートパソコンを開く前に確定してしまいます。どちらのゲストも、同じ予約枠を共有しているとは知りません。
このシナリオ、つまり本来起こるはずのないオーバーブッキングこそ、予約ワークフローが管理ツールを凌駕してしまった最も明確なサインです。しかし、サインはこれだけではありません。ゲストのライフサイクルの6つの段階を通じて、他のサインも静かに現れ始めます。
第1段階：予約の受付
すべての予約は、OTAプラットフォーム、ホテルウェブサイトや電話からの直接予約、または飛び込み（ウォークイン）の3つのいずれかのチャネルを通じて入ります。
手作業の失敗ポイント： OTA予約はメールまたはプラットフォームの通知として届きます。それらを記録するには、誰かが通知を読み、スプレッドシートを開き、正しい行と列を見つけて予約を入力する必要があります。これらの各ステップはタイムラグとエラーの可能性を生み出します。3つのOTAチャネルと直接予約用のメールアドレスを管理している宿泊施設では、マスターレコードに到達する前に4つの別々の受信箱からの情報を処理していることになります。
空室状況は最後に更新された瞬間のスプレッドシートでのみ正確であるため、このタイムラグは重要です。2時間前に届いた予約がまだ入力されていない場合、スプレッドシートを確認する他の人には空室として見えてしまいます。
ホテルPMSはOTAチャネルと連携しており、直接予約を受け取り、空室状況をリアルタイムで更新します。Booking.comで予約が確定すると、誰かがスプレッドシートを開くことなく、接続されているすべてのチャネルで当該客室が同時に販売停止になります。
第2段階：予約の確定と到着前のコミュニケーション
予約が記録された後、ゲストが到着する前に2つのことを行う必要があります。1つは予約の詳細が記載された確認書を受け取ること、もう1つはチェックイン時間やアクセス方法などの実用的な情報が含まれた到着前メッセージを受け取ることです。
手作業の失敗ポイント： 手作業のワークフローでは、どちらのメッセージも送信し忘れないようにする必要があります。OTA経由の予約の場合、プラットフォーム自体が送信するため、確認書は確実に送信されます。直接予約の場合は、問い合わせを担当した人に依存します。到着前メッセージが継続的に送信されるのは、担当者がそれを意識的な習慣にしている宿泊施設のみです。
もし到着前メッセージが送信されないと、ゲストはフロントデスクが回答に時間を要するような質問を抱えて到着し、チェックイン時間が明確に伝わっていなかったために間違った時間に到着することもあります。メッセージ自体を送信するのは難しくありません。失敗の原因は、到着日のフロントの忙しさに関係なく、すべてのチャネルのすべての予約に対して送信することを覚えていられないことにあります。
第3段階：客室の割り当て
稼働率が低い場合、予約を特定の客室に割り当てるのは簡単です。しかし、複数の客室タイプがある場合、特別なリクエストがある場合、またはある予約のレイトチェックアウトが別の予約のアーリーチェックインと重なる場合は、より複雑になります。
手作業の失敗ポイント： スプレッドシートのワークフローでは、客室の割り当ては目視による確認です。誰かがどのセルが埋まっているかを確認し、空いているように見える客室を選びます。この確認の正確さはスプレッドシートの正確さに依存し、それは最後にデータを入力した人の正確さに依存します。Booking.comのメッセージに1階の客室の希望が記載されていても、スプレッドシートに転記されていなければ、割り当て時には表示されません。
オーバーブッキング（同じ客室を2つの予約に割り当てること）は、この失敗の最も深刻な形です。しかし、手作業で管理される表計算ではなく、ライブシステムで空室状況を管理していれば、完全に防ぐことができます。
すべての予約チャネルを1つの予約画面に統合
Booking.com、Airbnb、直接予約が届くと同時にSmart Orderに入力されると、すべてのチャネルの空室状況がリアルタイムで更新されます。1時間前に更新されたスプレッドシートではなく、最新のデータに基づいて客室を割り当てることができます。
第4段階：チェックイン
チェックインは、ゲストと予約データがリアルタイムで一致する必要がある最初のタイミングです。ゲストの期待は予約時に形成されています。フロントデスクは、客室タイプの確認、支払いの確認、リクエストの記録、鍵の引き渡しなどを、ゲストがフロントデスクに立っている間にすべて完了させる必要があります。
手作業の失敗ポイント： スプレッドシートでは、予約記録は通常、名前、日付、客室、あるいは予約元に関するメモといった最低限のものだけです。支払い状況（デポジットが徴収されたか、残金があるか）は、別々に追跡されるか、チェックインの瞬間までまったく追跡されないことがよくあります。3週間前にデポジットを支払い、残高のみを支払うつもりで到着したゲストの場合、デポジットの記録が予約と紐付いていなければ問題が生じます。
OTAのメッセージからスプレッドシートに転記されなかった特別なリクエストも、チェックイン時に発覚します。静かな部屋やアーリーチェックインを希望したゲストは、予約時にそのリクエストをしており、それが尊重されると当然期待しています。それが記録されていないことが判明した場合、直ちに問題を解決するための対応が必要となります。
第5段階：滞在中
チェックイン後、予約ワークフローは滞在管理へと移行します。リクエストへの対応、追加料金の記録、出発日や客室タイプの変更の追跡などです。
手作業の失敗ポイント： 滞在中の追加料金は、手作業のワークフローで最も記録漏れが発生しやすい項目です。ミニバーの利用、レイトチェックアウト料金、駐車料金など、それぞれ誰かがメモを取り、チェックアウト前に予約と紐付いていることを確認する必要があります。スプレッドシートでは、手書きのメモ、物理的な鍵への付箋、またはグループチャットでのメッセージなどに頼ることが多く、書いた本人には理解できても、後で予約を確認する他の担当者が追跡できるとは限りません。
レイトチェックアウトのリクエストは、滞在中の変更の中で最も業務に支障をきたすものです。2時間の延長はハウスキーピング（清掃）のスケジュールに直接影響しますが、手作業のワークフローでは、その電話やテキストメッセージが清掃担当者が客室に到着する前に伝わらない可能性があります。
第6段階：チェックアウトとその後
チェックアウトにより予約は完了となります。残高が清算され、客室が在庫に戻り、ホテルがフォローアップを行う場合はレビューリクエストが送信されます。
手作業の失敗ポイント： チェックアウト時の請求書には、滞在中のすべての料金が反映されている必要があります。手作業のワークフローでは、滞在中に記録されなかった料金はチェックアウト時に徴収されない料金となります。システムによる通知も、明細の追加も、アラートもありません。記録漏れがあったことに誰も気づかないまま、そのコストはホテルが負担することになります。
チェックアウト後のレビューリクエストは、自動化が最も簡単な部分でありながら、手動で行われる可能性が最も低い部分でもあります。満足そうにしていたゲストだけでなく、すべての出発ゲストに対して24時間以内に送信することを覚えておく必要があり、裏でシステムが稼働していない限り、それを一貫して継続することはほぼ不可能です。
ワークフローが連携されると何が変わるのか
連携された予約ワークフローは、スタッフを増やす必要はありません。現在のスタッフが、各段階の移行を自動的に処理するシステムを活用するだけです。
OTA予約は到着と同時にシステムに入り、すべてのチャネルの空室状況を更新します。予約確認書や到着前メッセージはスケジュール通りに送信されます。客室の割り当てはリアルタイムの空室状況に基づいて行われます。滞在中の追加料金は予約に紐付けられます。チェックアウト時の請求書には記録されたすべての料金が含まれます。レビューリクエストは翌日に送信されます。
スプレッドシートが失敗したのは、使用する人のせいではありません。そもそもワークフローの各段階を連携するように設計されていないためです。それは記録保持ツールであり、予約管理ツールではありません。ホテルPMSは、スプレッドシートでは手作業で橋渡ししなければならない各段階の連携を自動的に処理します。
1つのシステムで予約ワークフロー全体を実行
Smart Orderは、OTA予約、直接予約、客室の割り当て、滞在中の追加料金、チェックアウトを1つのダッシュボードで管理します。そのため、フロントデスクは各ステップの間にスプレッドシートを更新するのではなく、常に最新のデータに基づいて各業務を進めることができます。
よくある質問
ホテルの予約ワークフローとは何ですか？
ホテルの予約ワークフローとは、予約が完了した瞬間から、ゲストがチェックアウトして客室が在庫に戻るまでの一連のステップを指します。これらの段階には、予約の受付、確認、到着前のコミュニケーション、客室の割り当て、チェックイン、滞在中の料金追跡、チェックアウトの清算などが含まれます。連携されたシステムは段階間の引き継ぎを自動的に処理しますが、手作業のワークフローではスタッフが各段階を都度開始する必要があります。
なぜ小規模ホテルはスプレッドシートによる予約管理で苦労するのですか？
スプレッドシートはスタッフが入力した内容を記録しますが、OTA予約の自動受信、メッセージの送信、チャネル間でのリアルタイムの空室状況の更新は行いません。予約が到着してから誰かが記録するまでのタイムラグによって、同じ客室が二重に予約されてしまう空白の時間が生じます。特別なリクエスト、滞在中の料金、到着前メッセージなどはすべて手作業に依存しており、繁忙期には見落とされがちです。
ホテル管理システム（PMS）はどのようにして小規模ホテルのオーバーブッキングを防ぐのですか？
OTAチャネルと連携したホテル管理システム（PMS）は、予約を直接受け取り、予約が確定した瞬間に、連携しているすべてのプラットフォームでの空室を販売停止にします。予約の到着から在庫の更新までのタイムラグはなく、予約は自動的にシステムに表示され、その客室は即座に新たな予約を受け付けないようにブロックされます。
小規模ホテルは予約システムで何を追跡すべきですか？
各予約記録には、ゲストの氏名と連絡先、日付、客室タイプと割り当て、予約元のチャネル、料金と支払い状況、特別なリクエスト、滞在中の追加料金、チェックアウト時の残高を含める必要があります。到着前およびチェックアウト後のコミュニケーションは予約と紐付けられ、ゲストとのあらゆるタッチポイントの完全な記録が残るようにすべきです。
スプレッドシートは、ホテルの予約管理においてどの時点で機能しなくなりますか？
ほとんどの施設は、2つ目のOTAチャネルを追加したとき、または複数人で予約記録を更新するようになったときに限界に達します。前者は同期の問題（あるチャネルの空室状況が他のチャネルに反映されない）を引き起こします。後者はバージョンの問題（2人が異なるタイミングで同じファイルを更新することで、予約の競合が表面化するまで見えないエラーが発生する）を生み出します。
