1. Primeiro, confirme se a Booking.com criou uma reserva, deixou um pedido pendente ou rejeitou completamente a tentativa de reserva.
2. Compare o alojamento, o tipo de quarto, as datas da estadia e o número de quartos exatos na Booking.com e no Sistema de Gestão Hoteleira.
3. Não volte a disponibilizar um quarto para venda até saber se a reserva é real e se o inventário já foi alterado.
4. Se uma reserva confirmada não aparecer no Sistema de Gestão Hoteleira, proteja o quarto e o hóspede antes de solicitar a recuperação.
Uma questão sobre o inventário de uma reserva falhada na Booking.com costuma começar com uma mensagem pouco clara: o hóspede afirma que o pagamento falhou, a Booking.com apresenta um pedido que não foi concluído ou o sistema do hotel informa que não conseguiu receber a reserva.
Estas situações não produzem o mesmo resultado no inventário. Uma tentativa de reserva rejeitada pode não deixar qualquer reserva. Um pedido pendente pode afetar temporariamente a disponibilidade. Uma reserva confirmada na Booking.com representa uma obrigação real para o hotel, mesmo que nunca apareça no Sistema de Gestão Hoteleira.
A resposta mais segura é verificar primeiro a reserva e só depois contar os quartos. Não confie apenas no texto de um e-mail, numa captura de ecrã do hóspede ou num aviso apresentado no Sistema de Gestão Hoteleira.
Determine o que «falhou» realmente significa
Abra o alojamento correto na Extranet da Booking.com e pesquise na área de reservas utilizando o nome do hóspede, as datas da estadia, a data da reserva e qualquer número de confirmação disponível. Alargue os filtros de data e estado para garantir que nenhuma reserva pendente, cancelada, modificada ou futura fica oculta.
Se existir um número de reserva confirmada, considere o quarto vendido até que o registo seja devidamente cancelado. Uma falha de importação no Sistema de Gestão Hoteleira não cancela a reserva do hóspede na Booking.com.
Se a conta apresentar um pedido de reserva pendente, não prometa o quarto a outra pessoa até que o pedido alcance um estado final. O hotel também deve evitar criar uma reserva confirmada no Sistema de Gestão Hoteleira antes de o pedido ser aceite.
Se a Booking.com não apresentar nenhuma reserva nem número de confirmação, volte a verificar o alojamento e as datas. Uma tentativa de pagamento do hóspede ou um erro na finalização da compra não constitui prova suficiente de que existe uma reserva no hotel.
Verifique o inventário da Booking.com para o produto exato
O inventário deve ser verificado em relação ao quarto efetivamente selecionado pelo hóspede. Um hotel pode ter vários tipos de quarto com nomes semelhantes ou vários planos tarifários associados ao mesmo inventário físico.
Abra o calendário da Booking.com nas datas da estadia afetada. Selecione o mesmo tipo de quarto e anote a disponibilidade agora apresentada para cada noite. Se tiver sido solicitado mais do que um quarto, considere a quantidade total, em vez de verificar apenas se a data continua disponível.
Em seguida, verifique se outro plano tarifário, opção de ocupação ou categoria de quarto continua à venda. Uma pesquisa pública pode mostrar o hotel como disponível, mesmo que o inventário do tipo de quarto afetado tenha sido corretamente reduzido.
Não utilize a página pública de reservas como único registo de inventário. É útil como verificação final das vendas, mas a disponibilidade também pode ser afetada por restrições, estadias mínimas, número de hóspedes e condições de pesquisa utilizadas.
Compare a Booking.com com a contagem de quartos do Sistema de Gestão Hoteleira
Pesquise em todo o Sistema de Gestão Hoteleira pelo número de confirmação da Booking.com, apelido do hóspede, data da reserva, data de chegada e tipo de quarto. Inclua registos cancelados, pendentes, não atribuídos, modificados, importados e com erros.
Siga esta sequência operacional:
- Registe os quartos físicos disponíveis no Sistema de Gestão Hoteleira antes de efetuar qualquer correção.
- Confirme se a reserva falhada ou confirmada na Booking.com já existe em alguma parte do Sistema de Gestão Hoteleira.
- Verifique se foi deduzido o número correto de quartos do tipo afetado em cada noite da estadia.
- Compare o calendário da Booking.com com a disponibilidade no Sistema de Gestão Hoteleira para o mesmo quarto e as mesmas datas.
- Verifique os outros canais apenas depois de compreender os valores da Booking.com e do Sistema de Gestão Hoteleira.
- Registe o resultado e o colaborador que aprovou qualquer ajuste manual.
Se a Booking.com apresentar uma reserva confirmada que não consta do Sistema de Gestão Hoteleira, crie um controlo temporário de inventário de acordo com a política do hotel. Não reduza o mesmo quarto separadamente em vários sistemas.
Quando os gestores conseguem ver a reserva da OTA e a respetiva contagem de quartos num único fluxo de trabalho, torna-se mais fácil identificar se um quarto foi deduzido uma vez, duas vezes ou nenhuma. O channel manager para hotéis da Smart Order liga as reservas recebidas à disponibilidade partilhada, permitindo que a equipa proteja o quarto correto antes que outro canal o venda.
Mantenha o inventário da Booking.com associado a cada reserva
Veja como uma nova reserva altera a disponibilidade dos quartos e resolva exceções sem adicionar ou remover o mesmo quarto duas vezes.
Utilize o resultado para escolher a ação segura
Reserva confirmada e inventário deduzido uma vez
Mantenha o quarto indisponível. Se a reserva não constar da lista de chegadas do Sistema de Gestão Hoteleira, pesquise todos os estados e solicite ao fornecedor do sistema ou do Gestor de Canais que recupere a reserva original. Não reponha a disponibilidade.
Reserva confirmada, mas o inventário não foi deduzido
Proteja imediatamente o quarto no sistema de inventário habitual do hotel. Adicione a reserva confirmada à lista operacional de chegadas, seguindo o processo de exceção aprovado pelo hotel, e solicite depois a recuperação da reserva original sem criar um duplicado.
Não existe reserva, mas o inventário diminuiu
Verifique se existe outra reserva confirmada, bloqueio de manutenção, retenção para grupo, ajuste manual ou pedido pendente nas mesmas datas. Reponha o inventário apenas depois de identificar o motivo da redução.
Tentativa falhada e nenhuma alteração no inventário
Normalmente, não é necessária qualquer ação de reserva por parte do hotel. Informe o hóspede de que deve efetuar uma nova reserva através do processo normal da Booking.com, caso ainda pretenda o quarto. Não crie manualmente uma reserva de OTA com base numa captura de ecrã de um pagamento malsucedido.
O inventário foi deduzido duas vezes
Procure registos duplicados no Sistema de Gestão Hoteleira e bloqueios manuais repetidos. Mantenha a reserva legítima, remova apenas o controlo que comprovadamente está duplicado e confirme que todos os canais ligados apresentam agora a disponibilidade restante correta.
Evite as duas correções mais dispendiosas
O primeiro erro é voltar a colocar um quarto à venda porque o Sistema de Gestão Hoteleira apresenta uma falha de importação. A Booking.com pode continuar a ter uma reserva confirmada, deixando o hotel exposto a um overbooking.
O segundo erro é criar uma nova reserva no Sistema de Gestão Hoteleira e reduzir manualmente o inventário quando uma versão atrasada da reserva original ainda está a ser recebida. O hotel pode acabar com dois registos e duas reduções de inventário para um único hóspede.
Designe um único gestor para aprovar as correções. A Receção, a equipa de gestão de receitas, o suporte da Booking.com e o fornecedor do sistema não devem recriar ou reenviar a mesma reserva de forma independente.
No caso de uma chegada no próprio dia ou do último quarto disponível, proteja primeiro o hóspede. Um bloqueio temporário do quarto é mais fácil de reverter do que um overbooking que envolva um hóspede com uma reserva confirmada numa OTA.
Confirme que o inventário está correto em todo o lado
Após qualquer correção, volte a abrir a reserva e o calendário da Booking.com. Confirme o estado atual da reserva, o tipo de quarto, o número de quartos e as datas.
Em seguida, volte a abrir o calendário do Sistema de Gestão Hoteleira e verifique se a reserva existe apenas uma vez e se a disponibilidade foi alterada exatamente uma vez. Faça uma pesquisa orientada para o hóspede, utilizando as mesmas datas e ocupação, para confirmar o que ainda pode ser vendido.
Se o hotel utilizar várias OTA, confirme a contagem partilhada de quartos nos outros canais ligados. O objetivo não é fazer com que todos os ecrãs apresentem o mesmo texto, mas garantir que todos os canais utilizam o inventário físico restante correto.
Mantenha o caso aberto até que a próxima alteração à reserva, como um cancelamento ou uma modificação, seja corretamente aplicada ao mesmo registo no Sistema de Gestão Hoteleira.
O que enviar quando precisar de suporte
Envie ao fornecedor responsável um registo operacional conciso: nome do alojamento, número de confirmação da Booking.com, caso exista, nome do hóspede, tipo de quarto, datas da estadia, número de quartos, estado atual na Booking.com, resultado da pesquisa no Sistema de Gestão Hoteleira, inventário antes e depois e capturas de ecrã que mostrem a diferença.
Indique o resultado pretendido em linguagem simples. Por exemplo: «Esta reserva confirmada deve ocupar um quarto Duplo Deluxe, mas o Sistema de Gestão Hoteleira continua a apresentar todos os quartos como disponíveis.» Isto é mais útil do que pedir a várias equipas para «verificarem a sincronização».
Perguntas frequentes
Um pagamento falhado na Booking.com significa sempre que não existe uma reserva?
Não. Confirme o estado da reserva na Extranet do alojamento. Um problema de pagamento, um pedido pendente, uma modificação falhada e uma falha de envio para o Sistema de Gestão Hoteleira podem produzir resultados diferentes.
O hotel deve voltar a colocar imediatamente o quarto à venda?
Não. Primeiro, confirme que nenhuma reserva ativa ou pendente na Booking.com está a utilizar o quarto e que a redução não resultou de outra reserva ou de um bloqueio do hotel.
E se a Booking.com estiver correta, mas o Sistema de Gestão Hoteleira apresentar a contagem errada?
Proteja a reserva confirmada, corrija o inventário partilhado através do ponto de controlo habitual do hotel e solicite ao fornecedor do sistema responsável que restaure o registo da reserva original.
Como pode o hotel saber que o incidente está encerrado?
Deve existir uma única reserva atual, o inventário deve refletir essa reserva uma única vez e a Booking.com, o Sistema de Gestão Hoteleira e os canais de vendas ligados devem apresentar corretamente os quartos restantes.
