1. Приложение PMS для службы уборки заменяет цепочку коммуникаций между этой службой и стойкой регистрации — вызовы по рации, телефонные сообщения и бумажные списки, которые перестают соответствовать действительности сразу после любого изменения
2. Четыре рабочих процесса, в которых ручные коммуникации заменяются записями в приложении: обновление статусов номеров, распределение задач по сменам, передача заявок технической службе и регистрация забытых вещей
3. Для стойки регистрации преимущество проявляется без дополнительных действий: сотрудники перестают получать звонки о статусах номеров, поскольку приложение передает ту же информацию непосредственно на панель управления
4. Для объекта размещения, где за один день требуется подготовить десять или более номеров после выезда гостей, самым наглядным показателем ценности приложения становится количество звонков, устраненных в период заезда
Какую проблему коммуникации решает приложение
В напряженный день с большим количеством смен гостей стойка регистрации должна знать, какие номера уже убраны, прежде чем заселять прибывающих гостей. В объекте размещения без приложения для службы уборки эту информацию приходится запрашивать: звонить руководителю службы, связываться по рации с горничной на этаже или сверяться с доской в служебном помещении, которая может отражать текущее состояние, а может уже устареть.
Каждое такое обращение отвлекает сотрудника во время подготовки номера. Руководитель отвечает на вопрос, который ему снова зададут через пятнадцать минут. Доску в служебном помещении обновляют, когда у кого-то появляется на это время, а это далеко не всегда происходит сразу.
Приложение для службы уборки, подключенное к PMS, позволяет передавать каждое обновление статуса через экран телефона, а не устно. Звонки, которые раньше отвлекали сотрудников, заменяются полями статуса, обновляющимися без дополнительных запросов.
Статус номера на экране телефона
Пять статусов номера, определяющих рабочий процесс службы уборки, — «Гость выехал», «Уборка», «Проверка», «Готов» и «Техническое обслуживание» — остаются одинаковыми независимо от того, ведется ли учет на настенной доске или на экране телефона. Меняются момент обновления и круг сотрудников, которым оно доступно.
При использовании бумаги или доски статус номера меняется с «Уборка» на «Готов», когда кто-то физически обновляет запись. Это может произойти сразу после завершения уборки, при встрече горничной с руководителем в коридоре или после возвращения сотрудника на базу. В мобильном приложении статус обновляется прямо у двери номера — в тот момент, когда горничная решает, что работа завершена.
Горничная выбирает новый статус в приложении. Изменение появляется на панели управления стойки регистрации еще до того, как сотрудница переходит к следующему номеру. Не нужно ни звонить, ни передавать информацию через посредника, ни обновлять запись позднее.
То же относится к статусу «Проверка». Когда горничная присваивает номеру этот статус, руководитель получает уведомление о том, что номер ожидает проверки. Руководитель проверяет его и устанавливает статус «Готов». Стойка регистрации видит новый статус, вообще не участвуя в общении между горничной и руководителем.
Распределение задач без утреннего инструктажа
Традиционное распределение заданий в службе уборки начинается с утреннего инструктажа: руководитель просматривает список выездов, закрепляет номера за горничными, печатает или записывает задания и раздает их до начала работы команды. Когда обстоятельства меняются — поздний выезд продлевает пребывание гостя или номер для раннего заезда нужно подготовить в первую очередь, — план приходится корректировать и доводить до сотрудников вручную.
Приложение PMS для службы уборки отправляет задания на устройство каждой горничной с учетом смены. После входа в систему сотрудница видит свою очередь номеров, упорядоченную по приоритету. Когда стойка регистрации отмечает номер как приоритетный для раннего заезда, очередь на телефоне горничной обновляется без звонка и нового бумажного списка.
Особенно важно это в середине смены. Поздний выезд в 11:00 из номера, который изначально должен был освободиться к расчетному часу, нарушает последовательность уборки. При работе с бумажным списком горничная приходит к номеру, обнаруживает, что он все еще занят, и возвращается к руководителю за новым планом. В приложении информация о позднем выезде обновляет очередь еще до того, как горничная подойдет к номеру, и последовательность автоматически перестраивается.
Статусы номеров в режиме реального времени без вызовов по рации и бумажных списков
Модуль службы уборки Smart Order обновляет статусы номеров в режиме реального времени — от «Гость выехал» через «Уборка» до «Готов». Благодаря этому стойка регистрации видит доступные номера, не связываясь с персоналом на этажах, а сотрудники службы уборки работают с актуальной очередью вместо распечатанного утром списка.
Передача заявки технической службе: от обнаружения проблемы до наряда на работы
Если во время подготовки номера горничная обнаруживает проблему — сломанную деталь душа, неисправный дверной замок или пятно на ковре, которое нужно удалить до прибытия следующего гостя, — в ручной системе у нее есть два варианта: сообщить кому-то или оставить записку. В обоих случаях другой сотрудник должен получить информацию и принять меры, прежде чем проблема дойдет до стойки регистрации.
В приложении PMS передача заявки технической службе выполняется путем изменения статуса. Горничная выбирает «Техническое обслуживание» вместо «Проверка» или «Готов», после чего номер немедленно исключается из распределения для новых гостей. Блокировка в режиме реального времени отображается на панели управления стойки регистрации. Ответственный за ремонт получает уведомление, и горничной не приходится звонить отдельно.
Создаваемая приложением запись не менее важна, чем немедленное уведомление. При устной передаче сведения об обнаруженной проблеме («кран горячей воды шатается») остаются только у того, кто их услышал. Если специалист технической службы недоступен и сообщение приходится передавать дальше, подробности теряются. В приложении описание, номер комнаты и временная метка привязываются к статусу «Техническое обслуживание» и доступны всем сотрудникам с соответствующими правами, включая менеджера, который в конце смены проверяет незакрытые заявки.
Некоторые приложения PMS позволяют сотрудникам службы уборки прикрепить фотографию к отметке о технической неисправности. Снимок сломанной детали точнее передает суть проблемы, чем описание, и заранее дает специалисту технической службы ясное представление о предстоящей работе.
Регистрация забытых вещей в приложении
Гостю, который звонит после выезда по поводу забытой вещи, нужно одно: подтверждение того, что вещь найдена и можно определить, в каком номере ее обнаружили. В объекте размещения без систематизированного журнала забытых вещей все зависит от того, сообщила ли о находке горничная, дошло ли сообщение до сотрудника, имеющего доступ к информации, и была ли вообще сделана запись.
Приложение для службы уборки с функцией учета забытых вещей позволяет горничной зарегистрировать находку сразу после обнаружения: указать номер комнаты, описание вещи, дату и время, а при необходимости добавить фотографию. В журнале работает поиск. Когда звонит гость, сотрудник стойки регистрации проверяет журнал, а не связывается с персоналом на этажах, чтобы узнать, не помнит ли кто-нибудь такую находку.
Журнал также защищает объект размещения. Если гость заявляет, что его вещь была похищена, отель может предоставить конкретную запись о том, что именно было найдено, когда и кем. Без такой записи при разрешении спора приходится полагаться на память сотрудников.
Что видит стойка регистрации
Преимущество приложения для службы уборки наиболее очевидно для стойки регистрации в период заезда — в течение тех двух-трех часов, когда одновременно наиболее активно прибывают новые гости и освобождаются номера.
Без приложения информация стойки регистрации о доступности номеров всегда запаздывает на один шаг: сотрудники знают утренний список выездов, но не могут выяснить, какие номера уже убраны, не задав вопрос. В напряженный период службе уборки приходится отвечать на него снова и снова, причем каждый ответ успевает устареть к приезду следующего гостя.
С приложением панель управления стойки регистрации показывает текущий статус каждого номера без дополнительных запросов. Если две минуты назад номер получил статус «Готов», это сразу отображается на панели. Сотрудник назначает его следующему прибывающему гостю, не связываясь с персоналом на этаже для подтверждения готовности.
Прекращение звонков служит для сотрудников службы уборки сигналом, что их обновлениям доверяют: когда они присваивают номеру статус «Готов», стойка регистрации действует на основании этой информации. Благодаря такому доверию приложение становится полноценным инструментом координации, а не параллельным журналом, на который никто не полагается в полной мере.
Объедините службу уборки и стойку регистрации на одной интерактивной панели управления
Модуль службы уборки Smart Order синхронизирует статусы номеров между приложением этой службы и панелью управления стойки регистрации. Благодаря этому сотрудники стойки в режиме реального времени видят именно те данные, которые внесла служба уборки, без вызовов по рации и ручных обновлений.
Часто задаваемые вопросы
Как приложение для службы уборки отеля сокращает количество звонков на стойку регистрации?
Приложение позволяет сотрудникам службы уборки обновлять статус номера непосредственно с экрана телефона, в режиме реального времени отмечая его как «Уборка», «Проверка», «Готов» или «Техническое обслуживание». Эти изменения немедленно отображаются на панели управления стойки регистрации, поэтому сотрудники видят, какие номера готовы к прибытию гостей, не связываясь с персоналом на этажах. Когда сведения о статусах доступны на экране, исчезают вызовы по рации и устные запросы, которые отвлекают службу уборки в напряженный период подготовки номеров.
Чем бумажный список распределения номеров отличается от приложения PMS для службы уборки?
Бумажный список заданий фиксируется в момент печати. Если что-то меняется — гость выезжает позже, номер для раннего заезда нужно подготовить в первую очередь или номер переводят на техническое обслуживание, — список не обновляется, и горничная узнает об изменении только после того, как ей кто-то сообщит. Приложение PMS для службы уборки отправляет обновления на устройство горничной в режиме реального времени. Когда стойка регистрации отмечает номер для приоритетной уборки, очередь на телефоне горничной меняется без устных сообщений.
Как сотрудникам службы уборки отеля регистрировать технические неисправности?
В PMS с приложением для службы уборки техническую неисправность регистрируют, изменяя статус номера непосредственно в приложении на «Техническое обслуживание» и при необходимости добавляя описание и фотографию проблемы. Номер сразу исключается из распределения для новых гостей, техническая служба получает уведомление, а руководство видит запись с временной меткой. Запись сохраняется до устранения неисправности и возвращения номера в очередь на уборку — в отличие от устного сообщения, результат которого зависит от того, правильно ли его приняли и передали дальше.
Может ли приложение для службы уборки вести учет забытых вещей?
Да. Приложение для службы уборки с соответствующей функцией позволяет регистрировать найденные вещи непосредственно в момент обнаружения, указывая номер комнаты, описание, дату и при необходимости добавляя фотографию. Сотрудники стойки регистрации могут выполнять поиск по журналу, поэтому при звонке гостя по поводу забытой вещи они сразу проверяют запись, а не связываются с персоналом на этажах, чтобы узнать, не помнит ли кто-нибудь такую находку. Журнал также создает документально подтвержденную запись на случай, если гость оспаривает, что было или не было найдено.
Что отображается на панели управления стойки регистрации, подключённой к приложению службы уборки номеров?
На панели управления стойки регистрации отображается текущий статус каждого номера — «Выезд оформлен», «Уборка», «Проверка», «Готов» или «Техническое обслуживание». Статусы обновляются в режиме реального времени по мере того, как сотрудники службы уборки отмечают изменения в приложении. В период заезда сотрудники стойки регистрации видят точное количество готовых номеров, номеров, уборка которых ещё продолжается, и номеров, недоступных из-за технического обслуживания, — без необходимости связываться со службой уборки. Такая панель избавляет от звонков для уточнения статуса, которые в противном случае постоянно отвлекали бы сотрудников службы уборки в самое напряжённое время дня.
