Приложение для управления отелем для сотрудников стойки регистрации: как ускорить повседневные операции?

Для чего сотрудники стойки регистрации на самом деле используют приложение для управления отелем

Владельцы и управляющие гостиниц оценивают платформы системы управления отелем. Сотрудники стойки регистрации используют их каждую смену. Эта разница имеет значение, поскольку функции, которые впечатляют во время демонстрации продукта, не всегда определяют, займет ли заезд две или семь минут.

Взаимодействие администратора стойки регистрации с приложением для управления отелем обычно сводится к пяти задачам: оформление заездов по списку прибытия, приём платежей и управление счетами (фолио), переназначение номеров по просьбе гостей или при технических неполадках, поиск постоянных гостей до того, как они подойдут к стойке, и ведение заметок, которые действительно увидит следующая смена.

Интерфейсные решения, которые разработчик системы управления отелем применяет к этим пяти задачам, определяют, сможет ли команда стойки регистрации эффективно справляться с пиковыми часами заездов или будет тратить много времени на обход ограничений системы. В этом руководстве рассматривается, что отличает быструю работу на стойке регистрации от медленной — по задачам, в порядке их значимости в течение смены.

Скорость оформления заезда

Заезд — самая частая задача на стойке регистрации. В загруженный день один администратор может оформить от 20 до 40 заездов за смену. Совокупные потери времени из-за медленного процесса заезда — даже если каждый отдельный заезд занимает всего на две минуты больше — весьма существенны в масштабах всей смены и всей команды.

Быстрый процесс оформления заезда в приложении для управления отелем начинается с предварительно отсортированного списка прибытий, в котором отображаются ожидаемые заезды на каждый день без необходимости поиска. При выборе бронирования из этого списка должно открываться единое окно, показывающее назначенный номер, стоимость номера, данные гостя, любые предварительные заметки и непогашенный остаток. Администратор должен иметь возможность подтвердить номер, принять оплату и выдать ключ (или выполнить эквивалентное цифровое подтверждение) без перехода на другой экран.

Медленные процессы заезда имеют узнаваемые общие черты: обязательные поля, которые нужно заполнять даже тогда, когда информация уже есть; назначение номера, требующее отдельного экрана или ручного поиска в календаре; обработка платежей, которая открывает стороннее окно, а затем возвращается без подтверждения результата; а также системы, которые перезагружают всю страницу при каждом действии, а не обновляют только нужный раздел.

Приём платежей и управление счетами

Приём платежей и управление счётом гостя затрагивает почти каждый заезд и каждый выезд. Когда этот процесс работает правильно, он незаметен. В случае сбоя он полностью останавливает взаимодействие, пока администратор пытается решить проблему.

Самые частые проблемы при работе со счетами в приложениях для управления отелем: привязка карты, требующая отдельного взаимодействия с терминалом без интеграции с записью в системе управления отелем; оспаривание начислений при выезде, требующее доступа менеджера для отмены; а также раздельные счета, когда два гостя хотят поделить оплату за номер не так, как было указано в первоначальном бронировании.

Приложение для управления отелем, созданное для эффективной работы стойки регистрации, обрабатывает данные карты в том же окне, что и бронирование — платёж привязывается к счёту без отдельной авторизации или нового окна. Корректировка начислений и базовые возвраты должны выполняться администратором стойки регистрации в рамках его прав доступа, не требуя подтверждения менеджера для стандартных исправлений. Разделение счёта должно быть стандартной функцией, а не исключением, требующим обходных путей.

На любой демонстрации продукта попросите: покажите мне, как проходит выезд, если гость оспаривает стоимость одной ночи и хочет оплатить остаток другой картой. Этот сценарий расскажет о платёжном модуле больше, чем любой список функций.

Смена номеров и переназначение во время проживания

Смена номеров происходит по нескольким причинам: предпочтения гостя после осмотра номера, технические неполадки, возникшие во время проживания, предварительный запрос приезжающего гостя на повышение категории или устранение овербукинга, требующее перемещения гостя между разными типами номеров.

В каждом случае администратору стойки регистрации необходимо переназначить бронирование на другой номер без потери истории счёта, без необходимости отмены и повторного бронирования, а также без образования «дыр» в календаре доступности, из-за которых номер отображался бы как свободный в уже оплаченные даты.

Приложение для управления отелем, которое корректно обрабатывает смену номеров, позволяет сотрудникам стойки регистрации перенести бронирование из одного номера в другой прямо из календаря или окна бронирования — с сохранением счёта, карточки гостя и тарифного плана. Исходный номер возвращается в список доступных с правильной даты момента переезда, а не с даты первоначального заезда.

Типичный некорректный процесс в слабых приложениях для управления отелем требует от администраторов отменить исходное бронирование, создать новое в другом номере и вручную перенести все начисления. Этот процесс занимает от восьми до пятнадцати минут, создаёт риск двойного списания или потери счёта и лишает администратора возможности отвечать на вопросы гостя в процессе переоформления.

Поиск гостей и заметки в профиле

Узнавание постоянных гостей — одна из самых ценных вещей, которые может предложить администратор стойки регистрации — и для этого требуется, чтобы приложение системы управления отелем показывало профиль и историю гостя до того, как он подойдёт к стойке, а не после.

Администратор стойки регистрации, который в списке прибытия видит, что гость, заезжающий сегодня во второй половине дня, уже останавливался у вас четыре раза, предпочитает высокий этаж и жаловался на шум в прошлый раз, может подготовиться соответствующим образом. Эта информация меняет подход к выбору номера, начало разговора и позволяет с помощью небольшого проактивного жеста — приветственной записки в номере, уже учтённого предпочтения — создать совершенно иное впечатление, чем при стандартном заезде.

Скорость поиска информации о госте важна не только при заезде. Когда гость звонит на стойку регистрации во время проживания, чтобы попросить поздний выезд или сообщить о проблеме, администратор должен иметь возможность найти бронирование гостя по имени менее чем за десять секунд. Приложение для управления отелем, которое требует номер бронирования или точную дату для поиска, создаёт постоянные неудобства, накапливающиеся с каждой сменой.

Заметки полезны только тогда, когда они на виду. Пожелание гостя, спрятанное на третьем экране в профиле, никто не прочитает перед заездом. На практике используются только те заметки, которые появляются непосредственно в процессе оформления заезда — прикреплённые к карточке прибытия.

Качество мобильного приложения для стойки регистрации

Многие системы управления отелем описывают свой продукт как мобильный. На практике разница между адаптивной браузерной версией и специально разработанным мобильным приложением для управления отелем, предназначенным для использования на планшете или телефоне на стойке регистрации, весьма существенна.

Браузерная мобильная система управления отелем требует от администратора постоянного подключения к сети. При медленном соединении различные действия могут вызывать полную перезагрузку страницы, прерывая работу на полпути. Элементы интерфейса и макет, разработанные для десктопного браузера, часто требуют изменения масштаба пальцами на планшете.

Настоящее мобильное приложение для управления отелем сохраняет свой основной функционал: поиск бронирований, оформление заездов, обновление статуса номеров, просмотр счетов — на стабильном мобильном интерфейсе, который отлично работает на планшете, установленном на стойке регистрации. Заметки при передаче смены, невыполненные задачи и список сегодняшних выездов должны читаться с первого взгляда, без необходимости навигации по меню, предназначенным для полноэкранной десктопной версии.

Попросите любого разработчика продемонстрировать систему управления отелем на телефоне или планшете перед покупкой. В частности, спросите: может ли администратор полностью оформить заезд с планшета, ни на каком этапе не переключаясь на десктопный браузер?

Часто задаваемые вопросы о приложении для управления отелем для стойки регистрации

Что должно включать приложение для управления отелем для сотрудников стойки регистрации?

Приложение для управления отелем для стойки регистрации должно включать: предварительно отсортированный список прибытия с заездом в один клик, управление счетами и привязку карты в том же окне, что и бронирование, смену и переназначение номеров без повторного бронирования, поиск профиля гостя по имени в пределах десяти секунд, а также заметки, отображаемые в процессе оформления заезда. Мобильный доступ должен осуществляться через нативное мобильное приложение, а не через браузерную оболочку.

Как приложение для управления отелем влияет на скорость заезда?

Скорость оформления заезда зависит от того, сколько экранов и шагов требует система управления отелем для завершения процесса. Приложение для управления отелем, которое показывает список прибытия, назначение номеров, заметки о гостях и оплату в одном окне, позволяет администраторам оформить заезд за две-три минуты. Системы, требующие переключения экранов, ручного поиска номеров и отдельных окон оплаты, добавляют от четырёх до восьми минут на каждый заезд — в загруженный день эта разница выливается в часы потерянного времени на стойке регистрации.

Могут ли приложения для управления отелем справляться со сменой номеров без повторного бронирования?

Качественное приложение для управления отелем позволяет переназначать номера во время проживания прямо из окна бронирования или календаря, сохраняя историю счетов и тарифный план без отмены и повторного бронирования. Некоторые системы, особенно старые платформы или решения более низкого уровня, требуют от администраторов отменить исходное бронирование и создать новое для смены номера, что чревато потерей счёта и занимает значительно больше времени.

В чём разница между мобильным приложением для управления отелем и адаптивной мобильной версией системы управления отелем?

Мобильное приложение для управления отелем создано специально для использования на телефоне или планшете: оно стабильно, работает быстро, имеет удобные для сенсорного управления элементы интерфейса и сохраняет основной функционал на маленьком экране. Адаптивная мобильная система управления отелем — это десктопный браузерный продукт, макет которого подстраивается под размеры мобильных экранов. Адаптивная версия часто требует полной перезагрузки страниц, имеет мелкие элементы для нажатия и работает со сбоями при медленном подключении к сети гостиницы, в отличие от специально созданного приложения.

Насколько важны заметки о гостях в приложении для управления отелем?

Заметки о гостях представляют ценность только тогда, когда они видны в нужный момент — во время оформления заезда. Заметки, спрятанные на вложенных экранах профиля, куда администраторы должны переходить целенаправленно, редко просматриваются в часы пиковых заездов. Приложение для управления отелем, которое выводит пожелания и историю проживания непосредственно в процессе оформления заезда, даёт команде стойки регистрации необходимый контекст для действий ещё до того, как гость подойдёт к стойке.