คำขอยกเลิกฟรีของ Agoda สำหรับราคาที่ไม่สามารถคืนเงินได้: ขั้นตอนการตอบกลับสำหรับโรงแรม

คำขอยกเลิกฟรีของ Agodaสำหรับราคาที่ไม่สามารถคืนเงินได้เป็นคำขอให้พิจารณาข้อยกเว้น ไม่ใช่หลักฐานว่าเงื่อนไขเดิมของการจองได้เปลี่ยนแปลงแล้ว โรงแรมสามารถพิจารณาสถานการณ์ของผู้เข้าพักได้ แต่ไม่ควรรับปากว่าจะคืนเงินก่อนยืนยันว่าใครเป็นผู้เรียกเก็บเงินและจะดำเนินการยกเลิกการจองอย่างไร

เป้าหมายคือการตัดสินใจอย่างเป็นธรรมและสม่ำเสมอ โดยไม่ทำให้ข้อมูลการจองใน Agoda ระบบบริหารจัดการโรงแรม และบันทึกการชำระเงินของโรงแรมกลายเป็นข้อมูลสามชุดที่ไม่ตรงกัน

ขั้นตอนนี้ใช้สำหรับจัดการคำขอก่อนมีการตัดสินใจขั้นสุดท้าย และแยกจากกระบวนการกระทบยอดเงินคืนจากการยกเลิก ซึ่งฝ่ายการเงินจะดำเนินการหลังจากมีการยกเลิก คืนเงิน หรือปรับยอดชำระให้โรงแรมแล้ว

เริ่มจากข้อมูลการจอง ไม่ใช่ข้อความของผู้เข้าพัก

เปิดการจองใน พอร์ทัลพาร์ตเนอร์ Agoda และยืนยันรหัสการจอง วันที่เข้าพัก ห้องพักและแผนราคา สถานะปัจจุบัน เงื่อนไขการยกเลิก และรูปแบบการชำระเงิน อ่านเงื่อนไขที่แนบมากับการจองนี้แทนการอ้างอิงการตั้งค่าแผนราคาในปัจจุบัน เพราะการตั้งค่าอาจเปลี่ยนไปแล้วหลังจากทำการจอง

ตรวจสอบว่า Agoda เป็นผู้เรียกเก็บเงินจากผู้เข้าพัก หรือที่พักต้องเป็นผู้เรียกเก็บเอง ข้อมูลนี้กำหนดว่าใครสามารถดำเนินการคืนเงินได้และโรงแรมควรรับปากเรื่องใด ที่พักไม่ควรแจ้งผู้เข้าพักว่าคืนเงินแล้ว หากที่พักไม่ได้เป็นผู้เรียกเก็บเงินนั้น

ตรวจสอบกำหนดเวลาตอบกลับที่แสดงพร้อมคำขอยกเว้นด้วย กำหนดให้เป็นงานที่ต้องดำเนินการและระบุผู้รับผิดชอบอย่างชัดเจน การปล่อยให้คำขอหมดอายุอาจก่อให้เกิดข้อร้องเรียนจากผู้เข้าพักที่หลีกเลี่ยงได้ และทำให้พนักงานไม่แน่ใจว่าโรงแรมอนุมัติหรือปฏิเสธคำขอ

ปฏิบัติตามขั้นตอนการตอบกลับของโรงแรมนี้

ใช้กระบวนการตัดสินใจเดียวกันสำหรับข้อยกเว้นของการจองแบบไม่สามารถคืนเงินทุกกรณี เพื่อให้แผนกต้อนรับ ฝ่ายการจอง ฝ่ายบริหาร และฝ่ายการเงินทำงานสอดคล้องกัน

1. ตรวจสอบนโยบายและสถานะการจอง ยืนยันว่าการจองยังมีผลอยู่ ราคาดังกล่าวเป็นแบบไม่สามารถคืนเงินได้จริง และไม่มีการยกเลิกหรือแก้ไขก่อนหน้านี้ที่เปลี่ยนแปลงการจองไปแล้ว
2. ทำความเข้าใจเหตุผลโดยไม่รับปากผลลัพธ์ ขอเฉพาะข้อมูลขั้นต่ำที่จำเป็นต่อการพิจารณาคำขอ แยกแยะระหว่างการเปลี่ยนแผนทั่วไปกับเหตุฉุกเฉินที่มีหลักฐาน เหตุขัดข้องในการเดินทาง การจองซ้ำ ความผิดพลาดในการจอง หรือปัญหาที่เกิดจากโรงแรม
3. คำนวณความเสี่ยงที่แท้จริงของโรงแรม ตรวจสอบมูลค่าห้องพัก ยอดชำระที่คาดว่าจะได้รับ การจัดการค่าคอมมิชชัน โอกาสขายห้องซ้ำ ระยะเวลาก่อนวันเข้าพัก และค่าใช้จ่ายที่ได้ผูกพันไว้แล้ว อย่าใช้ยอดรวมที่ผู้เข้าพักแจ้งเป็นรายได้ที่โรงแรมคาดว่าจะได้รับ
4. ใช้กฎข้อยกเว้นของโรงแรม กำหนดว่าใครมีสิทธิ์อนุมัติการยกเว้นเต็มจำนวน การยกเว้นบางส่วน การเปลี่ยนวันที่ เครดิต หรือการปฏิเสธ ข้อยกเว้นสำหรับการจองมูลค่าสูงหรือวันที่มีความต้องการสูงไม่ควรขึ้นอยู่กับว่าพนักงานคนใดเห็นข้อความเป็นคนแรก
5. ตอบกลับผ่านคำขอในการจอง อนุมัติหรือปฏิเสธโดยใช้ตัวเลือกที่แสดงในพอร์ทัลพาร์ตเนอร์ Agoda ใช้ข้อความที่ชัดเจนและเป็นกลาง หากโรงแรมเสนอทางเลือกอื่น ให้ระบุว่าทางเลือกนั้นขึ้นอยู่กับการดำเนินการของ Agoda และการยอมรับของผู้เข้าพัก
6. ยืนยันสถานะสุดท้ายก่อนเปลี่ยนแปลงระบบบริหารจัดการโรงแรม ตรวจสอบว่าการจองยังมีผล ถูกยกเลิกโดยไม่มีค่าธรรมเนียม หรือได้รับการแก้ไขแล้ว จากนั้นจึงอัปเดตระบบบริหารจัดการโรงแรมเฉพาะเมื่อข้อมูลอัปเดตจากระบบที่เชื่อมต่อยังไม่เข้ามาโดยอัตโนมัติ
7. บันทึกข้อมูลสำหรับการตรวจสอบย้อนหลัง บันทึกการตัดสินใจ ผู้อนุมัติ หมวดหมู่เหตุผล ผลกระทบทางการเงิน การสื่อสารกับผู้เข้าพัก และสถานะสุดท้ายใน Agoda ฝ่ายการเงินและพนักงานกะถัดไปควรเข้าใจผลลัพธ์ได้โดยไม่ต้องย้อนเรียบเรียงบทสนทนาใหม่

กระบวนการนี้ช่วยป้องกันข้อผิดพลาดที่พบบ่อย ได้แก่ โรงแรมตกลงอย่างไม่เป็นทางการ ลบการจองออกจากระบบบริหารจัดการโรงแรม แล้วจึงพบภายหลังว่า Agoda ยังคงแสดงการจองว่ามีผลอยู่ หรือยังไม่ได้เริ่มดำเนินการคืนเงิน

เมื่อการตัดสินใจเรื่องการยกเลิกอยู่เพียงในข้อความ พนักงานกะถัดไปอาจกันห้องผิดห้องหรือแจ้งผลการชำระเงินผิด Smart Order รวบรวมการจอง บันทึกเกี่ยวกับผู้เข้าพัก และงานติดตามของทีมไว้ด้วยกัน ทำให้ทุกคนเห็นการตัดสินใจที่ได้รับอนุมัติก่อนเปลี่ยนแปลงความพร้อมใช้งานหรือบันทึกการชำระเงิน

พิจารณาว่าการให้ข้อยกเว้นคุ้มค่าในเชิงธุรกิจเมื่อใด

การยกเว้นอาจสมเหตุสมผลเมื่อโรงแรมเป็นต้นเหตุของปัญหา ไม่สามารถจัดหาห้องตามที่จองไว้ ได้รับการจองซ้ำจากความผิดพลาดในการจองที่ชัดเจน หรือได้อนุมัติข้อยกเว้นที่มีหลักฐานตามนโยบาย ผู้จัดการอาจพิจารณาโอกาสในการขายห้องซ้ำและมูลค่าระยะยาวของผู้เข้าพักด้วย แต่สิ่งเหล่านี้เป็นการตัดสินใจเชิงพาณิชย์ ไม่ใช่สิทธิที่ได้รับโดยอัตโนมัติ

การปฏิเสธอาจเหมาะสมเมื่อเงื่อนไขการจองชัดเจน โรงแรมสามารถให้บริการตามการจองได้ คำขอเกิดจากการเปลี่ยนแผนทั่วไป และห้องพักมีโอกาสขายซ้ำได้น้อย ใช้กฎเดียวกันกับกรณีที่คล้ายคลึงกัน เพื่อไม่ให้พนักงานให้คำมั่นที่ไม่สอดคล้องกัน

บางครั้งทางเลือกตรงกลางสามารถช่วยรักษาผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่ายได้ โรงแรมอาจอนุมัติการเปลี่ยนวันที่ การยกเว้นบางส่วน หรือเครดิต หากบัญชีและสัญญาอนุญาต อย่าเสนอทางเลือกที่ไม่สามารถดำเนินการผ่านบันทึกการจองได้

สำหรับเหตุการณ์พิเศษที่อาจส่งผลกระทบต่อผู้เข้าพักจำนวนมาก ให้หยุดจัดการแต่ละกรณีแบบเฉพาะหน้า ฝ่ายบริหารควรกำหนดกฎชั่วคราวเพียงชุดเดียว ระบุข้อกำหนดด้านหลักฐาน และจัดเตรียมข้อความที่อนุมัติให้พนักงานใช้

เขียนคำตอบสำหรับผู้เข้าพักให้ชัดเจน

หากโรงแรมอนุมัติ ให้ใช้ข้อความตรงไปตรงมา: "เราอนุมัติการยกเว้นค่าธรรมเนียมการยกเลิกสำหรับการจองนี้ Agoda จะต้องดำเนินการยกเลิกให้เสร็จสิ้นและยืนยันการคืนเงินกับคุณ โปรดรอการยืนยันการจองฉบับอัปเดตก่อนถือว่าการจองถูกยกเลิกแล้ว"

หากโรงแรมปฏิเสธ ให้ใช้ข้อความที่ชัดเจนเช่นกัน: "เราได้พิจารณาคำขอตามเงื่อนไขแบบไม่สามารถคืนเงินที่แนบมากับการจองแล้ว โรงแรมไม่สามารถยกเว้นค่าธรรมเนียมการยกเลิกได้ และการจองจะยังคงมีผล เว้นแต่ Agoda จะยืนยันสถานะสุดท้ายเป็นอย่างอื่น"

อย่ากล่าวโทษผู้เข้าพัก OTA หรือพนักงาน อย่าใช้คำว่า "รับประกันการคืนเงิน" หรือระบุวันที่ธนาคารจะดำเนินการ เว้นแต่ฝ่ายที่รับผิดชอบการชำระเงินได้ยืนยันแล้ว

ตรวจสอบการชำระเงินและจำนวนห้องว่างหลังการตัดสินใจ

การอนุมัติยกเว้นยังไม่เสร็จสมบูรณ์จนกว่าสถานะการจอง จำนวนห้องว่าง และบันทึกการชำระเงินจะตรงกัน ยืนยันว่าห้องถูกนำกลับมาขายเพียงครั้งเดียว และระบบบริหารจัดการโรงแรมไม่ได้สร้างรายการยกเลิกหรือคืนเงินซ้ำ

หากคำขอถูกปฏิเสธ ให้ยืนยันว่าการจองยังมีผลและห้องยังคงถูกหักออกจากจำนวนห้องว่าง เพิ่มหมายเหตุสำหรับแผนกต้อนรับเพื่อไม่ให้เข้าใจผิดว่าผู้เข้าพักยกเลิกแล้วเมื่อเดินทางมาถึง

ฝ่ายการเงินควรตรวจสอบยอดหักจากการชำระเงินให้โรงแรม การคืนเงิน หรือการปรับค่าคอมมิชชันที่เกิดขึ้นภายหลังโดยเทียบกับรหัสการจอง ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของกระบวนการกระทบยอดที่แยกต่างหาก

คำถามที่พบบ่อย

โรงแรมจำเป็นต้องอนุมัติการยกเลิกฟรีสำหรับราคา Agoda แบบไม่สามารถคืนเงินได้หรือไม่

ไม่จำเป็น คำขอเป็นการขอให้ที่พักพิจารณาข้อยกเว้น โดยเงื่อนไขการจองยังคงเป็นจุดเริ่มต้น เว้นแต่เหตุการณ์ที่เข้าเกณฑ์ กฎในสัญญา หรือการตัดสินใจที่โรงแรมอนุมัติจะเปลี่ยนแปลงผลลัพธ์

โรงแรมสามารถคืนเงินให้ผู้เข้าพักโดยตรงได้หรือไม่

ทำได้เฉพาะเมื่อที่พักเป็นผู้เรียกเก็บเงินและรูปแบบการจองอนุญาต หาก Agoda เป็นผู้เรียกเก็บเงิน โรงแรมควรอนุมัติหรือปฏิเสธคำขอผ่านกระบวนการของ Agoda และให้ผู้รับผิดชอบด้านการชำระเงินเป็นผู้ดำเนินการคืนเงิน

แผนกต้อนรับควรยกเลิกการจองในระบบบริหารจัดการโรงแรมก่อนหรือไม่

ไม่ควร ควรยืนยันสถานะสุดท้ายใน Agoda ก่อน การลบการจองที่ยังมีผลออกจากระบบบริหารจัดการโรงแรมอาจทำให้ห้องถูกนำกลับมาขายและก่อให้เกิดการจองเกินจำนวน

หากผู้เข้าพักติดต่อโรงแรมโดยตรงควรทำอย่างไร

บันทึกการสนทนา หลีกเลี่ยงการรับปากว่าจะคืนเงิน และให้ส่งคำขอขั้นสุดท้ายผ่านกระบวนการจองของ Agoda เพื่อให้สามารถอัปเดตบันทึกการจองและการชำระเงินได้อย่างถูกต้อง

โรงแรมควรเก็บข้อมูลใดไว้ให้ฝ่ายการเงิน

เก็บรหัสการจอง เงื่อนไขการยกเลิกเดิม การตัดสินใจ ผู้อนุมัติ สถานะสุดท้าย ผู้รับผิดชอบด้านการชำระเงิน และรายการคืนเงินหรือการปรับยอดชำระให้โรงแรมที่เกิดขึ้นภายหลัง