1. Разница в стоимости подписок на комплексное решение и отдельные инструменты заметнее всего, однако в долгосрочной перспективе более существенными статьями расходов становятся обслуживание интеграций, рабочее время персонала и сложности с отчётностью
2. Изначально более дешёвый набор отдельных инструментов дорожает по мере подключения новых решений — дублирующиеся подписки часто остаются незамеченными до ежегодного анализа расходов
3. Диагностировать сбой интеграции между отдельными инструментами сложнее, чем неполадку в единой системе, а каждое обновление поставщика создаёт новый риск для связей между решениями
4. Чем сложнее объект размещения, тем экономически целесообразнее комплексное ПО для отеля; отдельные инструменты оправданы, когда ни одна комплексная система не способна удовлетворить конкретную операционную потребность
Что в действительности входит в комплексное решение
Комплексное ПО для отеля обычно объединяет основные функции, необходимые объекту размещения для управления всем циклом бронирования:
- PMS — бронирования, заезд и выезд, статус номеров и приём платежей
- Менеджер каналов — синхронизация тарифов и доступности в режиме реального времени с OTA, такими как Booking.com, Expedia, Agoda и Airbnb
- Модуль бронирования — прямое бронирование без комиссии на собственном сайте отеля
- Отчётность — загрузка, ADR, RevPAR и выручка по каналам
- Автоматизация сообщений гостям — сообщения перед прибытием, при заезде и после проживания, автоматически отправляемые в зависимости от статуса бронирования
Подход с отдельными инструментами предполагает приобретение каждого из этих решений по отдельной подписке у разных поставщиков и их подключение через API-интеграцию или промежуточное ПО. PMS работает независимо, к ней подключается менеджер каналов, модуль бронирования передаёт прямые бронирования в PMS, а сервис обмена сообщениями получает данные о бронированиях из любого доступного ему источника.
Сравнивать эти два варианта только по стоимости подписок недостаточно. Необходимо учитывать четыре категории затрат: дублирование подписок, работу по интеграции, время персонала на выполнение задач и сложности с отчётностью.
Дублирование подписок — очевидные расходы
Первое различие в затратах — стоимость подписок. Типичный набор отдельных инструментов для небольшого независимого отеля может выглядеть так:
- PMS: $40–120 в месяц
- Менеджер каналов: $30–80 в месяц
- Модуль бронирования: $20–60 в месяц
- Автоматизированная рассылка сообщений: $15–40 в месяц
Итого: $105–300 в месяц за четыре инструмента, выполняющих четыре функции.
Подписка на комплексную систему в том же ценовом диапазоне охватывает все четыре функции. По мере подключения новых инструментов заметная разница в стоимости зачастую быстро исчезает.
Сценарий предсказуем: отель начинает с PMS и вручную управляет OTA через их экстранеты. Когда такой подход становится непрактичным, подключается менеджер каналов. Когда приоритетом становятся прямые бронирования, добавляется модуль бронирования. Когда сотрудники службы приёма и размещения перестают справляться с общением с гостями, подключается сервис сообщений. Каждый инструмент добавляют для решения конкретной проблемы, а не в рамках заранее спланированного бюджета. Совокупные расходы на подписки становятся очевидными лишь при ежегодном анализе затрат.
К этому моменту первоначально «более дешёвый» набор уже сравнялся по стоимости с комплексной системой или превысил её первоначальную стоимость — и это без учёта дополнительных расходов на интеграцию.
Интеграция и обслуживание — скрытые расходы
Отдельные инструменты необходимо связывать между собой. Если PMS изначально не включает менеджер каналов, требуется интеграция, передающая бронирования с OTA-платформ в PMS. Такая интеграция предполагает расходы на первоначальную настройку, обычно единовременные, а также затраты на обслуживание: рабочее время персонала при устранении сбоев и подписку на промежуточное ПО, используемое для связи систем.
Диагностировать сбои интеграции сложнее, чем неполадку в единой системе. Ошибка может возникнуть на стыке двух решений: OTA отправила бронирование, менеджер каналов его получил, но данные в PMS не обновились. Чтобы определить место сбоя и устранить его, приходится обращаться в службы поддержки обоих поставщиков, поскольку ни один из них не контролирует всю цепочку. Каждый вполне обоснованно укажет на границу между системами.
Каждое обновление поставщика несёт риск нарушения интеграции. У объекта размещения, использующего четыре отдельных инструмента, есть четыре разных графика обновлений и четыре потенциальные точки отказа. Обновление версии менеджера каналов, меняющее способ передачи данных о бронированиях, может нарушить соединение с PMS, причём ни одна из сторон не предупредит объект размещения заранее. О проблеме станет известно, только когда бронирование не появится в системе.
Для небольшого отеля с ограниченными ИТ-ресурсами подобный сбой и рабочее время персонала, потраченное на его диагностику и устранение, представляют собой реальные операционные расходы, которых нет ни в одном счёте за подписку.
Единая система для PMS, управления каналами и отчётности
Smart Order объединяет PMS, управление каналами и отчётность в одной подписке — без промежуточного интеграционного ПО и сверки данных между системами, с единой панелью управления всеми бронированиями.
Рабочее время персонала на выполнение задач
При использовании отдельных инструментов сотрудникам приходится работать с большим количеством интерфейсов в течение смены. Сотрудник службы приёма и размещения, который управляет бронированиями в PMS, проверяет статус синхронизации с OTA в панели менеджера каналов и просматривает сообщения гостей в отдельном сервисе, вынужден переключаться между тремя приложениями для выполнения одной операционной задачи.
Затраты времени на каждое переключение невелики. Но в масштабах смены, недели или года они становятся существенными.
Для небольшого отеля с двумя–четырьмя сотрудниками службы приёма и размещения суммарное время, затрачиваемое на переходы между интерфейсами и устранение расхождений между системами, превращается в реальные расходы на оплату труда. Если бронирование отображается в менеджере каналов, но отсутствует в PMS, кто-то должен разобраться в причине. Если модуль бронирования показывает доступность, не совпадающую с данными PMS, кто-то должен выполнить сверку. Если из-за устаревшего поля данных сервис сообщений укажет гостю неверную дату заезда, кому-то придётся связаться с ним и исправить ошибку.
Ни одна из этих задач не отражается в счёте за программное обеспечение. Они проявляются в затраченных рабочих часах, дополнительной нагрузке на сотрудников службы приёма и размещения, а иногда и в ухудшении впечатлений гостей, стоимость которого оценить ещё сложнее.
Сложности с отчётностью — цена разрозненных данных
Каждый отдельный инструмент формирует собственные отчёты. Чтобы понять, растёт ли количество прямых бронирований на фоне снижения числа бронирований через OTA, управляющему объектом нужны данные из PMS, менеджера каналов и модуля бронирования. Они находятся в трёх разных панелях, представлены в трёх разных форматах и требуют ручного сопоставления либо экспорта в электронную таблицу для анализа.
Комплексная система формирует единую отчётность, поскольку все данные о бронированиях проходят через одну систему. Выручка по каналам, загрузка объектов, динамика ADR — такие отчёты создаются на основе единого источника данных и не требуют ручного объединения информации.
Для оператора, управляющего несколькими объектами, сложности с отчётностью многократно возрастают. Конфигурации инструментов в каждом объекте могут немного различаться, поэтому отчёты, которые должны быть напрямую сопоставимы, оказываются несопоставимыми из-за различий в структурах данных у поставщиков. Например, отчёт менеджера каналов по объекту A может классифицировать источник OTA иначе, чем отчёт того же поставщика по объекту B, если сопоставление номеров выполнялось в разное время.
Цена сложностей с отчётностью — качество управленческих решений. Объект, принимающий решения о тарифах или дистрибуции на основе вручную составленных таблиц, работает с уже устаревшими, потенциально противоречивыми данными, точность которых зависит от внимательности составителя.
Когда отдельные инструменты оправданы
В некоторых ситуациях использование отдельных инструментов вполне рационально.
Наиболее очевидный случай — наличие у объекта операционной потребности, которую ни одна комплексная система не способна удовлетворить с необходимой глубиной. Хостелу, которому требуется управление отдельными койко-местами в общих номерах, назначение конкретных спальных мест и специальные тарифы для дормиториев, может не подойти большинство решений класса комплексного ПО для отелей где минимальной единицей номерного фонда считается целый номер. Если это ключевое требование, единственным вариантом может оказаться специализированная PMS для хостелов в сочетании с отдельным менеджером каналов.
Второй случай — объект уже вложил значительные средства в инструменты одного поставщика, а расходы на переход превышают издержки, связанные с интеграцией. Если отель два года настраивал PMS, обучал персонал и переносил в неё накопленные за много лет данные о бронированиях, сравнение затрат при рассмотрении замены системы уже нельзя считать прямым. Исторические данные, привычка персонала и выполненные доработки — всё это расходы на переход, которые необходимо учитывать при анализе.
Аргумент в пользу отдельных инструментов — «вы получаете лучшее в каждой категории» — наиболее убедителен для крупных или специализированных объектов, располагающих ИТ-ресурсами для обслуживания интеграций. Для независимых отелей, B&B и небольших портфелей объектов посуточной аренды дополнительные расходы на интеграцию обычно превышают — как по времени, так и по деньгам — незначительный выигрыш в функциональности от использования лучших автономных решений для каждой задачи.
Единая отчётность по всем каналам бронирования
Отчётность Smart Order показывает загрузку, ADR и источники бронирований по всем подключённым объектам в едином представлении — без экспорта данных из трёх отдельных инструментов.
Часто задаваемые вопросы
Всегда ли комплексное ПО для отеля дешевле отдельных инструментов?
Не всегда. На начальном этапе однофункциональное решение, например отдельный менеджер каналов, может стоить дешевле комплексной системы. Однако со временем соотношение затрат меняется: объект подключает новые инструменты, из-за чего растут общие расходы на подписки и интеграцию.
Каковы скрытые расходы при использовании отдельных программных инструментов для отеля?
К расходам, которые не отражаются в счетах за подписки, относятся настройка и обслуживание интеграций, рабочее время персонала на переключение между системами и диагностику межсистемных сбоев, а также ручное сведение отчётов из нескольких панелей управления.
Могут ли отдельные инструменты интегрироваться достаточно надёжно, чтобы работать как комплексная система?
Некоторые интеграции стабильны и хорошо поддерживаются. Риск заключается в том, что каждое обновление любого из поставщиков может повлиять на соединение. Надёжность зависит от того, насколько активно каждый поставщик обслуживает интеграцию, как быстро стороны сообщают о несовместимых изменениях и используется ли промежуточное ПО.
Получают ли операторы нескольких объектов больше преимуществ от комплексного программного обеспечения для управления отелями?
Как правило, да. Формировать отчётность по нескольким объектам значительно проще, когда все они работают в одной системе. Данные о загрузке, выручке и эффективности каналов продаж по всем объектам доступны без ручного объединения и учёта различий в форматах разных поставщиков.
В каких случаях отелю следует сохранить отдельные инструменты вместо перехода на комплексное решение?
Когда ни одна комплексная система не способна удовлетворить специфические операционные требования — например, обеспечить управление хостелом на уровне отдельных комнат или поддержать глубоко кастомизированную конфигурацию PMS, — либо когда затраты на переход превышают прогнозируемую экономию от консолидации.
