Все в гостиничной индустрии понимают: каким бы мягким ни был матрас и каким бы светлым ни было лобби, само по себе это не удержит гостей. По-настоящему привлекает людей ощущение «о них заботятся»: своевременное приветствие или чашка тёплой воды ценнее любого декора. Хорошая новость в том, что это ощущение не требует больших затрат — достаточно немного внимания. Следующие методы не потребуют много усилий, но помогут сделать так, чтобы гости надолго запомнили ваш отель.
Начните с понимания болевых точек гостей
Чтобы улучшить сервис в гостинице, сначала нужно понять, что именно действительно раздражает гостей. Руководство часто считает, что проблемы очевидны — медленный заезд или неубранный номер, — но менее заметные неудобства легко упустить. Семье может не хватать детских столовых приборов, а деловой путешественник может терять время из-за нестабильного Wi‑Fi в лобби.
- Добавьте короткие опросы во время проживания: Отправьте сообщение через 24 часа после прибытия. Задайте только два вопроса:
«Что мы могли бы улучшить уже сегодня?»
«Нужно ли вам что-то, чего вы ещё не получили?»
Если реагировать на эти ответы, пока гость ещё находится на месте, потенциальные жалобы можно превратить в положительный опыт. - Регулярно анализируйте отзывы: Назначьте одного сотрудника, который будет тратить 30 минут в неделю на просмотр отзывов в Google, Tripadvisor и OTA, чтобы выявлять повторяющиеся темы. Если в трёх и более комментариях упоминаются «холодный тон на стойке регистрации» или «нестабильная горячая вода», значит, следующая задача для обучения персонала или техобслуживания уже определена.
- Разговаривайте со своей командой: Сотрудники по уборке, официанты и администраторы на стойке регистрации первыми слышат недовольство гостей. Проводите 15-минутную еженедельную встречу, где они смогут передавать прямую обратную связь. Предлагайте небольшое поощрение — например, купон на кофе — за каждую полезную идею, которую можно применить на практике.
Обучайте команду навыкам, ориентированным на гостя
Хороший сервис в гостинице не возникает сам по себе — команду нужно обучать ставить гостя на первое место. Многие отели упускают именно те навыки общения, которые помогают гостям почувствовать особое отношение. Вот три простых навыка, которые действительно работают:
1. Действительно слушайте (дайте гостям почувствовать вашу заботу)
Гости не просто хотят пожаловаться — им важно понимать, что вы действительно их слышите. Научите команду следующему:
- Остановитесь и посмотрите на гостя: Если гость подходит, пока вы печатаете, сделайте паузу и установите зрительный контакт. Если смотреть только в экран, человек почувствует, что его игнорируют.
- Повторяйте ключевые детали своими словами: Если гость говорит: «У меня не работает кондиционер», можно ответить так: «Понял, кондиционер не охлаждает, и вам нужно решить это как можно скорее. Я отправлю сотрудника службы эксплуатации в ваш номер в течение 10 минут». Это показывает, что вы всё правильно поняли, и помогает избежать недоразумений.
- Не перебивайте: Не стоит вставлять посреди фразы: «Мы не можем ремонтировать кондиционер после 21:00». Даже если вы не можете помочь, когда перебивают, это воспринимается как грубость.
Как этому обучать: Устраивайте 5-минутные ролевые упражнения на собраниях персонала. Пусть один сотрудник изображает гостя с жалобой, а другой отрабатывает активное слушание. После этого попросите команду дать обратную связь: «Был ли зрительный контакт? Повторили ли суть проблемы гостя?»
2. Решайте проблемы до того, как гость попросит (будьте на шаг впереди)
Отличный сервис означает устранять проблемы ещё до того, как гости их заметят. Например:
- Видите, что гость с трудом несёт багаж? Сразу предложите помощь — не ждите, пока он сам попросит.
- Дождливый день? Держите у стойки регистрации зонты, готовые к выдаче.
Как этому обучать:
- Составьте список «что может понадобиться гостям»: Запишите типичные ситуации и быстрые решения. Например:
Гость приехал с собакой? → Предложите миску для воды и информацию о ближайшем парке.
Заказал завтрак в номер? → Добавьте extra салфетки и стаканчик навынос.
- Хвалите сотрудников, которые проявляют инициативу: Когда кто-то первым замечает потребность гостя (например, официант замечает аллергию на орехи и предлагает безопасные блюда), отмечайте это на командных встречах. Простое «Отлично, что вы помогли этому гостю!» мотивирует других поступать так же.
3. Внимательная работа с жалобами (превращайте плохие моменты в хорошие)
Жалобы бывают даже в отличных гостиницах. Важно то, как вы их решаете, — именно это определяет, останется ли гость лояльным или больше никогда не вернётся. Секрет? Покажите, что вам не всё равно, и не оправдывайтесь.
Обучите команду этому простому подходу из 3 шагов:
- Извинитесь — искренне:
Скажите «Мне жаль, что это произошло» (а не «Мне жаль, что вы так это воспринимаете»). Второй вариант только создаёт ощущение, что от гостя отмахнулись. - Решите проблему — быстро и понятно:
Не ограничивайтесь фразой «Мы всё исправим». Говорите конкретно. Если блюдо подали холодным, скажите: «Я попрошу кухню прямо сейчас приготовить для вас новое блюдо, а десерт будет за счёт заведения». - Вернитесь с уточнением позже:
Подойдите снова через 10–15 минут и спросите: «Как новое блюдо? Сейчас всё в порядке?»
Реальный пример:
Гость жалуется на шум от вечеринки в соседнем номере. На стойке регистрации отвечают: «Прошу прощения — это недопустимо. Давайте мы переселим вас в тихий номер этажом выше, и, пожалуйста, примите эту бутылку вина в качестве извинения за неудобства».
Результат? Гость оставляет отзыв на 5 звёзд: «Они превратили плохую ночь в отличную!»
Используйте технологии, чтобы сделать сервис удобнее (а не заменить человеческое общение)
Многие менеджеры опасаются, что технологии сделают гостиничный сервис бездушным, но правильные инструменты, наоборот, освобождают команду и позволяют ей больше времени уделять гостям. Цель — с помощью технологий убирать лишние препятствия (например, длинные очереди на заезд), чтобы сотрудники могли сосредоточиться на действительно важном: приветствии гостей и решении их вопросов.
1. Мобильный заезд и ключи от номера
Длинные очереди на стойке регистрации раздражают гостей. Мобильный заезд позволяет оформить документы в телефоне ещё до прибытия. Гости могут даже использовать телефон как ключ от номера — без ожидания физической карты.
Как внедрить: выберите простой инструмент, который интегрируется с вашей системой бронирования. Сообщайте о нём гостям в письмах перед заездом: «Без очередей! Оформите заезд в телефоне за 24 часа до прибытия». Оставьте одну стойку открытой для гостей, которые предпочитают личное общение.
2. Переписка с гостями
Гости не любят ждать на линии, чтобы попросить полотенца или уточнить информацию о ресторане. Дайте им возможность отправлять запросы сообщением (через SMS или WhatsApp). Сотрудники смогут отвечать в течение нескольких минут.
Как использовать: добавьте кнопку сообщений в приложение или отправьте гостям сообщение после заезда: «Что-нибудь нужно? Напишите нам, если нужны полотенца, бронирование или советы по местным местам!» Обучите персонал отвечать в течение 5 минут — даже ночью.
3. Запоминайте предпочтения гостей
Небольшие персональные детали помогают гостям почувствовать особое отношение. Простая база данных поможет это запоминать. Обучите сотрудников добавлять заметки в вашу Система управления отелем после общения с гостями.
Продолжайте становиться лучше
Хороший сервис в гостинице нельзя один раз настроить и забыть о нём. Нужно постоянно проверять, что работает, а что нет, и своевременно это улучшать.
1. Спрашивайте гостей, что они думают (сделайте это простым)
После выезда отправьте короткий опрос (3–5 вопросов). Избегайте расплывчатых формулировок вроде «Как прошло ваше проживание?». Спрашивайте конкретно:
- «Насколько простым был заезд?» (оценка от 1 до 5)
- «Персонал помог вам достаточно быстро?» (оценка от 1 до 5)
- «Что нам стоит исправить в первую очередь?» (открытый ответ)
Почему это работает: Чёткие ответы точно показывают, что нужно менять. Если заезд получает высокие оценки, значит, мобильное приложение работает хорошо. Если низко оценивают скорость реакции персонала, стоит обучить команду отвечать быстрее.
2. Рассказывайте команде, что сказали гости
Не скрывайте обратную связь — делитесь ею! На еженедельных встречах отмечайте успехи и зоны для улучшения:
- «Гость потерял телефон, и Мария помогла его найти. Отличная работа, Мария!»
- «Гости сказали, что обслуживание в ресторане было медленным. Давайте подумаем, как его ускорить».
Так сотрудники видят влияние своей работы и понимают, что можно улучшить.
3. Пробуйте небольшие изменения (без крупных перестроек)
Не меняйте всё сразу. Тестируйте по одному улучшению в месяц:
- Месяц 1: Попробуйте мобильный заезд для половины гостей.
- Месяц 2: Обучите персонал слушать внимательнее.
- Месяц 3: Начните принимать запросы гостей через сообщения.
После каждого теста проверяйте опросы и отзывы. Если мобильный заезд нравится гостям, внедряйте его повсеместно. Ресторан по-прежнему работает медленно? Попробуйте добавить персонал в часы пик.
Простое правило: Слушайте → Делитесь → Тестируйте → Повторяйте. Именно так обычный сервис превращается в отличный.
Итог
Отличный сервис в гостинице — это не про безупречность, а про то, чтобы гости чувствовали свою ценность. Гость простит небольшую ошибку (например, позднюю подачу блюда), если ваша команда дружелюбна, быстро помогает и действительно решает проблему. Сосредоточьтесь на том, что беспокоит гостей, обучайте персонал проявлять заботу, используйте технологии для упрощения процессов и регулярно собирайте обратную связь. Именно так вы повышаете лояльность гостей и мотивируете их возвращаться снова.
