1. PMS, менеджер каналов и модуль бронирования решают разные задачи — управляют внутренними операциями, синхронизируют доступность номеров в OTA и принимают прямые бронирования — и не могут заменять друг друга
2. Очередность приобретения важна, поскольку инструменты зависят друг от друга: менеджеру каналов без PMS некуда передавать бронирования, а модулю бронирования без PMS некуда направлять полученные данные для дальнейшей обработки
3. Новым отелям следует сначала приобрести PMS (или комплексное решение со встроенным управлением каналами); объектам с высокой долей бронирований через OTA стоит добавить модуль бронирования после того, как работа PMS стабилизируется; стратегия прямых продаж требует одновременных инвестиций в модуль бронирования и PMS
4. Самая распространенная ошибка — приобретать менеджер каналов или модуль бронирования до создания операционной основы
Что на самом деле делает каждый инструмент
Эти три инструмента часто упоминают вместе в обсуждениях программного обеспечения для отелей из-за чего может сложиться впечатление, что они взаимозаменяемы или один способен заменить другой. Это не так. Каждый из них работает на отдельном уровне одного и того же бизнеса.
Система управления гостиницей (PMS) управляет всем, что происходит внутри объекта: бронированиями, заездами и выездами, статусами номеров, платежами, данными гостей и отчетностью. Это основная операционная система учета и единый источник достоверной информации о том, кто проживает в отеле, когда гость прибыл, сколько он должен и в каком номере размещен. Без PMS эти сведения хранятся в электронной таблице или в чьей-то памяти.
Менеджер каналов управляет информацией, отображаемой на платформах OTA. Если вы одновременно размещаете номера на Booking.com, Airbnb и Expedia, необходим механизм, который передает актуальные данные о доступности и тарифах сразу на все три платформы и загружает поступившие бронирования, закрывая проданный номер для дальнейшей продажи. Без менеджера каналов каждую платформу приходится обновлять вручную — поэтому бронирование на Airbnb может часами не учитываться на Booking.com, создавая риск двойного бронирования.
Модуль бронирования позволяет гостям бронировать напрямую на вашем сайте. Гости, которые нашли вас через Google или по рекомендации, могут оформить бронирование без участия OTA — и без уплаты комиссии OTA. Модуль обслуживает всю транзакцию: проверку доступности, выбор номера и оплату. Это основной инструмент для создания канала прямых бронирований.
Важно понимать различие: PMS управляет тем, что происходит в объекте. Менеджер каналов управляет тем, что отображается на платформах OTA. Модуль бронирования создает альтернативный канал прямых продаж. Это разные уровни одной операционной системы, а не три инструмента с одинаковыми функциями.
Очередность приобретения для новых отелей, начинающих работу с OTA
Недавно открывшийся отель, представленный на одной или двух OTA, находится в наиболее типичной исходной ситуации. Внутренней системы еще нет. Бронирования поступают через Booking.com или Airbnb и записываются в блокнот либо электронную таблицу.
Сначала приобретите PMS — или комплексную систему, которая сочетает управление каналами с функциями PMS.
PMS — это операционная основа. Без нее нет надежного учета того, кто и когда проживает в отеле и сколько заплатил. Приобретение менеджера каналов на этом этапе создает конкретную проблему: бронирования поступают через него, но системы для их приема нет. Менеджер каналов синхронизирует платформы OTA, а PMS принимает переданные при синхронизации бронирования. Если купить менеджер каналов без PMS, запись о бронировании просто переместится из одной электронной таблицы в другую — только теперь в процессе будет задействовано больше программного обеспечения.
Некоторые комплексные системы, включая Smart Order, предлагают управление каналами в рамках подписки на PMS. Для недавно открывающегося отеля это значительно упрощает первую покупку. Вместо оценки двух отдельных инструментов, их интеграции и взаимодействия с двумя поставщиками вы получаете обе функции в одной системе.
Когда следует добавить модуль бронирования: после того как у объекта появятся работающий сайт, определенная база постоянных гостей и основание предлагать более выгодную цену при прямом бронировании. Для отеля, который пока только повышает узнаваемость и собирает отзывы на OTA, модуль бронирования еще не является первоочередным решением. А PMS и менеджер каналов — являются.
Очередность приобретения для объектов с высокой долей бронирований через OTA, желающих сократить комиссионные расходы
Владелец, управляющий двумя–четырьмя объявлениями на OTA и не имеющий возможности принимать прямые бронирования, — возможно, ведущий учет в электронных таблицах — уже сталкивается с проблемами, которые призвана решить эта последовательность действий. Типичные признаки — разные тарифы на разных платформах, периодические двойные бронирования и растущее понимание того, что 15–20% суммы каждого бронирования уходит на комиссию OTA.
Приобретите PMS и менеджер каналов одновременно в качестве общей основы. На этом этапе оба инструмента нужны одновременно. Основные проблемы — двойные бронирования и несогласованные тарифы на разных платформах — решает менеджер каналов. Но без лежащей в основе PMS ему некуда передавать бронирования. Запуск обоих решений с первого дня позволяет сразу связать уровень дистрибуции с системой операционного учета.
Когда работа PMS и менеджера каналов стабилизируется — бронирования будут поступать без ошибок, тарифы на всех платформах станут согласованными, а случаи овербукинга прекратятся, — следующим шагом станет модуль бронирования.
На этом этапе модуль бронирования позволяет реализовать стратегию паритета цен: предлагать тот же номер в прямом канале по тарифу OTA или немного дешевле, но без комиссионных расходов. Гости, которых устраивает цена при прямом бронировании, оформляют его на сайте. При той же выручке отель получает более высокую маржу, поскольку не платит комиссию. Менеджер каналов продолжает обеспечивать дистрибуцию через OTA, а модуль бронирования параллельно увеличивает долю прямых продаж.
PMS и управление каналами в рамках одной подписки
Smart Order объединяет PMS и управление каналами — операционную основу и синхронизацию с OTA — в одном инструменте, избавляя от необходимости работать с двумя разными поставщиками.
Очередность приобретения для объектов, развивающих стратегию прямых бронирований
Объект, уже представленный на OTA и осознанно решивший развивать прямой канал, находится в иной ситуации. Цель состоит не в устранении двойных бронирований, а в изменении структуры выручки за счет сокращения доли каналов, взимающих комиссию.
Приобретите модуль бронирования и PMS одновременно. Модулю бронирования необходима PMS, которая будет принимать созданные им бронирования и управлять ими. Без PMS модуль бронирования передает заявки в электронную таблицу — это не стратегия прямых бронирований, а проблема ручного ввода данных, просто перенесенная в другое программное обеспечение.
После внедрения обоих решений продолжайте использовать менеджер каналов, чтобы поддерживать дистрибуцию через OTA по мере роста доли прямых продаж. Цель не в том, чтобы немедленно отказаться от OTA, а в том, чтобы увеличить долю бронирований без комиссии. OTA продолжат привлекать новых гостей. Со временем, по мере накопительного роста прямых бронирований, доля комиссионных расходов в общей выручке будет снижаться.
Когда нужны все три инструмента
При определенном объеме дистрибуции необходимыми становятся все три инструмента, и вопрос уже заключается не в том, какой из них купить, а в том, должны ли они быть отдельными или интегрированными.
Отелю, представленному на трех и более OTA, имеющему сайт для прямых бронирований и несколько сотрудников, необходимы PMS для внутренних операций, менеджер каналов для синхронизации с OTA и модуль бронирования для прямого канала. Каждый из этих инструментов нужен независимо от остальных.
На этом этапе важнее решить, стоит ли взаимодействовать с тремя разными поставщиками — у каждого из которых своя подписка, API-подключение и служба поддержки, — или выбрать единую платформу, объединяющую все три решения. Сложности интеграции отдельных инструментов накапливаются: сведения о доступности, передаваемые менеджером каналов, должны в реальном времени отражаться в модуле бронирования, а данные из обеих систем — поступать в единую PMS. Когда все три компонента работают на одной платформе, данные передаются беспрепятственно.
Самая распространенная ошибка при покупке
Приобретение менеджера каналов или модуля бронирования раньше PMS.
Это вполне предсказуемая ошибка. Поводом для покупки обычно становится проблема с дистрибуцией — например, двойное бронирование через две OTA или неверное отображение тарифа на Booking.com. Менеджер каналов кажется очевидным решением. Так оно и есть, но лишь при наличии PMS, в которую будут поступать бронирования.
Если менеджер каналов принимает бронирования с пяти OTA и передает их в электронную таблицу, проблему двойных бронирований он не решает, а лишь перемещает. Когда бронирование поступает через менеджер каналов, а сотрудники вручную обновляют доступность, разрыв между системами сохраняется — только поверх него появляется дополнительное программное обеспечение.
PMS — это фундамент. На нем строится работа менеджера каналов и модуля бронирования. Объекты, которые откладывают приобретение PMS и при этом используют инструменты дистрибуции, лишь накапливают сложности, с которыми впоследствии придется разбираться.
Модуль бронирования и менеджер каналов Smart Order работают в одной системе
Интеграция уровня прямых бронирований с уровнем дистрибуции через OTA не требуется: оба работают на одной платформе и передают данные в единую PMS.
Часто задаваемые вопросы
Нужны ли мне все три инструмента — PMS, менеджер каналов и модуль бронирования?
Не сразу. Ответ зависит от особенностей вашего объекта. Новому отелю, представленному на одной или двух OTA, прежде всего нужна PMS, возможно, со встроенным управлением каналами. Объекту, который стремится снизить зависимость от OTA, следует добавить модуль бронирования после того, как работа PMS и менеджера каналов стабилизируется. Все три инструмента становятся необходимыми при одновременной дистрибуции через несколько OTA и активном развитии прямого канала.
Может ли менеджер каналов заменить PMS?
Нет. Менеджер каналов передает сведения о доступности и тарифах на платформы OTA и принимает бронирования. Он не управляет заездами, статусами номеров, данными гостей, платежами или операционной отчетностью. Без PMS бронированиям, полученным через менеджер каналов, некуда поступать. PMS служит операционной основой, а менеджер каналов связывает ее с внешними каналами дистрибуции.
Что произойдет, если приобрести модуль бронирования без PMS?
Модуль бронирования сможет принимать заявки, но управлять ими будет негде. Именно PMS принимает, обрабатывает и регистрирует бронирования независимо от канала их поступления. Без PMS каждое прямое бронирование придется обрабатывать вручную, что лишает создание прямого канала смысла.
Можно ли получить PMS, менеджер каналов и модуль бронирования от одного поставщика?
Да, и для большинства независимых объектов размещения это наиболее практичный вариант. Единая платформа устраняет зависимость от интеграций: данные о доступности синхронизируются между модулем бронирования и OTA без стороннего коннектора, а все бронирования из каждого канала поступают в одну и ту же запись в PMS. Smart Order предоставляет функции PMS, менеджера каналов и модуля бронирования в рамках одной подписки.
Когда гостинице следует отдать приоритет модулю бронирования перед другими инструментами?
После того как работа PMS и менеджера каналов стабилизирована, а у объекта размещения есть действующий сайт с возвратным или реферальным трафиком, который можно конвертировать в бронирования. Инвестиции в модуль бронирования окупаются, когда у гостиницы есть гостевая база, заинтересованная в прямом бронировании. Для нового объекта, который ещё накапливает отзывы на OTA и повышает узнаваемость, модуль бронирования — не первоочередная задача: сначала необходимо заложить прочную операционную основу.
