1. Владельцам B&B и гостевых домов регулярно продают гостиничное ПО, созданное для объектов в десять раз крупнее. Между тем для объекта на 3 номера действительно важен лишь небольшой набор функций, которые большинство корпоративных PMS считает базовыми возможностями, а не конкурентными преимуществами.
2. Главный операционный риск для B&B — двойное бронирование через две несинхронизированные OTA-платформы. Именно эту проблему в первую очередь должно решать любое ПО для небольшого объекта размещения.
3. Кадровая модель объектов, которыми управляют сами владельцы, отличается от гостиничной: в большинстве B&B владелец ведёт бронирования, принимает платежи, отвечает на сообщения и готовит завтрак. Поэтому ПО должно быть рассчитано на одного-двух человек, а не на команду службы приёма и размещения.
4. Возможность прямого бронирования — даже в виде простого виджета на собственном сайте объекта — самое экономически эффективное улучшение для B&B, поскольку позволяет не платить комиссию OTA за каждое полученное таким способом бронирование.
Большинство гостиничных программных решений создано для гостиниц. Это звучит очевидно, но для владельцев B&B и гостевых домов, выбирающих систему управления объектом размещения, отсюда следует важный вывод: функции на странице сравнения, тарифные планы и контрольный список для внедрения рассчитаны на независимую гостиницу с 30 номерами, а не на гостевой дом с шестью номерами, где владелец ещё и готовит завтрак.
Это не значит, что небольшим объектам размещения нужны иные категории ПО. Им просто требуется гораздо более короткий список функций, и им стоит настороженно относиться к системам, которые берут плату за возможности, никогда не используемые на практике.
Проблема, которую необходимо решить в первую очередь
Если B&B или гостевой дом представлен на двух OTA-платформах — например, Booking.com и Airbnb, — но их календари не синхронизированы, рано или поздно один и тот же номер на одни и те же даты забронируют два разных гостя. Это не просто риск, которым можно управлять: при сколько-нибудь значительном объёме бронирований такой исход практически неизбежен.
синхронизация календарей OTA — первая и важнейшая функция, которую должно обеспечивать любое ПО для небольшого объекта размещения. Когда бронирование поступает через Booking.com, соответствующие даты должны автоматически и в реальном времени закрываться на Airbnb, странице прямого бронирования объекта и всех остальных используемых площадках — до того, как другой гость успеет их забронировать.
Это не премиальная функция, а основа операционной деятельности. Любая система, которая выполняет эту задачу ненадёжно или требует ручных действий для синхронизации календарей, сама создаёт тот риск, который должна устранять.
Отсюда следует и второй вывод: если объект пока управляет календарями OTA вручную — экспортирует ленты iCal и импортирует их в другие системы либо самостоятельно закрывает даты, — первая отдача от инвестиций в ПО будет заключаться в экономии времени и снижении риска ошибок, связанных с этим процессом.
Реалии работы владельца-управляющего
Большинством B&B и небольших гостевых домов управляют один-два человека. Владелец ведёт бронирования, отвечает на запросы гостей, принимает платежи при заезде, готовит номера и завтрак. Здесь нет ни команды службы приёма и размещения, ни руководителя хозяйственной службы. Разделения ролей, вокруг которого обычно строится гостиничное ПО, в таком объекте просто не существует.
Это определяет требования к ПО. Формальный модуль статусов уборки, в котором сотрудники через мобильное приложение отмечают номера как «Готов» или «Убирается», а информация на панели службы приёма и размещения обновляется в реальном времени, рассчитан на объект, где уборкой и приёмом гостей занимаются разные люди. В B&B, где владелец сам готовит каждый номер, ведение цифровой доски статусов лишь усложняет работу, а не упрощает её.
То же относится к разграничению прав для множества сотрудников, функциям составления сменных графиков и интеграции с POS. Сами по себе эти функции неплохи — просто они созданы для другой операционной модели.
Владельцу-управляющему нужно ПО, с которым одному человеку легко увидеть, что забронировано, кто приезжает, какие суммы предстоит получить и какие сообщения остались без ответа. Система, эффектная на демонстрации, но обременительная в повседневной работе, не подходит для B&B.
Создано для небольших объектов размещения, а не представляет собой урезанное гостиничное ПО
Smart Order объединяет в одной системе синхронизацию календарей OTA, автоматизированную отправку сообщений гостям и прямое бронирование для B&B и гостевых домов — без корпоративных функций, которые повышают стоимость и сложность решения для объектов, где они не нужны.
Функции, которые действительно полезны для B&B
После синхронизации календарей OTA реальную пользу небольшому объекту размещения приносит следующий краткий список функций:
Автоматизированная отправка сообщений гостям. Автоматически отправляемое подтверждение бронирования сразу после его оформления, сообщение перед прибытием с информацией о заезде за два дня до приезда и автоматический запрос отзыва после выезда — для большинства гостей B&B этих трёх сообщений достаточно на всех этапах проживания, а владельцу не приходится каждый раз составлять и отправлять их вручную.
Приём платежей и их учёт. Карточка бронирования, в которой указаны уже полученные суммы и оставшаяся задолженность, позволяет избежать неловкого разговора при заезде о том, был ли внесён депозит. А простого счёта, который владелец может отправить или распечатать, достаточно, если гостю нужен подтверждающий документ.
Ведение карточек гостей. Гость, который два визита назад упомянул об ограничениях в питании или предпочитает ранний заезд, с большей вероятностью вернётся, если владелец сможет учесть эту информацию, не разыскивая её в старой переписке. Система бронирования, сохраняющая заметки о гостях, накапливает данные об отношениях с ними — главное конкурентное преимущество B&B перед крупными, менее персонализированными гостиницами.
Возможность прямого бронирования. Виджет на собственном сайте объекта или ссылка для прямого бронирования, которой владелец может поделиться по электронной почте или в социальных сетях, позволяют получать бронирования без комиссии OTA. При цене $150 за ночь и комиссии 15% каждое прямое бронирование сохраняет владельцу $22.50. Инструмент прямого бронирования, окупающийся за четыре бронирования в год, безусловно оправдывает себя.
Что не нужно B&B — и почему им всё равно это продают
На страницах сравнения гостиничного ПО часто встречаются функции, рассчитанные на другую операционную модель:
Формализованный процесс управления уборкой. Полезен, когда уборкой и приёмом гостей занимаются разные сотрудники, которым необходимо координировать работу без телефонных звонков. Бесполезен, когда обе задачи выполняет один человек.
Комплексное управление доходностью. Правила динамического ценообразования, ограничения минимальной продолжительности проживания по дням недели и автоматическая оптимизация тарифов полезны загруженной независимой гостинице, управляющей 30 номерами через шесть OTA-каналов. Для гостевого дома с пятью номерами и двумя платформами затраты времени и усилий на настройку и поддержку тарифных правил зачастую превышают дополнительную выручку.
Интеграция с POS. POS-системы используются для обслуживания в ресторанах и барах, розничной торговли или работы спа-центров. В B&B, где предлагают завтрак, но нет платного обслуживания à la carte, POS-система не нужна.
Отчётность по нескольким объектам. Панели управления портфелем объектов, сводные данные о загрузке разных объектов и консолидированные отчёты о выручке — именно то, что не требуется владельцу одного объекта.
Эти функции показывают на демонстрациях ПО, потому что они производят впечатление, а процесс продажи гостиничных систем часто ориентирован на более крупных клиентов. Владелец B&B, который приобрёл систему со всеми этими возможностями, но использует лишь 20% из них, купил не профессиональное ПО, а дорогую и сложную систему, большую часть которой он попросту игнорирует.
Подходящие инструменты для небольшого объекта размещения
Smart Order обеспечивает синхронизацию OTA, автоматизированную отправку сообщений, учёт платежей и прямые бронирования для B&B и гостевых домов — по цене и с уровнем сложности, подходящими для бизнеса, которым управляют один-два человека.
Часто задаваемые вопросы
Какое ПО действительно нужно B&B?
Необходимый минимум: синхронизация календарей OTA для предотвращения двойных бронирований, базовое управление бронированиями с карточками гостей и приём платежей. Следующий уровень, который стоит добавить после отладки основных процессов, включает автоматизированную отправку сообщений гостям — подтверждений, информации перед прибытием и запросов отзывов — и возможность прямого бронирования. Формализованный процесс управления уборкой, комплексное управление доходностью и интеграция с POS рассчитаны на более крупные операционные модели и в небольшом объекте размещения лишь увеличивают стоимость и сложность без ощутимой пользы.
Как работает синхронизация календарей OTA в B&B?
Когда бронирование поступает с одной из платформ — Booking.com, Airbnb или другой, — функция синхронизации календарей автоматически закрывает соответствующие даты на всех остальных подключённых площадках. Владельцу не нужно входить в каждую из них и блокировать даты вручную. Это предотвращает двойные бронирования, возникающие, когда две платформы одновременно показывают доступность на одни и те же даты и два гостя оформляют бронирование в одно и то же время.
Оправдан ли инструмент прямого бронирования для гостевого дома?
Да, для большинства объектов, представленных в интернете. Виджет прямого бронирования позволяет получать бронирования от гостей, которые нашли объект через поиск, социальные сети или уже останавливались в нём, — без уплаты комиссии OTA. При типичных для B&B тарифах и размерах комиссии такой инструмент окупается всего за несколько полученных бронирований в год и со временем сокращает долю выручки, уходящую сторонним платформам.
Каков оптимальный ежемесячный бюджет на ПО для B&B?
Большинству B&B и небольших гостевых домов подходит система управления объектом размещения стоимостью $15–60 в месяц, включающая синхронизацию OTA, управление бронированиями и автоматизированную отправку сообщений. Верхняя граница этого диапазона обычно предполагает подключение большего числа OTA-каналов, возможность прямого бронирования и более подробную отчётность. Более высокая цена, как правило, обусловлена функциями — поддержкой нескольких объектов, расширенным управлением доходностью и интеграцией с POS, — которые вряд ли пригодятся небольшому отдельно стоящему объекту размещения.
Нужна ли B&B полноценная PMS или достаточно менеджера каналов?
Менеджер каналов обеспечивает только синхронизацию доступности на OTA, но не управляет бронированиями, не хранит карточки гостей, не обрабатывает платежи и не отправляет автоматические сообщения. Базовая PMS со встроенным менеджером каналов выполняет все эти задачи в единой системе. Для B&B именно такая интеграция позволяет исключить ручную работу на всех этапах взаимодействия с гостем. Отдельные менеджеры каналов целесообразны как дополнение для более крупных объектов; для небольшого объекта размещения интегрированная PMS проще и обычно дешевле.
