ゲストアンケートは、優れたサービスを提供したいホテルにとって重要なツールです。単なる質問ではなく、ゲストの体験を深く理解し、改善すべき点を見つけ出し、リピーターを増やすのに役立ちます。優れたアンケートテンプレートは、予約からチェックアウトまで、あらゆる段階で有益なフィードバックを得るのに役立ちます。このガイドでは、ホテルアンケートの効果を高めるための、実例を交えた充実したテンプレートをご紹介します。
ゲストアンケートがホテルにとって不可欠な理由
ホテルの成功には、ゲストの満足が不可欠です。チェックインからチェックアウトまで、あらゆる些細なことがゲストの滞在に対する印象に影響を与えます。ゲストアンケートは、ホテルが明確なフィードバックを得るのに役立ちます。このフィードバックは、ゲストが実際に体験したことを示しています。サービスの向上、悪い口コミの回避、そしてゲストの再来店促進に役立ちます。また、アップグレード、スタッフのトレーニング、ゲストとのより良い関係構築方法を決定するための情報も得られます。
アンケートによって、ホテルはゲストの満足点と不満点を把握できます。体系的なフィードバックがなければ、傾向を把握したり、時間の経過とともに改善しているかどうかを確認したりすることは困難です。アンケートを活用することで、ゲストの意見を実際の変化につなげることができます。
効果的なアンケート作成の重要ルール
テンプレートを共有する前に、より多くの回答と有益なフィードバックを得るための簡単なルールを覚えておきましょう。
1. 適切なタイミングで送信する
- 到着前：期待について尋ねる
- 滞在中：問題を迅速に解決するために、簡単なチェックインを行う
- 出発後：記憶が鮮明なうちに1～2日以内に送信する
2. モバイルフレンドリーにする：ゲストの70%以上がスマートフォンを使用しています。アンケートをタップやスクロールで簡単に回答できないと、回答を中断してしまいます。
3. 短くまとめる：質問は5～15問（最長5～10分）にまとめましょう。長いアンケートは、途中で放棄されたり、慌てて回答を終えたりする傾向があります。
4. 質問の種類を組み合わせる
- 分析を容易にするために、クローズドエンド形式（例：「清潔さを1～5で評価してください」）にする
- 予想外の洞察を得るために、オープンエンド形式（例：「一番楽しかったことは何ですか？」）にする
5. 論理的に順序付ける：予約→チェックイン→宿泊→チェックアウト→全体的なフィードバックという流れに沿って回答するこれにより、自然な印象になり、混乱を避けることができます。
ホテルゲストアンケートの種類
ホテルは、タイミング、目的、重点分野に応じて、さまざまな種類のアンケートを活用できます。それぞれの種類は、ゲストの体験において独自の役割を果たし、有意義な洞察を得るには具体的な質問が必要です。
1. 宿泊後満足度アンケート
これは最も一般的なアンケートで、チェックアウト後にゲストに送られます。客室のクオリティ、スタッフの対応、全体的な満足度など、滞在全体を評価します。
2. 滞在中フィードバックアンケート
これらのアンケートは、ゲストがまだホテル滞在中に実施されます。これにより、ホテルはゲストが出発する前に問題を早期に特定し、解決することができます。
3. サービス別アンケート
食事体験、スパサービス、イベント施設など、滞在中の特定の側面に焦点を当てています。特定のサービスに関するより深い洞察が得られます。
4. 到着前期待アンケート
ゲストの好みや期待を把握するために、到着前に送信されます。これにより、パーソナライズされた体験を提供できます。
5. ロイヤルティアンケートまたは体験後アンケート
ロイヤルティの高いお客様、またはリワードプログラムにご登録いただいているお客様を対象としています。ホテルが長期的な期待にどれだけ応え、ブランドロイヤルティを育んでいるかを評価します。
ゲストアンケートのテンプレートと質問例
各アンケートの種類には、それぞれに合わせた質問が必要です。以下に、実際に使用したりカスタマイズしたりできるテンプレートをご紹介します。
テンプレート1：ご滞在後の満足度アンケート
このテンプレートは、ゲストエクスペリエンス全体を網羅しています。
質問：
- ご滞在全体の満足度はいかがでしたか？（1～5）
- お部屋は清潔で快適でしたか？（はい／いいえ）
- スタッフの対応は親切で丁寧でしたか？（非常に良い、良い、普通、悪い）
- お食事の選択肢はいかがでしたか？（1～5）
- 施設（プール、ジム、スパ）は満足できましたか？（はい／いいえ）
- ご滞在は料金に見合う価値がありましたか？（はい／いいえ）
- 当ホテルを他の人にお勧めする可能性はどの程度ですか？（0～10段階評価）
- ご滞在で最も楽しかったことは何ですか？
- 改善点はありますか？
テンプレート2：滞在中のフィードバックアンケート
ご滞在中の問題点を把握するために設計されています。
質問：
- お部屋はご期待に沿えていますか？（はい／いいえ）
- 何か追加のサポートが必要ですか？（はい／いいえ）
- サービスリクエストへの対応の速さはどの程度ですか？（1～5）
- ホテルのアメニティは問題なく機能していますか？（はい／いいえ）
- より快適にご滞在いただくために、何かできることはありますか？
テンプレート3：サービス別アンケート（お食事体験）
レストランまたはお食事サービスの評価に重点を置いています。
質問：
- お食事の質はどの程度ですか？（1～5）
- メニューの種類は満足できましたか？（はい／いいえ）
- スタッフのサービスはどの程度ですか？（非常に良い、良い、普通、悪い）
- お食事は迅速に提供されましたか？（はい／いいえ）
- お食事サービスで改善できる点はありますか？
テンプレート4：ご到着前の期待度アンケート
ご到着前に、お客様一人ひとりに合わせた体験を提供いたします。
質問：
- 当ホテルをどのようにお知りになりましたか？ （ソーシャルメディア、オンライン旅行代理店、友人・家族からの紹介、ホテル予約サイト、その他）
- ご希望の客室タイプは？（シングル、ダブル、スイート）
- 食事制限や特別なリクエストはありますか？
- 空港からの送迎は必要ですか？（はい／いいえ）
- ご滞在中に最も重要なアメニティは何ですか？（Wi-Fi、プール、ジム、スパ）
テンプレート5：ロイヤルティまたは体験後アンケート
リピーターの満足度を測定します。
質問：
- どのくらいの頻度で当ホテルにご宿泊されますか？（初めて、時々、頻繁に）
- 前回のご宿泊と比べて、今回のご宿泊体験はいかがでしたか？（良くなった、同じ、悪くなった）
- ロイヤルティプログラムで最も高く評価される特典は何ですか？
- 当ホテルのロイヤルティプログラムを他の人にお勧めしますか？（はい／いいえ）
- もっと頻繁にご利用いただけるよう、改善点はありますか？
テンプレートのカスタマイズと展開方法
カスタマイズのヒント
ホテルはそれぞれ異なるため、アンケートもそれぞれ異なる必要があります。施設のタイプに合わせてテンプレートをカスタマイズしましょう。
- 高級ホテル：プレミアムアメニティに関する質問を追加します。例：「コンシェルジュチームのサービスについてどう評価しますか？」「スパトリートメントはご期待に沿えましたか？」
- 格安ホテル：コアニーズに焦点を当てます。プレミアム機能ではなく、清潔さ、価格に見合った価値、基本的なアメニティ（Wi-Fiや駐車場など）について質問します。
- ファミリー向けホテル：お子様向けの機能に関する質問を追加します。例：「お子様用プレイエリアは清潔で安全でしたか？」「レストランには十分な数のハイチェアがありましたか？」
また、アンケートのトーンはホテルのブランドに合わせてください。居心地の良いB＆Bなら、「ご滞在の特別な点についてお聞かせください！」といった親しみやすい言葉を使い、モダンなビジネスホテルなら、「次回のご出張の改善に役立てるために、ご意見をお聞かせください」といった簡潔で明確な表現にしましょう。
導入チャネル
ゲストが使いやすいチャネルを選びましょう。最も効果的なオプションは以下のとおりです。
- メール：チェックアウト後のアンケートに最適です。ゲストが予約時に使用したメールアドレスに送信し、ゲストの名前を添えてパーソナライズします（例：「サラ様、ご宿泊ありがとうございました！」）。件名は「[ホテル名]でのご滞在についてお聞かせください。所要時間は5分です！」のように分かりやすいものにします。
- SMS：滞在中のアンケートに最適です。短くまとめ、一度に1～2つの質問を送信します。例：「お部屋はご要望にお応えできましたか？ 1=はい、2=いいえでご回答ください。ご不明な点がございましたら、後日改めてご連絡いたします！」
- QRコード：客室、ロビー、またはレストランのテーブルに設置します。ゲストはスマートフォンでコードをスキャンするだけでアンケートを開くことができます。リンクを入力する必要はありません。「こちらをスキャンしてフィードバックをお寄せください。お客様のご滞在をより良くするために活用させていただきます！」のようなメモを添えてください。
- チェックアウト時のタブレット：ゲストがチェックアウトする直前にフィードバックを収集します。スタッフに「ご滞在について少しご意見をお聞かせいただけますか？このタブレットで2分ほどで回答できます」と声をかけてみましょう。
結論
アンケートは単なるフィードバックツールではありません。継続的な改善のためのロードマップなのです。適切な種類のアンケートを選択し、的を絞ったテンプレートを使用することで、ホテルはゲストの満足度とロイヤルティを高めるための有益なインサイトを収集できます。これらの戦略を実行することで、ゲストが再び来店したくなるような、記憶に残る体験を生み出すことができます。
