1. Перед заменой карты убедитесь, что человек имеет право доступа в текущий номер.
2. Проверяйте назначенный номер и срок действия ключа отдельно от факта завершённого заезда.
3. Определите, связана ли проблема с картой, ошибкой её кодирования или неисправностью двери, а затем подтвердите, что гость может войти, вместо того чтобы ограничиваться выдачей новой карты.
Гость уже заселился, его багаж наверху, а карта не открывает дверь. Повторная запись карты может решить проблему, но может и снова записать неверный номер или сделать недействующим рабочий ключ другого гостя, проживающего в том же номере.
Сначала используйте программу для рецепшн, чтобы уточнить данные текущего проживания. Затем проверьте систему выдачи ключей гостиницы и саму дверь. Статус бронирования «Гость заселён» не подтверждает, что на карту записан действующий ключ или что замок исправен.
Перед выдачей доступа подтвердите личность гостя и его текущий номер
Следуйте утверждённой в гостинице процедуре проверки личности и права доступа в номер. Само по себе знание номера комнаты или наличие неработающей карты не подтверждает право на доступ. Проверьте, является ли человек зарегистрированным гостем или лицом, которому разрешено проживание, не оглашая при посторонних данные других гостей.
Найдите существующее бронирование, используя программу для рецепшн. Проверьте объект размещения, фактический номер комнаты, статус проживания, даты, а также недавние переселения или продления. Не создавайте новое бронирование и не оформляйте заезд повторно ради выдачи ключа.
Уточните, что произошло: работала ли карта раньше, какую дверь она не открыла и выдавалась ли после этого другая карта? Выясните, не работает ли она у двери номера, в лифте или только на общем входе. Это разные диагностические признаки, а не основание предоставлять доступ во все зоны.
Если личность или право доступа остаются неподтверждёнными, обратитесь к дежурному менеджеру. Если гость не может забрать документ из номера, используйте утверждённую процедуру проверки личности с участием сотрудника. Не выдавайте мастер-карту и не сообщайте общий код доступа ради ускорения процесса.
Сверьте данные проживания с номером и сроком действия ключа
Проверьте номер комнаты и даты, переданные в используемую в гостинице систему ключей или введённые в неё. После недавнего переселения старая карта может оставаться привязанной к прежнему номеру. Продлённое бронирование может быть действующим в системе управления отелем, тогда как срок действия карты по-прежнему заканчивается в первоначальное время выезда.
Например, если проживание условно продлено с 6 до 7 ноября, проверьте и согласованную дату выезда в системе управления отелем, и запланированные дату и время окончания действия ключа. Не продлевайте доступ за пределы согласованного срока проживания лишь потому, что гость попросил ещё одну карту.
Проверьте также время начала действия карты, особенно при раннем прибытии или замене карты около полуночи. Если гостиница использует отдельную систему замков, проверьте фактический результат в ней: сохранение бронирования само по себе не подтверждает, что данные на карте изменились.
Если переселение или продление отражено неточно, сотрудники стойки регистрации могут продолжать выдавать доступ по устаревшим данным о номере. Smart Order объединяет текущее бронирование, назначенный номер и даты проживания в рабочем процессе стойки регистрации. Проверьте эту запись, прежде чем вносить нужные изменения в карту через установленную систему доступа. Это помогает избежать повторного оформления проживания и догадок о сроке действия ключа.
Проверьте текущее проживание перед заменой карты
Поддерживайте актуальные и понятные данные о назначенных номерах и изменениях проживания, чтобы сотрудники стойки регистрации могли быстро проверить номер и даты перед выдачей доступа через систему замков.
Выберите следующую проверку по характеру сбоя
Одна карта не работает, а карта другого гостя с правом доступа работает
После подтверждения права доступа осмотрите карту и проверьте зафиксированный результат кодирования. Используйте совместимые карты и утверждённое считывающее устройство или энкодер для проверки, если такая функция поддерживается. Карту с ошибкой записи или незавершённой записью нельзя считать рабочим ключом.
Не списывайте любой сбой на телефон или магнит. Гостиницы используют карты разных технологий, и причиной может быть прежний срок действия, неверный номер комнаты или более новая последовательность ключей, а не физическое повреждение.
Дверь номера открывается, а лифт или входная дверь — нет
Проверьте разрешённые зоны доступа и расписание доступа к ним. Ключ может открывать номер, но не предоставлять нужного разрешения на этаж в лифте или на вход в здание. Подтвердите право доступа и скорректируйте только соответствующие разрешения; не добавляйте неограниченный доступ ко всем этажам или служебным зонам.
Несколько недавно выданных карт не работают
Проверьте, были ли они выданы с одного рабочего места или записаны одним энкодером. Уточните, какое устройство выбрано, доступно ли оно и какое сообщение о результате записи действительно отображается. Возможно, случайно выбран энкодер на другой стойке.
Если проблема затрагивает несколько дверей, передайте общую неисправность системы выдачи ключей ответственным специалистам, прежде чем многократно заменять карты. Рабочий экран бронирования не подтверждает исправность отдельного сервиса ключей. Не перезапускайте и не сбрасывайте систему всей гостиницы во время заселения гостей, если этого не требует утверждённая процедура технической поддержки.
Замок принимает карту, но дверь всё равно не открывается
Поручите обученным сотрудникам осмотреть дверь и замок по утверждённой процедуре технического обслуживания. Неисправность защёлки, ручки, батареи или замка требует иных действий, чем ошибка в данных проживания.
Зафиксируйте точную последовательность световых или звуковых сигналов и модель замка для технической службы. Цвета индикаторов и последовательности звуковых сигналов не универсальны: внешне одинаковый сигнал на разном оборудовании может означать разные состояния. Не публикуйте и не придумывайте способы аварийного открытия; используйте утверждённые в гостинице процедуры доступа и обеспечения безопасности.
Выберите правильный способ замены карты
Операции «Новый ключ», «Дубликат», «Замена» и «Утерянный ключ» могут иметь разные последствия. В некоторых системах выдача нового ключа аннулирует ранее выданные гостевые карты, а создание дубликата сохраняет их действие. То, как и когда изменения вступают в силу, зависит от установленной системы замков.
Если карта действительно утеряна, следуйте процедуре безопасности для утраченных ключей. Простая выдача дубликата может сохранить возможность использования пропавшей карты. Сообщите другим гостям с правом доступа, если их карты тоже нужно заменить. Не считайте, что автономный дверной замок уже получил изменение прав доступа, лишь потому, что на экране стойки регистрации отображается успешный результат.
Соблюдайте установленную последовательность замены:
- Подтвердите личность проверенного гостя, текущий номер, требуемый срок действия, а также состояние старой карты: не работает, найдена или утеряна.
- Выберите утверждённую операцию замены в установленной системе ключей и нужный энкодер. Учтите её влияние на другие действующие карты.
- Завершите кодирование и проверьте итоговый результат. При сбое сохраните сведения об ошибке и используйте утверждённый альтернативный порядок действий, не выдавая карту с неподтверждённой работоспособностью.
- Организуйте помощь и убедитесь, что гость может войти в нужный номер и пользоваться необходимыми общими зонами, к которым ему разрешён доступ. Во время проверки карта и сведения о доступе должны оставаться под контролем сотрудников.
Если надёжную работу самой двери восстановить не удаётся, организуйте переселение в подходящий номер в рамках существующего бронирования. Исключите неисправный номер из назначения другим гостям до завершения проверки. Не отправляйте гостя наверх снова и снова, чтобы повторно убедиться в той же неустранённой неисправности.
Закрывайте обращение после подтверждения доступа
Зафиксируйте номер бронирования, текущий номер комнаты, выявленную проблему, выполненную замену или ремонт, время и ответственного сотрудника. Не включайте данные ключей-карт, коды доступа и ненужные копии удостоверяющих личность документов в общие заметки или чаты.
Используйте мобильное рабочее пространство гостиницы, чтобы при необходимости сверять данные гостиницы во время координации с сотрудниками на этаже. Это упрощает передачу задачи, но не заменяет запись о выдаче ключа или журнал аудита системы замков.
Если аннулирование утерянной карты, ремонт двери, замена карт других проживающих или переселение гостя ещё не завершены, явно назначьте ответственного за каждую задачу. Следующей смене нужно знать, что осталось сделать, а не видеть лишь запись «Ключ перезаписан». Закрывайте инцидент после подтверждённого входа гостя и составления чёткого плана оставшихся работ по безопасности или техническому обслуживанию.
