Приложение для управления отелем для владельцев: отчёты и инструменты контроля из любой точки мира

Сценарий использования для владельца отличается от стойки регистрации

Владелец гостиницы, который проверяет систему управления отелем во время поездки, не пытается оформить заезд или поменять номер. Он пытается ответить на пять вопросов: какой доход принес объект, как выглядит загрузка по сравнению с прогнозом, какие каналы приносят бронирования, в норме ли денежный поток в этом месяце, и настроены ли учетные записи персонала с правильным уровнем доступа.

Эти пять вопросов требуют других экранов, нежели те, что использует сотрудник за стойкой регистрации. Многие приложения для управления отелем создаются в первую очередь для операционного персонала — потребности владельца в отчётах добавляются позже, в виде модуля отчётов и аналитики или отдельной панели управления. В результате владельцы часто получают лишь базовые сводки по загрузке, тогда как им нужны доходы на уровне каналов и ежедневный денежный поток.

В этом руководстве рассматривается каждая из пяти категорий данных, важных для владельца: что вы должны видеть, что вы должны иметь возможность контролировать, и что означает, если приложение для управления отелем не может предоставить это без ручных процессов.

Показатели дохода

Наглядность доходов — это самое базовое требование для владельца, использующего приложение для управления отелем удаленно. Минимально полезный вид — это не просто общая выручка от номеров за месяц, а доход с разбивкой по типу номера, источнику бронирования и в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.

Владелец, контролирующий два или три объекта, должен видеть доход каждого объекта по отдельности, а также иметь консолидированный вид при оценке общих показателей портфолио. Система управления отелем, требующая входить в каждый аккаунт объекта отдельно для получения цифр дохода, создает ненужную задержку для всех, кто управляет более чем одной локацией.

Данные о доходах должны обновляться в режиме реального времени, а не по 24-часовому циклу. Владелец, желающий узнать ожидаемый доход на сегодняшний вечер от подтвержденных бронирований, должен иметь возможность увидеть эту цифру, не дожидаясь ночного формирования отчёта.

Что проверить: можете ли вы увидеть сегодняшний подтвержденный доход, итог этого месяца в сравнении с прошлым, а также разбивку по типу номера — и все это через мобильное приложение без какого-либо экспорта?

Тренды загрузки

Данные о загрузке становятся полезными, когда они показывают тренды, а не только сегодняшнюю цифру. Владельцу необходимо видеть текущую загрузку по сравнению с предыдущим месяцем, аналогичным периодом прошлого года и прогнозным трендом прироста бронирований на следующие 30 и 60 дней.

Динамика прироста бронирований имеет важнейшее значение для решений по ценообразованию. Гостиница с загрузкой 40% на 30 дней вперед и сильным трендом прироста может использовать иную стратегию стоимости номеров, нежели та, где при той же загрузке кривая прироста плоская или снижается. Без удаленного доступа к этим данным владельцы не могут реагировать на сигналы спроса между визитами на объект.

Загрузка по типам номеров добавляет еще один уровень аналитики. Знание того, что двухместные номера загружены на 90%, а люксы — на 40%, позволяет действовать: это влияет на ценообразование, корректировку тарифных планов для OTA и фокус на прямых продажах. Приложение для управления отелем, показывающее только общую загрузку, сглаживает этот сигнал до одной цифры, которая не говорит вам, где именно нужно действовать.

Что проверить: можете ли вы увидеть загрузку на 30 дней вперед с разбивкой по типу номера и тренд прироста за текущий период — прямо из мобильного приложения системы управления отелем, без экспорта в таблицу?

Распределение по каналам

Отчёты о распределении каналов показывают, откуда поступают бронирования: от каких OTA, какова доля прямых бронирований и как это распределение меняется из месяца в месяц. Для владельца это данные, определяющие стратегию работы с менеджером каналов, размер комиссионных выплат OTA и то, приносят ли инвестиции в прямые бронирования свои результаты.

Владелец, который видит, что 74% бронирований в июне пришли через Booking.com, 15% — через Agoda и 11% напрямую, ведет совершенно другой разговор с менеджером по управлению доходами, нежели тот, кто знает лишь общее количество бронирований. Расходы на комиссию, заложенные в этих 74% доли Booking.com, — это реальная статья расходов, и знание этого позволяет владельцу смоделировать эффект от перевода даже 10% этой доли в прямые бронирования.

Данные о распределении каналов часто отсутствуют в отчётах базовых тарифов программ управления отелем. Обычно они включены в более дорогие тарифы или предлагаются как дополнение «эффективность каналов». Убедитесь, доступна ли разбивка бронирований на уровне каналов на выбранном вами тарифном плане, и можно ли получить к ней доступ через мобильное приложение или только из настольной панели администратора.

Наглядность денежных потоков

Контроль денежных потоков в системе управления отелем закрывает две связанные потребности: сколько средств собрано по сравнению с неоплаченными счетами, и как депозиты и платежи текущей недели соотносятся с предстоящими расходами.

Первая потребность — собранные средства против неоплаченных — требует, чтобы система управления отелем четко различала бронирования с уже полученной оплатой, бронирования с привязанной картой, но еще не списанными средствами, и бронирования без зафиксированной оплаты. Владелец, анализирующий денежный поток, должен иметь возможность видеть общую сумму подтвержденного и собранного дохода за текущий период без учета бронирований, которые могут быть отменены, или карт, по которым может быть отказ.

Вторая потребность — сроки платежей — реже встречается в базовых отчётах. Знание того, что у 18 бронирований дата заезда выпадает на ближайшие семь дней, а их совокупный неоплаченный остаток составляет 4200 долларов, дает владельцу прогнозную цифру денежного потока, которая имеет значение для операционного планирования.

Что проверить: различает ли программа управления отелем собранный доход и авторизованный, но не списанный доход в своих отчётах о денежных потоках? Можете ли вы увидеть предстоящие платежи за заезды без ручного экспорта бронирований?

Права доступа персонала и управление учетными записями

Контроль прав доступа персонала — это ответственность на уровне владельца, которой в большинстве литературы по управлению гостиницей уделяется недостаточно внимания. Программа управления отелем содержит данные об оплате гостей, полную историю бронирований, структуру стоимости номеров и данные отчётов — не каждой должности персонала нужен доступ ко всему этому, и не каждая роль, имеющая такой доступ, должна иметь его по умолчанию.

Владелец, который может просматривать и настраивать права доступа учетных записей персонала удаленно через приложение, может быстро реагировать на изменение роли члена команды: ограничивать доступ нового сотрудника на время испытательного срока, немедленно отзывать доступ при увольнении или гарантировать, что учетные записи службы обслуживания номеров не смогут просматривать данные об оплате или экспортировать списки контактов гостей.

Практическая проверка заключается не в том, существует ли ролевое управление доступом — большинство платформ поддерживают его в принципе. Важно то, доступна ли настройка прав доступа владельцу без необходимости вызова IT-специалиста на объект или обращения в центр поддержки. Если для изменения прав учетной записи сотрудника требуется войти в настольную панель администратора, к которой есть доступ только у управляющего, контроль владельца остается лишь теоретическим.

Что проверить: можете ли вы создавать, изменять и деактивировать учетные записи персонала с настройками прав для конкретных ролей — непосредственно из панели управления владельца или мобильного приложения?

Что означает отсутствие этих отчётов

Приложение для управления отелем, которое требует от владельца звонить на объект, удаленно входить в настольную систему или ждать письма с созданным вручную отчетом, не обеспечивает владельцу наглядность — оно ограничивает доступ к информации через операционные препятствия.

Эти сложности усугубляются для владельцев, которые управляют несколькими объектами или проводят много времени вдали от них. Ценность облачной программы управления отелем для владельцев заключается именно в том, что данные доступны без их физического присутствия. Когда этот доступ неполный — доход доступен, а распределение по каналам нет, загрузка видна, а денежный поток нет — приложение для управления отелем лишь частично удовлетворяет потребность владельца и частично воссоздает ту зависимость, которую создавало локальное программное обеспечение.

При оценке любого приложения для управления отелем просите поставщика показать все пять категорий данных — доходы, загрузку, распределение каналов, денежный поток и права персонала — в мобильном интерфейсе. Не соглашайтесь на демонстрацию продукта, где это показывается на компьютере и лишь на словах описывается для мобильной версии. Мобильный опыт — это ключевой продукт для владельца, который не находится на объекте.

Часто задаваемые вопросы о приложениях управления отелем для владельцев

Какие отчёты должно показывать приложение для управления отелем владельцам удаленно?

Владельцу, использующему приложение для управления отелем удаленно, необходимы: доход в реальном времени по типам номеров и источникам бронирования, прогнозная загрузка с трендом прироста, распределение по каналам, сводка собранных и неоплаченных платежей, а также управление учетными записями и правами доступа персонала. Эти пять категорий данных охватывают функции мониторинга и контроля, которые нужны владельцу без его физического присутствия на объекте.

Чем приложение для управления отелем для владельцев отличается от версии для стойки регистрации?

Версия приложения для управления отелем для стойки регистрации создана для выполнения задач — оформления заездов, смены номеров, сбора платежей. Версия для владельцев создана для наглядности и контроля: мониторинга доходов, трендов загрузки, денежного потока и управления правами персонала. Большинство платформ обслуживают оба сценария с помощью ролевого доступа, но качество отчётов для владельцев сильно различается в зависимости от платформы.

Может ли приложение для управления отелем показывать распределение каналов и расходы на комиссию OTA?

Отчёты о распределении каналов (бронирования с разбивкой по источникам OTA и доле прямых бронирований) доступны в тарифах среднего и высшего уровня на большинстве платформ. Они часто отсутствуют в базовых тарифах. Расходы на комиссию OTA (общая сумма комиссионных, вытекающая из распределения по каналам) — это обычно расчет, который вы делаете на основе данных о распределении каналов, а не встроенный отчёт. Перед подписанием подтвердите, включены ли отчёты на уровне каналов в выбранный вами тариф.

Какие элементы контроля прав персонала должна предоставлять владельцам система управления отелем?

Владельцы должны иметь возможность создавать и деактивировать учетные записи персонала, назначать права на основе ролей, которые ограничивают, какие данные каждая роль может просматривать или экспортировать, а также удаленно настраивать эти права без необходимости доступа на месте или обращения в центр поддержки. К критически важным правам для контроля относятся: видимость платежных данных, экспорт списка контактов гостей и доступ к изменению стоимости номеров.

Являются ли отчёты о доходах в реальном времени стандартом для приложений управления отелем?

Отчёты о доходах в реальном времени (показывающие доход от подтвержденных бронирований по мере их поступления, а не в ежедневном или еженедельном цикле) являются стандартом для облачных программ управления отелем. Различается лишь глубина: совокупный доход почти всегда доступен в реальном времени, в то время как разбивка по каналам, типам номеров и прогнозные тренды прироста чаще встречаются в более дорогих тарифах или в виде дополнительных модулей отчётности.