ผู้ให้บริการที่พักสามารถยกเลิกการจองบน Booking.com ได้หรือไม่? คู่มือฉบับสมบูรณ์

ผู้ให้บริการที่พักโรงแรมสามารถยกเลิกการจองบน Booking.com ได้จริงหรือไม่?

ได้ — แต่ Booking.com แยกความแตกต่างอย่างชัดเจนระหว่างการยกเลิกโดยผู้เข้าพักและการยกเลิกโดยผู้ให้บริการที่พัก และผลกระทบของแบบหลังมีนัยสำคัญมากจนผู้ให้บริการที่พักที่มีประสบการณ์ส่วนใหญ่มองว่าการยกเลิกโดยเจ้าของที่พักเป็นทางเลือกสุดท้าย

เมื่อผู้ให้บริการที่พักยกเลิกการจองที่ยืนยันแล้ว Booking.com มักจะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิกเทียบเท่าค่าที่พัก 1 คืน บันทึกเหตุการณ์นี้ไว้ในคะแนนความน่าเชื่อถือของที่พัก และนำอัตราการยกเลิกมาคิดรวมใน อันดับการค้นหาบน Booking.com ของที่พัก ที่พักที่มี อัตราการยกเลิกโดยผู้ให้บริการที่พัก สูง จะมองเห็นได้น้อยลง — ซึ่งแปลโดยตรงว่าได้การแสดงผลน้อยลงและจำนวนการจองลดลง

Booking.com ยอมรับว่ามีบางสถานการณ์ที่การยกเลิกโดยผู้ให้บริการที่พักหลีกเลี่ยงไม่ได้ เช่น ความเสียหายของที่พัก ปัญหาการบำรุงรักษารุนแรง หรือการจองเกินจำนวนที่เกิดจากความผิดพลาดทางเทคนิคซึ่งมีหลักฐานชัดเจน ในกรณีเหล่านี้ การติดต่อฝ่ายสนับสนุนพาร์ทเนอร์ของ Booking.com ก่อนยกเลิก — แทนที่จะยกเลิกเองผ่าน extranet โดยตรง — จะช่วยเพิ่มโอกาสให้เหตุการณ์ถูกบันทึกโดยไม่โดนบทลงโทษมาตรฐาน สิ่งสำคัญคือเอกสารประกอบ: รูปห้องที่เสียหาย รายงานซ่อมบำรุง หรือทิกเก็ตสนับสนุนที่เกิดขึ้นก่อนการยกเลิก

สิ่งที่ Booking.com ไม่ยอมรับว่าเป็นเหตุผลที่ถูกต้อง ได้แก่ การพบผู้เข้าพักที่มีคุณภาพดีกว่า การตัดสินใจว่าราคาที่จองไว้ต่ำเกินไป หรือไม่ต้องการรับการจองแบบนาทีสุดท้าย การยกเลิกด้วยเหตุผลเหล่านี้จะถูกลงโทษเต็มรูปแบบ

วิธียกเลิกการจองของผู้เข้าพักสำหรับผู้ให้บริการที่พัก: ทีละขั้นตอนผ่าน Extranet

มี 2 วิธีในการยกเลิกการจองจากฝั่งผู้ให้บริการที่พัก และแต่ละวิธีมีผลลัพธ์ต่างกัน

คำขอยกเลิกร่วมกัน (แนะนำ)

เครื่องมือยกเลิกร่วมกันจะส่งคำขอไปยังผู้เข้าพักเพื่อให้ยกเลิกด้วยตนเอง หากผู้เข้าพักยอมรับ Booking.com จะบันทึกการยกเลิกว่าเริ่มโดยผู้เข้าพัก — ไม่มีบทลงโทษต่อผู้ให้บริการที่พัก และเหตุการณ์นี้จะไม่ส่งผลต่อคะแนนการยกเลิกของที่พัก

วิธีส่งคำขอยกเลิกร่วมกัน:

1. เข้าสู่ระบบ Booking.com Extranet
2. ไปที่ Reservations และค้นหาการจองที่เกี่ยวข้อง
3. เลือกการจองและมองหาตัวเลือก Request cancellation หรือ Cancel reservation
4. เลือก Request guest to cancel หากมีตัวเลือกนี้
5. ส่งคำขอและรอให้ผู้เข้าพักตอบรับ

โดยทั่วไปผู้เข้าพักจะมีเวลา 24–48 ชั่วโมงในการตอบกลับ หากปฏิเสธหรือไม่ตอบ ผู้ให้บริการที่พักต้องตัดสินใจว่าจะดำเนินการยกเลิกโดยผู้ให้บริการที่พักต่อไป (พร้อมบทลงโทษที่เกี่ยวข้อง) หรือคงการจองไว้

การยกเลิกโดยผู้ให้บริการที่พัก

หากผู้เข้าพักไม่ยอมยกเลิกด้วยตนเอง และผู้ให้บริการที่พักไม่สามารถคงการจองไว้ได้ ผู้ให้บริการที่พักสามารถยกเลิกฝ่ายเดียวผ่าน extranet ได้ สำหรับการจองที่มีมูลค่าที่พักสูง Booking.com อาจเปลี่ยนกระบวนการนี้ให้ดำเนินผ่านสายสนับสนุนพาร์ทเนอร์ แทนที่จะอนุญาตให้เสร็จสิ้นผ่านหน้าบริการตนเอง

ไม่ว่าในกรณีใด ผู้ให้บริการที่พักมีหน้าที่สื่อสารกับผู้เข้าพัก และในกรณีที่ความผิดอยู่ที่ผู้ให้บริการที่พัก ต้องช่วยผู้เข้าพักหาที่พักทางเลือก Booking.com อาจอำนวยความสะดวกผ่านทีมบริการลูกค้า และอาจเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิกจากยอดจ่ายในอนาคตของผู้ให้บริการที่พัก

ประเภทนโยบายการยกเลิกของ Booking.com และสิ่งที่ผู้ให้บริการที่พักจะได้รับ

จำนวนเงินที่ผู้ให้บริการที่พักจะได้รับเมื่อผู้เข้าพักยกเลิก — และจำนวนเงินที่ผู้เข้าพักต้องจ่ายหากต้องการออกก่อนกำหนด — ถูกกำหนดทั้งหมดโดยนโยบายการยกเลิกที่แนบกับแผนราคาที่ผู้เข้าพักจองไว้แต่แรก

อัตราแบบยืดหยุ่น

ผู้เข้าพักที่จองอัตราแบบยืดหยุ่นสามารถยกเลิกได้โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายภายในจำนวนวันที่กำหนดก่อนวันเข้าพัก (โดยทั่วไป 1–7 วัน ซึ่งกำหนดโดยที่พัก) หากยกเลิกภายในช่วงเวลานั้น ผู้ให้บริการที่พักจะไม่ได้รับเงิน หากยกเลิกในช่วงที่พ้นกำหนดยกเลิกฟรีแล้ว โครงสร้างค่าธรรมเนียมตามแผนราคาจะมีผลบังคับใช้

อัตราแบบยืดหยุ่นช่วยดึงดูดการจองได้มากขึ้น แต่ทำให้ผู้ให้บริการที่พักเผชิญกับอัตราการยกเลิกที่สูงขึ้น โดยเฉพาะการจองล่วงหน้า ซึ่งผู้เข้าพักมักกระจายความเสี่ยงด้วยการจองหลายแห่งพร้อมกัน

อัตราแบบไม่คืนเงิน

ผู้เข้าพักที่จองอัตราแบบไม่คืนเงินต้องชำระเต็มจำนวนไม่ว่าจะยกเลิกเมื่อใดหรือไม่มาเข้าพักก็ตาม ผู้ให้บริการที่พักจะได้รับมูลค่าการจองเต็มจำนวน Booking.com จะเรียกเก็บเงินจากผู้เข้าพักในเวลาที่จอง (หรือในวันที่กำหนดก่อนเข้าพัก) และโอนยอดจ่ายให้ผู้ให้บริการที่พักตามรอบการจ่ายมาตรฐาน

การจองแบบไม่คืนเงินแทบไม่มีความเสี่ยงด้านการยกเลิกในมุมรายได้ — ห้องถูกขายแล้วไม่ว่าผู้เข้าพักจะมาหรือไม่ก็ตาม นอกจากนี้ยังมักตั้งราคาลดลงเล็กน้อยเมื่อเทียบกับอัตราแบบยืดหยุ่น (โดยทั่วไป 5–15%) ซึ่งเป็นแรงจูงใจให้ผู้เข้าพักเลือกจอง และยังเป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากกว่าสำหรับโรงแรมในการ ลดต้นทุนค่าคอมมิชชัน OTA ที่แท้จริงและล็อกรายได้ไว้ล่วงหน้า, ดังนั้นจึงควรวางโครงสร้างอัตรานี้อย่างรอบคอบ

นโยบายคืนเงินแบบกำหนดเองหรือคืนบางส่วน

นโยบายการยกเลิกแบบกำหนดเองช่วยให้ผู้ให้บริการที่พักตั้งค่าการเรียกเก็บบางส่วนได้ — ตัวอย่างเช่น ผู้เข้าพักต้องจ่ายค่าที่พักคืนแรกหากยกเลิกภายใน 3 วันก่อนวันเข้าพัก หรือจ่าย 50% ของยอดรวมหากยกเลิกภายใน 7 วัน ผู้ให้บริการที่พักจะได้รับตามเปอร์เซ็นต์ที่กำหนด ส่วนที่เหลือจะคืนให้ผู้เข้าพัก

หากต้องการดูรายละเอียดเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีวางโครงสร้างแผนราคาที่สมดุลระหว่างปริมาณการจองกับความเสี่ยงจากการยกเลิก คู่มือเรื่อง วิธีที่โรงแรมใช้อัตราแบบยืดหยุ่นและแบบไม่คืนเงิน ได้อธิบายข้อแลกเปลี่ยนของแต่ละที่พักไว้อย่างชัดเจน

เมื่อผู้เข้าพักยกเลิก: จะเกิดอะไรขึ้นกับผู้ให้บริการที่พัก

เมื่อผู้เข้าพักยกเลิก ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นกับผู้ให้บริการที่พักจะขึ้นอยู่กับ 2 ตัวแปร: นโยบายการยกเลิกที่มีผลในเวลาที่จอง และการยกเลิกนั้นอยู่ในหรืออยู่นอกช่วงเวลาที่มีค่าปรับ

ผู้เข้าพักที่จองอัตราแบบยืดหยุ่นและยกเลิก 14 วันก่อนเข้าพัก ภายใต้นโยบายที่อนุญาตให้ยกเลิกฟรีได้ถึง 7 วันก่อนเข้าพัก จะได้รับเงินคืนเต็มจำนวน — ผู้ให้บริการที่พักจะไม่ได้รับอะไร และห้องจะกลับเข้าสู่สต็อกที่เปิดขายได้อีกครั้ง ในขณะที่ผู้เข้าพักคนเดิมหากยกเลิก 3 วันก่อนเข้าพักภายใต้นโยบายเดียวกัน จะต้องชำระค่าธรรมเนียมการยกเลิก และผู้ให้บริการที่พักจะได้รับจำนวนนั้น

ผู้เข้าพักที่จองอัตราแบบไม่คืนเงินต้องชำระเต็มจำนวนไม่ว่าจะยกเลิกวันไหน ผู้ให้บริการที่พักจะได้รับยอดจ่ายเต็มจำนวนแม้ว่าห้องจะถูกขายต่อให้ผู้เข้าพักรายอื่นในวันเดียวกันก็ตาม

จุดที่ทำให้สับสนบ่อยอย่างหนึ่งคือ ป้าย "ยกเลิกฟรี" ในหน้าแสดงรายการของ Booking.com หมายถึงเงื่อนไขการยกเลิกสำหรับผู้เข้าพัก ไม่ใช่ผลทางการเงินสำหรับผู้ให้บริการที่พัก รายการที่แสดงป้าย "ยกเลิกฟรี" ยังคงไม่จ่ายอะไรเลยหากเกิดการยกเลิกภายในช่วงฟรี — ผู้ให้บริการที่พักเพียงแค่ยอมรับความเสี่ยงนั้นไว้เป็นส่วนหนึ่งของการออกแบบแผนราคา

การจัดการคำขอยกเลิกสำหรับการจองแบบไม่คืนเงิน

ผู้เข้าพักที่จองอัตราแบบไม่คืนเงินมักติดต่อที่พักเพื่อขอผ่อนผัน โดยทั่วไปมักอ้างเหตุผลเรื่องปัญหาสุขภาพ การเปลี่ยนแผนการเดินทาง หรือสถานการณ์ที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของตน ผู้ให้บริการที่พักจึงต้องเผชิญกับทางเลือกที่แท้จริง

การบังคับใช้นโยบาย ถือว่าถูกต้องตามหลักกฎหมาย — ผู้เข้าพักจองโดยรับทราบเงื่อนไขแล้ว ผู้ให้บริการที่พักเก็บเงินเต็มจำนวน ห้องอาจขายต่อได้หรือไม่ได้ และผู้เข้าพักจะไม่ได้รับเงินคืน แนวทางนี้ตรงไปตรงมาและสามารถอธิบายได้อย่างมีเหตุผล

การยกเว้นนโยบาย เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับผู้เข้าพักและหลีกเลี่ยงรีวิวเชิงลบ ผู้ให้บริการที่พักสามารถดำเนินการผ่านเครื่องมือยกเลิกร่วมกัน — ผู้เข้าพักยกเลิกด้วยตนเอง และทั้งสองฝ่ายตกลงยกเลิกการเรียกเก็บเงิน ผู้ให้บริการที่พักสูญเสียรายได้ แต่ได้โอกาสขายห้องต่อ และลดความเสี่ยงต่อชื่อเสียงจากผู้เข้าพักที่ไม่พอใจ

อีกแนวทางที่ใช้ได้จริงคือ เสนอการเปลี่ยนวันเข้าพักแทนการยกเลิกเต็มรูปแบบ ผู้เข้าพักย้ายการจองไปเป็นวันอื่น ผู้ให้บริการที่พักยังคงรักษารายได้ไว้ได้ และห้องไม่ถูกปล่อยว่าง ฟังก์ชันแก้ไขการจองของ Booking.com รองรับการทำรายการนี้ผ่าน extranet

คำว่า "ยกเลิกฟรี" บน Booking.com หมายถึงอะไร — และไม่ได้หมายถึงอะไร

ผู้เข้าพักที่ค้นหาบน Booking.com สามารถกรองหาที่พักที่มีการยกเลิกฟรีได้ ที่พักที่มีอย่างน้อย 1 แผนราคาพร้อมช่วงยกเลิกฟรี จะมีสิทธิ์แสดงป้าย "ยกเลิกฟรี" ในผลการค้นหา ซึ่งช่วยเพิ่มอัตราการคลิกได้อย่างชัดเจน

สำหรับผู้ให้บริการที่พัก การแสดงตัวเลือกยกเลิกฟรีเป็นคันโยกสำคัญด้านคอนเวอร์ชัน — มีผู้เข้าพักจองมากขึ้น เพราะความเสี่ยงที่รับรู้ในการตัดสินใจจองต่ำลง แต่ข้อแลกเปลี่ยนคืออัตราการยกเลิกที่สูงขึ้น การจองล่วงหน้าในอัตราแบบยืดหยุ่นมีแนวโน้มถูกยกเลิกมากเป็นพิเศษ เพราะผู้เข้าพักที่ยังไม่แน่ใจมักจองหลายที่และค่อยยกเลิกที่ไม่ได้ใช้เมื่อใกล้วันเดินทาง

ผลในทางปฏิบัติคือ: การยกเลิกฟรีทำงานได้ดีในช่วงที่ความต้องการสูง ซึ่งการขายห้องที่ถูกยกเลิกต่อทำได้ไม่ยาก แต่ในช่วงดีมานด์ต่ำ หรือในวันที่มีมูลค่าสูงและขายยากหากหลุดนาทีสุดท้าย (เช่น วันหยุดเฉพาะช่วง หรืออีเวนต์ท้องถิ่น) การปิดช่วงยกเลิกฟรีให้เร็วขึ้น หรือยกเลิกอัตราแบบยืดหยุ่นทั้งหมด จะช่วยย้ายความเสี่ยงกลับไปที่ผู้เข้าพัก พร้อมปกป้องรายได้ของผู้ให้บริการที่พักจากสต็อกห้องที่ขายต่อได้ยาก

คำถามที่พบบ่อย

Booking.com เรียกเก็บค่าปรับอะไรจากผู้ให้บริการที่พักที่ยกเลิกการจอง?

โดยทั่วไป Booking.com จะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิกจากผู้ให้บริการที่พักเทียบเท่าค่าที่พัก 1 คืนสำหรับการจองที่ถูกยกเลิก จำนวนที่แน่นอนอาจแตกต่างกันไป นอกจากค่าธรรมเนียมทางการเงินแล้ว การยกเลิกยังถูกบันทึกในคะแนนความน่าเชื่อถือของที่พักและส่งผลต่ออันดับการค้นหา สำหรับการยกเลิกที่เกิดจากเหตุสุดวิสัยจริง — เช่น ความเสียหายของที่พักที่มีหลักฐาน หรือเหตุฉุกเฉินด้านการบำรุงรักษา — การติดต่อฝ่ายสนับสนุนพาร์ทเนอร์ก่อนยกเลิกเป็นวิธีที่มีโอกาสดีที่สุดในการขอยกเว้นค่าปรับ

ผู้ให้บริการที่พักสามารถยกเลิกการจองแบบไม่คืนเงินบน Booking.com ได้หรือไม่?

ได้ ผู้ให้บริการที่พักสามารถยกเลิกการจองที่ยืนยันแล้วได้ทุกประเภท ไม่ว่าผู้เข้าพักจะจองในอัตราแบบใด อย่างไรก็ตาม หากผู้ให้บริการที่พักยกเลิกการจองแบบไม่คืนเงิน โดยทั่วไปผู้เข้าพักจะได้รับเงินคืนเต็มจำนวนจาก Booking.com และผู้ให้บริการที่พักอาจต้องรับผิดชอบค่าปรับที่เกี่ยวข้อง แทนที่จะได้เก็บเงินในส่วนที่ไม่คืนเงินไว้ นโยบายไม่คืนเงินมีผลกับการยกเลิกโดยผู้เข้าพัก ไม่ใช่การยกเลิกที่เริ่มโดยผู้ให้บริการที่พัก

การยกเลิกการจองของผู้เข้าพักส่งผลต่ออันดับ Booking.com ของฉันหรือไม่?

ใช่ อัลกอริทึมการจัดอันดับของ Booking.com นำอัตราการยกเลิกโดยผู้ให้บริการที่พักมาเป็นหนึ่งในปัจจัยด้านการมองเห็นของที่พัก อัตราการยกเลิกโดยผู้ให้บริการที่พักที่สูงขึ้นจะทำให้อันดับในการค้นหาต่ำลงและได้การแสดงผลน้อยลง แม้การยกเลิกที่เริ่มโดยผู้ให้บริการที่พักเพียงไม่กี่ครั้ง ก็อาจส่งผลมากเกินสัดส่วนต่อที่พักที่มีประวัติการจองสั้นหรือมีรีวิวจำกัด

จะเกิดอะไรขึ้นกับเงินที่ผู้เข้าพักชำระเมื่อผู้ให้บริการที่พักเป็นฝ่ายยกเลิก?

เมื่อผู้ให้บริการที่พักยกเลิกการจองที่ยืนยันแล้ว โดยทั่วไป Booking.com จะจัดการคืนเงินเต็มจำนวนให้ผู้เข้าพัก ไม่ว่าแผนราคาเดิมจะเป็นแบบใดก็ตาม นโยบายไม่คืนเงินที่ผู้เข้าพักจองไว้มีผลเฉพาะกับการยกเลิกโดยผู้เข้าพักเท่านั้น — ไม่ได้คุ้มครองผู้ให้บริการที่พักจากการต้องคืนเงินเมื่อผู้ให้บริการที่พักเป็นฝ่ายยกเลิก นอกจากนี้ ผู้ให้บริการที่พักยังต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องที่ Booking.com อาจเกิดขึ้นจากการช่วยเหลือผู้เข้าพัก

ฉันจะเปลี่ยนนโยบายการยกเลิกบน Booking.com ได้อย่างไร?

เข้าสู่ระบบ Booking.com Extranet แล้วไปที่ Rates & Availability → Rate plans, จากนั้นเลือกแผนราคาที่คุณต้องการแก้ไข การตั้งค่านโยบายการยกเลิกอยู่ภายในแต่ละแผนราคา — คุณสามารถปรับช่วงยกเลิกฟรี โครงสร้างค่าปรับ และกำหนดว่าอัตรานั้นเป็นแบบไม่คืนเงินหรือไม่ การเปลี่ยนแปลงจะมีผลกับการจองในอนาคตเท่านั้น; นโยบายการยกเลิกที่ผูกกับการจองที่ยืนยันแล้วไม่สามารถแก้ไขย้อนหลังได้

ผู้เข้าพักสามารถบังคับขอคืนเงินจากการจองแบบไม่คืนเงินได้หรือไม่?

ในกรณีส่วนใหญ่ ไม่ได้ ผู้เข้าพักที่เลือกจองอัตราแบบไม่คืนเงินโดยสมัครใจ ถือว่ายอมรับเงื่อนไขตั้งแต่ตอนจองแล้ว อย่างไรก็ตาม หากความผิดอยู่ที่ผู้ให้บริการที่พักหรือที่พักเอง — เช่น ห้องไม่ตรงตามที่ระบุ สิ่งอำนวยความสะดวกสำคัญไม่พร้อมใช้งาน หรือที่พักมีปัญหาร้ายแรง — Booking.com อาจตัดสินเข้าข้างผู้เข้าพักในคำขอคืนเงินได้ บางครั้งผู้เข้าพักอาจโต้แย้งรายการเรียกเก็บแบบไม่คืนเงินผ่านธนาคารของตน (chargeback) ซึ่ง Booking.com จะจัดการในนามของที่พัก แต่ท้ายที่สุดผู้ให้บริการที่พักอาจต้องเป็นผู้รับภาระ หากข้อโต้แย้งนั้นได้รับการตัดสินให้เป็นผล