1. Незaезд приносит двойной убыток: номер остается пустым и непроданным, а выручка, которую следовало получить при бронировании, не была обеспечена
2. Небольшие гостиницы, где незаезды обрабатывают вручную — звонят гостю утром и проверяют входящие сообщения перед ночным аудитом, — несут убытки, которых позволяет избежать автоматизация
3. Автоматизация работы с незаездами состоит из четырех компонентов: резервирование депозита при бронировании, последовательность напоминаний перед прибытием, политика сроков отмены и правила автоматического высвобождения номера
4. Цель не в том, чтобы выявлять незаезды постфактум, а в том, чтобы предотвращать их и высвобождать номер для повторной продажи до закрытия окна заезда
Структура убытков от незаезда
Неявка гостя в небольшой отель — это не просто потерянное бронирование, а сбой в управлении номерным фондом сразу по двум направлениям. Во-первых, после подтверждения бронирования номер исключается из доступных для продажи, поэтому другие гости не могут его забронировать. Во-вторых, если депозит не был получен, а оплата не была гарантирована, такое проживание приносит нулевую выручку.
Именно двойные убытки делают автоматизацию политики в отношении незаездов целесообразной. Объект размещения на 15 номеров, где каждую неделю происходит два незаезда — вполне обычный показатель для гостиницы, которая полагается на бронирования через OTA и не требует депозита, — за сезон несет существенные совокупные потери выручки.
Ручная работа с незаездами эффективна при низкой загрузке и небольшом числе бронирований. При любом сколько-нибудь значимом масштабе она дает сбой из-за неверного выбора времени: меры по предотвращению незаезда необходимо принимать за несколько дней до прибытия, а не в сам день заезда.
Резервирование депозита: обеспечение выручки при бронировании
Самый прямой способ предотвратить незаезд — это получение депозита при бронировании. Гость, уже оплативший 30–50% общей стоимости проживания, финансово заинтересован в том, чтобы приехать или отменить бронирование надлежащим способом, а не просто не явиться.
Для бронирований через OTA механизм внесения депозита зависит от платформы. Booking.com, Airbnb и другие каналы применяют собственные правила обработки платежей и незаездов. При прямом бронировании объект размещения полностью контролирует структуру депозита.
PMS с интегрированной платежной системой может автоматически списывать депозит при подтверждении прямого бронирования — сотрудникам не придется вручную обрабатывать банковскую карту. Сумма, срок списания и условия один раз задаются в правилах, после чего система применяет их ко всем подходящим бронированиям.
Для бронирований, при которых полный депозит нецелесообразен, — длительного проживания, корпоративных клиентов и участников программы лояльности — аналогичный результат дает блокировка суммы на карте, данные которой сохранены в системе. Это не списание, но оно подтверждает наличие действительного способа оплаты и создает препятствие для гостя, который иначе мог бы просто не приехать. Заблокированная сумма должна покрывать стоимость как минимум одной ночи.
Напоминания перед прибытием: последовательность, сокращающая число незаездов без предупреждения
Многие незаезды происходят непреднамеренно: гости забывают детали бронирования, путают дату заезда или теряют письмо с подтверждением. Последовательность напоминаний перед прибытием позволяет устранять такие ситуации без ручного вмешательства.
Эффективная последовательность включает два контакта: за 72 часа и за 24 часа до прибытия. Отправляемое за 72 часа сообщение подтверждает бронирование, повторно указывает временное окно заезда, содержит инструкции по доступу или сведения о парковке и напоминает о крайнем сроке отмены. Сообщение за 24 часа короче: оно подтверждает предстоящий заезд, содержит инструкции по заселению и контактный номер для срочных вопросов.
Именно сообщение за 72 часа предотвращает большинство потенциальных незаездов. Увидев подтверждение за три дня до прибытия и обнаружив ошибку в дате или вспомнив о полностью забытом бронировании, гость успевает либо приехать, либо отменить его. Такая отмена — даже со штрафом — все равно лучше незаезда, поскольку номер возвращается в доступность до закрытия окна заезда.
Система управления отелем с автоматической рассылкой отправляет оба сообщения по расписанию для каждого бронирования независимо от загруженности стойки регистрации в эти дни.
Автоматизируйте резервирование депозитов и напоминания перед прибытием в одной системе
Smart Order позволяет задавать правила внесения депозитов и расписания автоматических сообщений для прямых бронирований, чтобы каждый гость получал напоминания за 72 и 24 часа до прибытия без ручных обращений со стороны стойки регистрации.
Сроки отмены: политика, защищающая выручку
Период бесплатной отмены определяет, за сколько времени до заезда гость может отменить бронирование, не потеряв депозит и не уплатив сбор за отмену. Для небольших отелей практический минимум составляет два-три дня до заезда — этого достаточно, чтобы снова выставить номер на продажу и получить новое бронирование до наступления соответствующих дат.
В высокий сезон и периоды повышенного спроса более длительный срок отмены — от пяти до семи дней — защищает объект размещения в ситуациях, когда повторно выставленный в последний момент номер еще можно продать, прежде чем он останется пустым.
Крайний срок отмены следует указывать в трех местах: в подтверждении бронирования, в напоминании за 72 часа и на странице прямого бронирования объекта размещения. Если гость узнает о сроке лишь в момент его наступления, это приводит к спору. Если же гость знал о сроке, но решил не отменять бронирование, речь идет о применении установленных правил, а не о недопонимании.
Для бронирований через OTA политика отмены задается в настройках экстранета соответствующего канала. Там, где платформа это позволяет, она должна соответствовать политике объекта размещения для прямых бронирований. Несогласованные правила — более строгие для прямых бронирований и более мягкие для OTA — приводят к тому, что гость просто бронирует новое проживание в другом месте, вместо того чтобы связаться с объектом размещения.
Автоматическое высвобождение номера: возврат номерного фонда в продажу до закрытия операционного дня
Если гость не прибыл к установленному времени — как правило, в течение 30–60 минут после закрытия окна заезда, — номер должен автоматически возвращаться в доступный для продажи фонд. Если объект размещения работает почти с полной загрузкой, номер, высвобожденный после позднего незаезда к 21:00, еще может быть продан гостю без предварительного бронирования на ту же ночь. Если же незаезд блокирует номер в системе до следующего утра, это невозможно.
Правило высвобождения задается в системе управления отелем и не требует действий сотрудника. Временной порог настраивается один раз — «если до 21:00 прибытие не зарегистрировано, вернуть номер в доступный статус» — и автоматически применяется к каждому бронированию, которое соответствует этому условию. Стойка регистрации получает уведомление о высвобождении, а бронирование помечается как незаезд для проведения оплаты и учета.
В бронированиях гостей, которые предупредили о позднем прибытии и подтвердили расчетное время приезда, должна стоять соответствующая отметка, чтобы правило автоматического высвобождения номера к ним не применялось.
Какие данные должна содержать запись о незаезде
Если незаезд не зафиксирован должным образом, за него нельзя взыскать плату и его невозможно проанализировать. Запись должна содержать имя гостя, источник бронирования, даты проживания, статус депозита или блокировки средств и время высвобождения номера.
На основании этой записи проводится платеж. Если депозит был получен, он удерживается в соответствии с политикой отмены. Если средства были только заблокированы, объект размещения списывает плату за незаезд в этот момент — в пределах срока действия авторизации на заблокированную сумму.
Запись о незаезде также используется в отчетности. Отслеживая незаезды по каналам поступления бронирований в течение 90 дней, объект размещения может выяснить, не приходится ли на бронирования через OTA непропорционально высокая доля незаездов по сравнению с прямыми бронированиями. Это сигнал о том, что политика отмены OTA слишком мягкая и ее стоит ужесточить.
Отслеживайте незаезды по каналам и задавайте правила внесения депозитов в одном месте
Smart Order фиксирует каждый незаезд с указанием источника бронирования, автоматически применяет правила внесения депозитов и высвобождает номера по расписанию, чтобы стойка регистрации занималась прибывающими гостями, а не работой с незаездами.
Часто задаваемые вопросы
Как небольшим гостиницам автоматически обрабатывать незаезды?
Автоматизация работы с незаездами включает четыре этапа: получение депозита или блокировка суммы на карте при бронировании, отправка последовательности напоминаний за 72 и 24 часа до заезда, применение политики сроков отмены, определяющей, когда гости могут отменить бронирование без штрафа, и автоматическое высвобождение номера, которое возвращает его в доступный фонд, если прибытие не зарегистрировано к установленному времени. Система управления отелем выполняет каждый этап по расписанию без ручного вмешательства.
Какая депозитная политика лучше всего предотвращает незаезды в гостиницу?
Самая эффективная отдельная мера — депозит в размере 30–50% общей стоимости проживания, взимаемый при подтверждении прямого бронирования. Для бронирований через OTA в экстранете канала следует выбрать невозвратный или частично возвратный тариф вместо бесплатной отмены вплоть до прибытия. Если полный депозит нецелесообразен, минимально приемлемой альтернативой является блокировка суммы на сохраненной в системе карте.
За сколько времени гостинице следует отправлять напоминания для предотвращения незаездов?
Для большинства ситуаций достаточно двух сообщений: за 72 и за 24 часа до заезда. Сообщение за 72 часа важнее: оно дает гостям, которые перепутали даты или забыли о бронировании, время отменить его до окончания периода, когда это можно сделать без штрафа. Сообщение за 24 часа помогает решить вопросы в последний момент и подтверждает детали доступа. Оба сообщения следует автоматизировать через систему управления отелем, чтобы они отправлялись по расписанию независимо от загруженности стойки регистрации.
Что такое правило высвобождения номера в гостиничном управлении?
Правило высвобождения номера автоматически возвращает забронированный номер в доступный для продажи фонд, если гость не заехал к установленному времени. Обычно порог устанавливают на 30–60 минут позже окончания стандартного окна заезда. Бронирование помечается как незаезд, применимый штраф за отмену списывается, а номер снова становится доступен для бронирования гостями без предварительной заявки на ту же ночь или на будущие даты. Без автоматического высвобождения номер при незаезде остается заблокированным, пока сотрудник не снимет блокировку вручную.
Следует ли гостиницам устанавливать одинаковую политику отмены для OTA и прямых бронирований?
Да, с учетом возможностей каждой платформы. Единая политика во всех каналах предотвращает ситуации, когда гость обнаруживает, что на Booking.com мог отменить бронирование без штрафа, тогда как при прямом бронировании действует штраф за отмену менее чем за два дня. Если структура правил OTA не позволяет в точности воспроизвести предпочтительные условия объекта размещения, правила на OTA следует максимально приблизить к условиям прямого бронирования — обычно это невозвратный депозит при отмене менее чем за 48–72 часа или строгие сроки отмены в периоды высокого спроса.
