Путь клиента гостиницы — это вся история взаимодействия гостей с вашим брендом. Он начинается задолго до их приезда и продолжается еще долго после выезда. Это все небольшие моменты, эмоции и впечатления, которые складываются у них о вашей гостинице. Понимать этот путь уже не просто полезно — это необходимо. Это помогает строить успешный бизнес и превращать гостей в лояльных поклонников, которые возвращаются снова и снова.
Что такое путь клиента гостиницы?
Путь клиента гостиницы — это вся история опыта гостя с вашей гостиницей. Он начинается в тот момент, когда гость впервые узнает о вас, и продолжается еще долго после выезда. Это взгляд на ситуацию с его стороны — как цепочка моментов, где каждый следующий зависит от предыдущего.
Этот путь — намного больше, чем просто бронирование номера. Он включает каждый раз, когда гость видит вашу гостиницу онлайн — в социальных сетях, в отзывах или на вашем сайте. Это и звонок с вопросами, и само проживание, и даже момент, когда после поездки он делится фотографиями. Каждый такой контакт — возможность порадовать гостя или, наоборот, разочаровать его. Хороший путь ощущается плавным и персональным. Гость чувствует себя особенным и окруженным заботой, а не просто очередным номером бронирования.
Почему путь клиента важен для отельеров
Многие гостиницы вкладывают все усилия в сам период проживания. Это, конечно, важно, но это лишь часть общей картины. Если игнорировать все остальное, можно потерять бронирования и доход. Взгляд на весь путь гостя действительно многое меняет.
Когда вы хорошо продумываете путь клиента, вы выделяетесь на конкурентном рынке. Понимание того, что нужно гостям на каждом этапе, позволяет дать им более качественный и персональный опыт. Довольные гости оставляют отличные отзывы и рекомендуют вас друзьям. Кроме того, они с большей вероятностью вернутся снова — а это ключ к долгосрочному успеху.
Кроме того, понимание пути клиента помогает сделать маркетинг эффективнее. Вы можете обращаться к нужным путешественникам с тем, что им важно, именно в нужный момент. Например, когда человек планирует поездку, можно отправить специальные предложения или информацию, которая отвечает на его вопросы. Такой персональный подход приносит больше бронирований и формирует лояльность. По сути, фокус на пути клиента — это не просто заполнение номеров, а построение отношений.
Разные этапы пути клиента гостиницы
Путь клиента гостиницы можно разделить на шесть ключевых этапов. На каждом этапе у гостя разные потребности и эмоции, а у гостиницы — свои возможности установить с ним контакт.
Мечта и узнавание
Именно здесь все начинается. Человек еще даже не думает о гостиницах — он просто представляет поездку или новое приключение. Возможно, он листает Instagram, смотрит передачу о путешествиях или обсуждает с друзьями идею куда-нибудь выбраться. Он находится на раннем этапе «а что, если?».
- Что чувствует гость: Воодушевление, вдохновение, любопытство.
- Возможность для гостиницы: Появиться там, где гость мечтает о поездке. Делитесь красивыми фото и видео вашей гостиницы и окрестностей в социальных сетях. Пишите статьи в блоге о том, чем интересно заняться рядом. Ваша задача — попасть в поле зрения и стать частью первой искры интереса к путешествию.
Планирование и рассмотрение вариантов
Теперь мечта превратилась в план. Человек знает, куда хочет поехать, и активно ищет место для проживания. Он читает отзывы, сравнивает цены и просматривает сайты разных гостиниц. Он пытается понять, почему должен выбрать именно вас, а не другие варианты.
- Что чувствует гость: Перегруженность выбором, сосредоточенность на лучшем соотношении цены и качества и подходящем варианте.
- Возможность для гостиницы: Произвести отличное впечатление. Ваш сайт должен быть удобным, с качественными фотографиями и понятной информацией. Покажите отзывы гостей и то, что делает ваше место особенным. Используйте понятную и простую Систему бронирования. Это момент, когда нужно укрепить доверие и доказать, что вы — правильный выбор.
Бронирование
Здесь все становится реальным. Гость выбрал ваше место и готов оформить бронирование. Он доверяет вам свое время и деньги.
- Что чувствует гость: Смесь облегчения и ожидания. Он рад предстоящей поездке, но также хочет убедиться, что бронирование безопасно и оформлено правильно.
- Возможность для гостиницы: Сделать бронирование максимально простым. Ваша система бронирования должна работать быстро, особенно на телефонах. Сразу после бронирования отправьте понятное письмо с подтверждением. Оно должно не только подтверждать бронирование, но и начинать формировать приятное ожидание будущего проживания.
До заезда
Время между бронированием и приездом — ваш шанс установить контакт. Гости уже ждут поездку и уточняют детали.
- Что чувствует гость: Ожидание усиливается. У него могут быть вопросы о заезде, удобствах или местных развлечениях.
- Возможность для гостиницы: Здесь вы можете по-настоящему проявить себя. Отправьте персонализированное приветственное письмо за несколько дней до прибытия. Предложите полезную информацию о том, чем заняться в районе. Посоветуйте апгрейды или дополнительные услуги, например процедуры в спа или особенный ужин. Это помогает гостю почувствовать заботу и усиливает приятное предвкушение.
Опыт и проживание
Это центральная часть пути — физическое проживание в вашей гостинице. Она включает все с момента, когда гость входит в дверь, и до выезда.
- Что чувствует гость: Он проживает поездку, о которой мечтал. Каждое приветствие, чистый номер и удобная кровать формируют его впечатление.
- Возможность для гостиницы: Сделайте заезд быстрым, понятным и дружелюбным. Поддерживайте номера в идеальной чистоте. Персонал должен быть готов помочь. Небольшие детали — например приветственная записка или маленький подарок — имеют большое значение. Используйте технологии, чтобы все было проще: например, ключ от номера в телефоне или приложение для обслуживания в номерах.
После выезда и рекомендации
Путь не заканчивается, когда гости выезжают. Это ваш шанс сохранить связь, получить будущие бронирования и собрать положительные отзывы.
- Что чувствует гость: Скорее всего, он уже скучает по поездке и делится фотографиями с друзьями и семьей.
- Возможность для гостиницы: Отправьте дружелюбное последующее письмо через день или два после выезда. Спросите, как прошло проживание, и вежливо попросите оставить отзыв на TripAdvisor или Google. Их обратная связь действительно помогает. Поддерживайте контакт с помощью редких писем или специальных предложений для следующего визита. Теперь гость — посол вашего бренда, а хороший опыт после выезда может превратить его в лояльного постоянного гостя.
Как создать карту пути клиента гостиницы
Создание карты пути — полезное упражнение, которое помогает всей команде увидеть мир глазами гостя. Вот простой способ начать.
1. Соберите команду:
Это не проект для одного человека. Соберите сотрудников из разных отделов: маркетинга, стойки регистрации, продаж и управления. У каждого участника команды есть уникальные наблюдения о разных частях гостевого опыта.
2. Определите портреты гостей:
Кто ваши основные гости? Это деловые путешественники, семьи в отпуске или пары на романтическом отдыхе? Дайте им имя и историю. Понимание их мотивации и болевых точек крайне важно.
3. Определите все точки контакта:
Перечислите каждый случай взаимодействия гостя с вашей гостиницей. Это включает все — от просмотра рекламы в Facebook до чтения меню в лобби. Не упускайте ничего.
4. Нанесите этапы на карту:
Создайте простую таблицу или доску с колонками для каждого из шести этапов, которые мы обсудили. Под каждым этапом добавьте найденные точки контакта.
5. Посмотрите глазами гостя:
Для каждой точки контакта задайте ряд вопросов с точки зрения гостя:
- Что гость пытается сделать в этот момент?
- Что он чувствует?
- Какие у него болевые точки или раздражающие моменты?
- Каковы его ожидания?
6. Найдите возможности для улучшения:
Изучая карту пути гостя, найдите, где можно сделать процесс проще или лучше для гостей. Возможно, стоит упростить форму бронирования или добавить персональное приветствие на экран телевизора в номере. Пусть эта карта станет источником новых идей, а затем сосредоточьтесь на изменениях, которые дадут самый заметный результат.
Заключение
Путь клиента гостиницы — это больше, чем концепция; это основа для построения успешной гостиницы, ориентированной на гостя. Если сместить фокус с простого предоставления услуги на создание полноценного опыта, вы сможете выстроить более глубокие связи с гостями, повысить их лояльность и закрепиться в их сознании как один из лучших вариантов. Начните уже сегодня: посмотрите на свою гостиницу глазами гостей. Возможно, вы удивитесь тому, что заметите.
