1. Начинайте отсчёт с выезда, зафиксированного по единым правилам, и завершайте его, когда подтверждённый статус готовности номера становится виден стойке регистрации.
2. Отделяйте продолжительность уборки от ожидания назначения задания, проверки, ремонта или обновления статуса.
3. Сравнивайте сопоставимые номера и учитывайте незавершённые циклы подготовки и повторную уборку, чтобы показатели не поощряли преждевременное открытие номера для заселения.
Фраза «На номер ушло 50 минут» мало что говорит руководителю. За ней могут стоять 30 минут уборки и 20 минут ожидания проверки или задержка начала работы горничной из-за того, что стойка регистрации поздно зафиксировала выезд.
Добавьте в чек-лист обслуживания номеров в гостинице время нескольких ключевых событий. Это поможет превратить расплывчатые жалобы на долгую подготовку номеров в понятную картину того, на что ушло время от выезда до готовности номера.
Определите начало отсчёта и момент готовности номера
В рамках этого процесса время от выезда до готовности номера — это период от зафиксированного выезда, после которого можно приступить к обслуживанию номера, до момента, когда подтверждённый статус готовности становится виден стойке регистрации. Используйте фактическое время событий, если оно достоверно известно, и отличайте его от времени последующего внесения данных.
Не начинайте отсчёт со стандартного часа выезда, если гость ещё занимает номер. Если гость уехал в 11:02, а выезд внесли в систему только в 11:20, сохраняйте оба времени при наличии подтверждения. Если подтвердить их нельзя, помечайте запись как внесённую с задержкой, а не создавайте впечатление, что служба обслуживания номеров получила доступ к номеру в 11:02.
Согласуйте с командой, что означает «готов». Номер должен пройти предусмотренные гостиницей уборку и проверку, не иметь неустранённых ограничений на заселение или ограничений из-за технических неисправностей и быть доступным для размещения ожидаемого гостя. Одного сообщения горничной о завершении уборки может быть недостаточно.
Названия статусов и требования к проверке различаются в зависимости от объекта и системы управления отелем. Сначала согласуйте события, затем сопоставьте их с доступными записями. Не вводите дополнительный обязательный экран без необходимости и не утверждайте, что любая система сохраняет каждый этап процесса.
Цикл подготовки длится 52 минуты, хотя от начала до завершения уборки проходит только 30 минут
Рассмотрим условный пример номера после выезда гостя со следующими зафиксированными событиями:
- 11:02: гость выехал, можно приступить к обслуживанию номера.
- 11:12: начало уборки.
- 11:42: уборка отмечена как завершённая.
- 11:50: обязательная проверка пройдена.
- 11:54: стойка регистрации видит подтверждённый статус готовности номера.
Полный цикл подготовки занимает 52 минуты. Он включает 10 минут до начала уборки, 30 минут от начала до завершения уборки, 8 минут до успешного прохождения проверки и 4 минуты до отображения разрешения на заселение. В сумме это 52 минуты, но не всё это время затрачено непосредственно на уборку.
Если в течение этих 30 минут работа прерывалась из-за ремонта или отсутствия расходных материалов, по возможности зафиксируйте это отдельно. Время от начала до завершения уборки не обязательно означает 30 минут непрерывной работы.
Когда готовность номера уже подтверждена, а стойка регистрации всё ещё ждёт звонка, передача информации увеличивает задержку, не улучшая чистоту. В мобильном рабочем пространстве для гостиницы Smart Order сотрудники на этажах с соответствующими правами могут обновлять информацию о номерах, а стойка регистрации — просматривать общую запись. Используйте этот процесс, чтобы сократить задержки внесения статусов; прежде чем считать его автоматическим отчётом о времени подготовки номеров, проверьте, какие временные отметки доступны.
Передавайте статус готовности номера на стойку регистрации вовремя
Согласуйте обновления статусов номеров сотрудниками на этажах с данными на стойке регистрации, чтобы готовый номер не оставался незаметным из-за задержки передачи информации.
Добавьте фиксацию событий в чек-лист обслуживания номеров в гостинице
Сохраните действующие стандарты уборки и проверки. Добавьте краткий журнал времени, привязанный к конкретному номеру и определённому циклу подготовки после выезда, а не только к календарной дате.
Фиксируйте объект размещения, номер и тип номера, выезд, начало и завершение уборки, результат проверки, если она обязательна, и окончательное разрешение на заселение. Указывайте ответственного сотрудника или команду и причины задержек. Не включайте в журнал времени лишние персональные данные гостей.
Используйте историю системы для этапов, которые она достоверно фиксирует. Для недостающих событий заведите простой согласованный журнал или заметку к задаче с чётко назначенным ответственным. Текущий зелёный значок номера не позволяет восстановить время начала вчерашней уборки, а позднюю оценку сотрудника нельзя выдавать за временную отметку системы.
Примените следующий порядок фиксации к посильному для команды числу номеров после выезда гостей:
- Подтвердите, что гость выехал и можно приступить к обслуживанию номера. Отмечайте позднее внесение данных или неподтверждённое освобождение номера, чтобы не направить сотрудника в занятый номер.
- Фиксируйте фактическое начало работы, а не время назначения или печати задания.
- Выполните уборку по чек-листу и зафиксируйте её завершение, включая перерывы и неисправности, требующие дальнейших действий.
- Фиксируйте проверку и повторную уборку в соответствии с обычными стандартами гостиницы. Если номер не прошёл проверку, незавершённые работы должны оставаться видимыми.
- Разрешайте заселение только после подтверждения готовности, затем проверяйте, что стойка регистрации видит правильный статус номера. Сохраняйте окончательное время, с которого номер действительно доступен для заселения.
Если номер отметили как готовый в 12:10, а в 12:15 снова закрыли для заселения из-за непройденной проверки, это нельзя считать успешной подготовкой. Сохраняйте и первое ошибочное разрешение на заселение, и окончательное корректное. Измерение только до первого зелёного статуса поощряло бы именно ту ошибку, которую призван предотвращать чек-лист.
Разберитесь в задержках, прежде чем менять нормы работы персонала
Номера ожидают начала уборки
Проверьте поздний выезд, задержку внесения данных о выезде, неясное распределение заданий, наличие расходных материалов и перемещения между этажами. Длительное ожидание на этом этапе не доказывает, что горничная работает медленно. Различайте занятый номер и уже освобождённый номер, ожидающий своей очереди.
Уборка отдельных номеров занимает больше времени
Сравнивайте одинаковые типы номеров и сопоставимый объём работ. Нельзя без учёта особенностей сравнивать люкс с мини-кухней, номер с дополнительной кроватью или номер, требующий особенно тщательной уборки после выезда, с обычным двухместным номером после короткого проживания.
Учитывайте обслуживание во время проживания отдельно от подготовки после выезда. Фиксируйте перерывы, проблемы с оборудованием и дополнительные работы, а не скрывайте их в одном среднем показателе. Используйте эти сведения для планирования работ и запасов, не создавая стимулов пропускать пункты чек-листа.
Убранные номера ожидают проверки или разрешения на заселение
Проверьте доступность супервайзеров, повторные проверки и заключительную передачу статуса. Если основная задержка возникает после уборки, сокращение нормы времени на уборку её не устранит. Вместе с сотрудниками на этажах просмотрите панель статусов номеров на стойке регистрации, чтобы выявить номера, готовность которых уже подтверждена на месте, но ещё не отображается в системе.
Технические неисправности мешают вернуть номер в эксплуатацию
Сохраняйте блокировку номера до устранения неисправности. Отмечайте цикл подготовки как заблокированный из-за ремонта и сохраняйте его продолжительность или незавершённый статус. Не исключайте из анализа все длительные циклы только ради улучшения показателя.
Отражайте результаты обычной подготовки отдельно от исключительных случаев, связанных с ремонтом, сохраняя видимыми число исключённых случаев и причины исключения. Если блокировка длится несколько дней, используйте полные даты и время, а не вычисляйте разницу только между показаниями часов.
Анализируйте содержательную выборку, а не один самый быстро подготовленный номер
Начните с единого периода наблюдения и чётко определённой группы циклов подготовки после выезда. Подсчитайте готовые номера, незавершённые случаи, записи без временных отметок и случаи, потребовавшие повторной уборки. Среднее время по готовым номерам может выглядеть небольшим, пока самые медленные случаи остаются незавершёнными.
Сравнивайте типичные завершённые циклы и более длительные случаи по типу номера, смене и нагрузке из-за ожидаемых заездов. Медиана помогает показать центральное значение без чрезмерного влияния одного затяжного ремонта, но не даёт оснований игнорировать сам ремонт. Прежде чем делать выводы по небольшим выборкам, проверьте качество данных.
Используйте отчёты гостиницы и выгрузки операционных данных для получения доступных сведений о бронировании и номере, при необходимости дополняя их согласованным журналом времени. Рассчитывайте продолжительность этапа уборки только тогда, когда его начало и завершение достоверно зафиксированы.
Ставьте цели по улучшению на основе собственных данных гостиницы и стандартов обслуживания. В приведённом примере сокращение ожидания проверки может быть полезнее, чем требование убирать на пять минут быстрее. Качество и безопасность допуска номера к заселению должны оставаться обязательными условиями, которыми нельзя жертвовать ради более быстрого результата.
