1. Confirme se o Portal de Parceiros da Agoda apresenta uma reserva confirmada, cancelada ou em falta.
2. Leia as instruções de pagamento da reserva antes de cobrar ao hóspede ou assumir que a Agoda irá pagar.
3. Compare o quarto e as datas exatas da estadia na Agoda com o inventário do Sistema de Gestão Hoteleira antes de voltar a disponibilizar um quarto.
4. Considere uma reserva confirmada na Agoda como ativa, mesmo que não apareça no Sistema de Gestão Hoteleira.
Uma falha numa reserva da Agoda pode ter vários significados. O hóspede pode não ter concluído o pagamento. A Agoda pode ter confirmado a estadia, mas o sistema do hotel pode não ter recebido a reserva. Uma reserva cancelada pode continuar a aparecer num e-mail. Ou o número de quartos pode ter mudado, embora a equipa não consiga encontrar uma reserva utilizável.
Não tente resolver as quatro possibilidades com uma única ação. Verifique separadamente o estado da reserva, a responsabilidade pelo pagamento e o inventário. Quando estes três registos coincidem, o hotel sabe se deve assegurar a estadia, cobrar o pagamento ou voltar a disponibilizar um quarto para venda.
Os nomes dos menus podem variar consoante o tipo de propriedade e a configuração da conta, mas os pontos de controlo permanecem os mesmos.
Confirme se a Agoda Criou uma Reserva
Abra a propriedade correta no Portal de Parceiros da Agoda e aceda à área de reservas. Pesquise pelo ID de Reserva da Agoda, nome do hóspede, data da reserva e datas da estadia. Remova os filtros que possam ocultar reservas futuras, alteradas ou canceladas.
Se a reserva aparecer como confirmada, o hotel deve assegurar a estadia. A ausência de um registo no Sistema de Gestão Hoteleira ou uma falha na notificação não cancela a reserva da Agoda.
Se aparecer como cancelada, verifique a hora do cancelamento, a taxa aplicável e se o quarto já voltou a ficar disponível para venda. Não utilize um e-mail de confirmação anterior como prova de que a reserva continua ativa.
Se o Portal de Parceiros não apresentar nenhuma reserva, volte a verificar a propriedade e a referência selecionadas. Uma captura de ecrã do hóspede que mostre um pagamento sem êxito ou uma página de finalização da reserva bloqueada no carregamento não constitui uma reserva de hotel confirmada.
Verifique Quem é Responsável pelo Pagamento
Abra os detalhes mais recentes da reserva e leia as instruções de pagamento. Não tome uma decisão com base na forma como o hóspede descreve a transação.
Uma reserva Agoda Collect indica normalmente que o hóspede pagou antecipadamente através da Agoda. O hotel deve seguir o método e o montante de pagamento apresentados nessa reserva, em vez de voltar a cobrar ao hóspede.
Uma reserva Property Collect indica que o hotel deve cobrar ao hóspede o montante aplicável. Confirme o montante, a moeda, os impostos, as condições do depósito e o momento da cobrança antes de pedir à Receção que efetue o pagamento.
Se a reserva estiver confirmada, mas o pagamento ao hotel ou o cartão ainda não puder ser utilizado, trate a questão do pagamento separadamente do estado da estadia. Não cancele nem recuse um hóspede confirmado apenas porque a equipa financeira não consegue cobrar imediatamente os fundos esperados.
Se a reserva tiver sido alterada ou cancelada, utilize o montante e o estado mais recentes. Uma confirmação anterior pode apresentar um valor de pagamento que já não está atualizado.
Verifique se o Inventário de Quartos Foi Alterado
Abra o calendário da Agoda para o tipo de quarto e as datas da estadia em causa. Registe o número atual de quartos para cada noite. Depois, compare-o com o mesmo inventário físico no Sistema de Gestão Hoteleira ou no Gestor de Canais.
Utilize o tipo de quarto, a ocupação, o número de quartos e o plano tarifário exatos do hóspede. Outro plano tarifário ou outra categoria de quarto da Agoda pode continuar disponível, mesmo que o inventário reservado tenha sido corretamente reduzido.
Se a reserva da Agoda estiver confirmada, mas não aparecer no Sistema de Gestão Hoteleira, proteja os quartos necessários através do controlo de inventário habitual do hotel. Faça apenas um ajuste documentado. Repetir o bloqueio no Portal de Parceiros, no Gestor de Canais e no Sistema de Gestão Hoteleira pode remover inventário em excesso.
Se não existir uma reserva da Agoda, mas a Disponibilidade tiver diminuído, verifique se existe outra reserva confirmada, um encerramento manual, um bloqueio para manutenção, uma atribuição a grupos ou um quarto partilhado com outro plano. Volte a disponibilizar o quarto apenas depois de identificar a causa.
Uma falha numa reserva torna-se mais fácil de gerir quando o estado da reserva e a Disponibilidade partilhada estão visíveis em conjunto. O channel manager para hotéis da Smart Order associa as reservas da Agoda ao conjunto de quartos afetado, permitindo aos gestores verificar se cada reserva reduziu o inventário apenas uma vez.
Mantenha as Reservas da Agoda e o Número de Quartos no Mesmo Local
Reveja a reserva recebida e o respetivo impacto na Disponibilidade num único fluxo de trabalho antes de voltar a disponibilizar quartos ou criar um bloqueio manual.
Escolha a Ação Certa para o Estado Encontrado
Confirmada, pré-paga e com o inventário reduzido
Mantenha o quarto protegido. Confirme que o Sistema de Gestão Hoteleira contém uma única reserva e que a Receção sabe que não deve voltar a cobrar ao hóspede o valor pré-pago do alojamento.
Confirmada, mas com pagamento cobrado pela propriedade
Mantenha a reserva ativa e siga as instruções de cobrança apresentadas na reserva mais recente. Não espere um pagamento da Agoda que não faça parte das condições de pagamento dessa reserva.
Confirmada na Agoda, mas ausente do Sistema de Gestão Hoteleira
Adicione um bloqueio operacional controlado, informe a Receção e peça ao fornecedor do sistema do hotel que recupere a reserva original da Agoda. Evite criar várias reservas manuais para o mesmo hóspede.
Cancelada, mas com o quarto ainda fechado
Verifique se o Sistema de Gestão Hoteleira recebeu o cancelamento e se outra restrição ou reserva continua a utilizar o quarto. Volte a disponibilizar apenas o inventário efetivamente libertado pelo cancelamento.
Sem reserva da Agoda e sem ID de Reserva
Não cobre ao hóspede nem crie manualmente uma reserva da Agoda. Se o quarto ainda estiver disponível, o hóspede deve efetuar uma nova Reserva através do processo habitual.
Proteja o Hóspede sem Criar uma Reserva Duplicada
Para uma reserva confirmada com chegada próxima, informe a Receção sobre qual é o registo oficial e qual é o quarto protegido. Inclua o ID de Reserva da Agoda, as datas da estadia, o tipo de quarto, as instruções de pagamento e o colaborador responsável pelo caso.
Pesquise uma última vez no Sistema de Gestão Hoteleira antes de criar uma reserva manual. Verifique as chegadas, estadias futuras, reservas canceladas, quartos não atribuídos e qualquer área de reservas com falha ou pendentes disponível no sistema do hotel.
Se a política do hotel exigir um registo temporário no Sistema de Gestão Hoteleira, identifique-o claramente e anexe o ID de Reserva da Agoda. Designe uma pessoa para o reconciliar quando a reserva original chegar. Nunca copie dados completos de cartões ou credenciais de pagamento para notas comuns da reserva.
Não peça a um hóspede com reserva confirmada que volte a reservar. Uma segunda reserva na Agoda pode originar outra cobrança e reduzir o inventário duas vezes.
Volte a Verificar o Pagamento e o Inventário Após a Correção
Abra novamente a reserva no Portal de Parceiros e confirme que o estado não foi alterado. Verifique as instruções e o montante de pagamento mais recentes, sobretudo após um cancelamento, uma alteração, uma não comparência ou um reembolso parcial.
Em seguida, confirme que existe uma única reserva utilizável no Sistema de Gestão Hoteleira e que o número correto de quartos está indisponível em todas as noites da estadia. Reveja o resultado apresentado ao hóspede na Agoda utilizando o mesmo quarto, as mesmas datas e a mesma ocupação.
Para a equipa financeira, mantenha como registos separados o valor da reserva, o montante cobrado ao hóspede, o pagamento da Agoda e qualquer ajuste posterior. Não altere a receita do quarto apenas para fazer com que pareça corresponder ao valor do pagamento recebido.
O caso só fica concluído quando a Receção sabe se o hóspede irá chegar, a equipa financeira sabe quem cobra o pagamento e o hotel dispõe do número correto de quartos restantes para venda.
Encaminhe o Caso com um Registo Claro do Hotel
Envie um único caso conciso à equipa de suporte responsável. Inclua o nome da propriedade, o ID de Reserva da Agoda, se disponível, o nome do hóspede, o estado atual da reserva, as instruções de pagamento, o quarto e o plano tarifário, as datas da estadia, o número de quartos, o resultado da pesquisa no Sistema de Gestão Hoteleira, o inventário antes e depois e capturas de ecrã com os dados confidenciais ocultados.
Descreva o problema operacional, em vez da tecnologia subjacente. Por exemplo: “A Agoda apresenta esta reserva como confirmada e pré-paga, mas não existe nenhuma reserva no Sistema de Gestão Hoteleira e o quarto continua disponível para venda.”
Encaminhe imediatamente o caso quando existir uma chegada no próprio dia, o último quarto disponível, uma possível cobrança duplicada, várias reservas afetadas ou uma instrução de pagamento que o hotel não consiga interpretar em segurança.
Perguntas Frequentes
Uma falha no pagamento significa que a reserva da Agoda foi cancelada?
Não necessariamente. Confirme o estado e as instruções de pagamento mais recentes da reserva no Portal de Parceiros antes de alterar a estadia ou o inventário de quartos.
O hotel deve cobrar a um hóspede cuja reserva da Agoda aparece como pré-paga?
Não volte a cobrar o valor pré-pago do alojamento. Siga as instruções de pagamento mais recentes da reserva e confirme separadamente os extras cobrados pelo hotel, de acordo com a política habitual da propriedade.
A Agoda pode deduzir inventário quando a reserva não aparece no Sistema de Gestão Hoteleira?
Sim. Pode existir uma reserva confirmada na Agoda mesmo que o Sistema de Gestão Hoteleira não a tenha recebido. Compare o Portal de Parceiros, o calendário da Agoda e o Sistema de Gestão Hoteleira antes de voltar a disponibilizar o quarto.
Quando é seguro voltar a disponibilizar o quarto para venda?
Apenas depois de confirmar que a reserva foi cancelada ou não existe e que nenhum outro bloqueio, restrição, reserva ou conjunto de quartos partilhado necessita desse inventário.
