1. Прежде чем сообщать о незаезде, подтвердите отсутствие гостя, учитывая поздний заезд и частичное заселение при бронировании нескольких номеров.
2. Выясните способ проведения платежа по бронированию Rakuten, прежде чем определять, кто должен взыскать или вернуть деньги.
3. Раздельно учитывайте несостоявшееся проживание, сохранённый к взысканию штраф, фактически полученную оплату и последующие начисления канала.
Каналы продаж гостиницы могут обеспечивать загрузку одних и тех же номеров, но при незаезде гостя порядок работы с платежами различается. При незаезде по бронированию Rakuten Travel отсутствие гостя — лишь начало работы: стойка регистрации должна уточнить статус проживания, а финансовая служба — определить, подлежит ли взысканию штраф и как он будет оплачен.
Проверяйте каждое бронирование отдельно, не перенося на него порядок обработки незаездов другого канала. Результатом должна стать единая, документально обоснованная запись об отсутствии гостя, решении по штрафу, неиспользованных номеро-ночах и непогашенной задолженности.
Определите способ проведения платежа, прежде чем взыскивать штраф
Сначала убедитесь, что гость действительно не прибыл. Проверьте актуальные даты, договорённости о позднем заезде, заметки стойки регистрации и любые подтверждения самостоятельного заезда. Гость, который задерживается и согласовал время прибытия, не должен терять номер только потому, что ночная смена завершает работу.
Затем откройте бронирование Rakuten и первоначальные инструкции по оплате. Разграничьте сумму, уплаченную гостинице, и сумму, полученную через Rakuten. Сам факт использования гостем кредитной карты не определяет способ проведения платежа: списание онлайн и списание на стойке регистрации — разные операции.
Для бронирований на внутреннем рынке Японии порядок взыскания штрафа за отмену зависит от того, выбрана ли оплата на месте или онлайн картой. При оплате на месте штраф взыскивает объект размещения; при онлайн-оплате картой штраф за отмену обрабатывается в рамках процедуры Rakuten. Учитывайте это различие при проверке применимых инструкций по оплате при незаезде, но не предполагайте, что все договоры Rakuten по всему миру предусматривают одинаковые процедуры.
Для международного аккаунта или другой договорной схемы оплаты руководствуйтесь условиями, применимыми к конкретному бронированию. Зафиксируйте, кто отвечает за взыскание утверждённого штрафа и где должен отражаться результат. Не переносите процедуру оплаты по внутреннему бронированию на другую схему расчётов.
Не списывайте деньги с гостя повторно из-за незавершённых взаиморасчётов
Предположим, в условном примере по бронированию подтверждён штраф за незаезд в размере 12 000 JPY. Если соответствующая запись показывает, что эта сумма уже получена через онлайн-оплату, отсутствие перевода гостинице не даёт оснований повторно списывать с гостя 12 000 JPY.
Если за взыскание отвечает гостиница и ни один платёж не прошёл успешно, задолженность в размере 12 000 JPY может сохраняться. Сообщение о незаезде не означает получения денег. Если руководитель полностью отменил штраф, зафиксируйте это решение, чтобы сумма не оставалась неоплаченной без объяснения причин.
Когда стойка регистрации и финансовая служба ведут отдельные записи, уже оплаченный штраф можно ошибочно принять за новую задачу по взысканию. В рабочем пространстве бронирований Smart Order сопоставьте бронирование Rakuten с данными гостиницы о проживании и зарегистрированных платежах. Сохраните подтверждённый результат и ссылку на запись о дальнейших действиях, чтобы следующий сотрудник не начал взыскание повторно.
Уточните запись о незаезде до дальнейших действий финансовой службы
Сопоставьте бронирование канала с записью гостиницы, чтобы несостоявшееся проживание, сохранённый к взысканию штраф и непогашенная задолженность учитывались раздельно.
Зафиксируйте незаезд, сохранив запись о бронировании
Используйте функцию регистрации незаезда, доступную для данного аккаунта и бронирования. Интерфейсы для внутреннего и международного рынков могут различаться, поэтому работайте с конкретным бронированием, а не следуйте пути по меню, предназначенному для другого интерфейса.
- Сопоставьте номер бронирования Rakuten с записью в системе управления отелем, включая объект размещения, даты и соответствующие номера.
- Подтвердите отсутствие гостя, проверив договорённости о позднем заезде и допустимые сроки подачи сообщения о незаезде. Сохраните сведения о попытках связаться с гостем и их результатах.
- Проверьте условия незаезда, действовавшие при бронировании, и согласуйте отмену штрафа или любое исключение. Не подменяйте их текущими правилами отмены.
- Отправьте соответствующее сообщение о незаезде и сохраните подтверждение, время отправки и итоговое решение по штрафу.
- Сопоставьте итоговый статус в канале с записью в системе управления отелем. Если запись гостиницы устарела, обновите её в рамках утверждённой процедуры, сохранив исходный идентификатор и историю.
При бронировании нескольких номеров выясните, какие гости прибыли. При бронировании на несколько ночей уточните, сохраняется ли за гостем согласованное право приехать позже. Частичный незаезд не должен приводить к отмене занятых номеров или согласованного проживания в оставшиеся даты.
Если отправка сообщения недоступна или завершилась ошибкой, передайте вопрос по конкретному бронированию на дальнейшее рассмотрение, приложив сведения о прибытии и указав требуемый результат. Одна лишь заметка в системе управления отелем не подтверждает, что Rakuten получил сообщение.
Учитывайте неиспользованные ночи отдельно от сохранённого к взысканию штрафа
Если гость не проживал в гостинице, удержание штрафа само по себе не должно создавать занятые номеро-ночи. Отразите штраф в соответствии с учётной политикой гостиницы, не оформляя заезд вымышленного гостя ради полноты отчётов о доходах.
Проверьте резервирование номеров на все оставшиеся ночи. Если снятие номеров с резерва разрешено, сначала выясните, не восстановилась ли доступность уже при обновлении бронирования. Ручное добавление ещё одного доступного номера может завысить фактическое количество номеров для продажи.
Проверьте количество номеров, передаваемое в каналы через channel manager для отеля, а также соответствующее предложение Rakuten и даты. Сохраните действующие блокировки на обслуживание, закрытия продаж и ограничения. Вчерашний непроданный номер нельзя компенсировать увеличением количества доступных номеров на завтра.
Непроданная ночь и неоплаченный штраф — разные виды потерь. Сохранение штрафа к взысканию не требует без необходимости удерживать номер на будущие даты, а освобождение номера само по себе не отменяет правомерный штраф. Явно фиксируйте оба решения.
Проследите корректное отражение незаезда в финансовом учёте
Если штраф взыскивает гостиница, сохраните ссылку на успешный платёж или запись о непогашенной задолженности. Не ожидайте, что Rakuten повторно перечислит ту же сумму. Если платёж обрабатывает канал, сопоставьте подтверждённый штраф или корректировку с соответствующей записью о перечислении средств и фактическим поступлением денег.
Проверьте действующий договор и детализацию счетов на наличие начислений, связанных с незаездом или сохранённым к взысканию штрафом. Не предполагайте, что сообщение о каждом незаезде отменяет все комиссии, плату за обработку платежей или сборы за обработку отмен. Отмена штрафа также может потребовать последующей финансовой корректировки; одна лишь метка статуса не доказывает, что корректировка проведена.
Если при бронировании использовались баллы или купоны, проверьте, как они фактически учитываются при отмене или незаезде. Не превращайте использованные баллы в денежный возврат и не вычитайте сумму купона дважды без подтверждающей записи. Разграничивайте скидку для гостя и часть скидки, финансируемую гостиницей.
Используйте отчёты гостиницы и данные о доходах по каналам, чтобы сверить суммы в учёте гостиницы с бронированием, а затем проверьте соответствующую строку во взаиморасчётах или счёте Rakuten. Не заменяйте исходную сумму бронирования чистой суммой поступления без объяснения удержаний.
Если корректировка приходится на следующий период, перенесите позицию на дальнейший контроль, указав номер бронирования, ожидаемую сумму, причину, ответственного и дату следующей проверки. Не начисляйте штраф повторно только потому, что он появился в более поздней выписке.
Учёт незаезда завершён, когда отсутствие гостя подтверждено, соответствующие ночи учтены, а штраф отменён, взыскан либо явно отражён как непогашенная задолженность. Любая последующая корректировка канала должна оставаться на контроле, пока финансовая служба не свяжет её с исходным бронированием и фактическим движением денег.
