Booking.com 取消費用豁免申請：飯店團隊作業流程

一項 Booking.com 取消費用豁免申請可能在幾乎沒有背景資訊的情況下，送達訂房部門、接待處或管理人員手中。旅客可能聲稱飯店已經同意、某位團隊成員可能曾私下回覆，或申請可能在臨近入住時才出現，導致客房難以再次售出。

對飯店而言，最穩妥的處理方式是採用精簡的標準作業流程：由一位負責人全程跟進申請、一位經理核准財務例外，並且在 Booking.com 顯示最終訂房狀態前，不變更飯店管理系統中的資料。

本文說明旅客申請豁免取消費用時的處理方式，不涵蓋飯店取消旅客住宿、變更住宿業者的取消政策，或核對已完成退款等情況。

了解旅客提出的具體要求

旅客要求住宿業者免除原本應依該筆訂房收取的取消費用。核准申請會改變該筆訂房的財務結果；拒絕申請則會維持原有條款。

請勿將申請通知視為已確認取消。在 Booking.com 的訂房狀態變更前，飯店仍應為該旅客保留客房。若過早從飯店管理系統中移除訂房，客房庫存可能重新開放銷售，進而造成超額訂房。

同時也應區分費用豁免與退款承諾。飯店可以核准費用豁免，但後續付款處理方式取決於款項由誰收取，以及該筆訂房的付款安排。

採用統一的 Booking.com 費用豁免流程

為每項申請指定一位具名負責人，並以訂房紀錄為處理依據，而不是僅憑電子郵件主旨或旅客提供的螢幕截圖。

1. 開啟正確的訂房紀錄。 核對旅客姓名、訂房編號、住宿業者、入住日期、客房、房價方案及目前狀態。確認申請對應的是有效訂房，且尚未處理完畢。
2. 查看該筆訂房所附的條款。 檢查取消期限、預計收取的費用、預付款條款及未入住條件。請勿依賴目前的房價方案設定，因為旅客適用的是確認訂房時所記錄的條款。
3. 確認由誰掌控付款流程。 確認款項是由 Booking.com 處理，還是應由住宿業者收取。這會決定由誰處理款項，以及飯店可以安全地向旅客提供哪些資訊。
4. 將申請原因分類。 區分一般行程變更、重複訂房、有證明文件的緊急狀況、旅程中斷、訂房錯誤或飯店造成的問題。僅要求旅客提供飯店例外處理規則所需的證明。
5. 評估商業影響。 綜合考量費用金額、預期淨收益、入住日期、客房再次售出的機率、已承諾的成本，以及更改日期等替代方案的價值。
6. 將申請交由適當的核准人員處理。 接待處可以蒐集事實資料，但超出團隊議定額度的例外應由經理核准。旺季日期、多間客房訂房及高價值住宿，都應設有明確的升級處理規則。
7. 直接在 Booking.com 申請中回覆。 使用可用的操作選項核准或拒絕申請，並採用中立措辭。若帳戶顯示處理期限，請在到期前回覆，避免讓結果取決於推測。
8. 確認最終訂房狀態。 確認訂房是維持有效，還是已在免收原取消費用的情況下取消。確認後，才更新任何未自動變更的飯店管理系統紀錄。
9. 記錄業務決策。 記錄核准人員、原因類別、預計收費或豁免內容、旅客溝通紀錄、最終狀態，以及財務部門需要跟進的事項。

這套流程可避免團隊常見的失誤：一位員工告訴旅客費用將獲豁免，另一位員工卻讓訂房維持有效，最後財務部門發現一筆無人能解釋的費用或佣金。

當申請需要由訂房部門、管理人員和接待處共同處理時，決策紀錄應始終附於該筆訂房。Smart Order將訂房備註、旅客溝通內容及團隊跟進事項集中在同一筆共享紀錄中，讓員工在變更客房庫存或付款備註前即可查看已核准的結果，減少溝通落差並提升處理效率。

在下一次申請出現前訂定核准規則

若未明確劃分顧客服務與收益保障的界線，飯店很容易作出不一致的決定。請明確規定誰有權核准全額豁免、部分減免、日期變更或拒絕申請。

實用的規則可綜合考量時間、價值及原因。例如，接待處可在小額權限內處理當日訂房錯誤，而旺季住宿、多間客房訂房或款項已處理後提出的申請，則交由管理人員審核。

全館應採用相同的原因類別。情況相近的旅客不應只因聯絡了不同班次的員工，就得到不同結果。

若大範圍事件影響多筆即將入住的訂房，請暫停個別決策。管理人員應制定統一的臨時例外規則、界定可接受的證明，並向員工提供一致的回覆措辭。

回覆時避免作出第二項承諾

核准時，請清楚說明確切的例外內容及後續步驟：「飯店同意免除這筆訂房的取消費用。請等待 Booking.com 確認更新後的訂房狀態及任何付款處理。」

拒絕時，請直接說明結果，不要歸咎任何一方：「我們已依照這筆訂房所附的條款審核您的申請。飯店無法豁免取消費用，該筆訂房仍適用已確認的條件。」

若提供日期變更或其他解決方案，請說明這只是替代提議，並非已完成的變更。在新狀態或日期獲得確認前，原訂房維持不變。

除非飯店實際掌控付款流程且已完成退款，否則請勿聲稱退款已送出。也不要提供住宿業者無法核實的銀行處理日期。

後續核對庫存、付款及佣金

核准豁免可能影響客房、旅客付款、預期收益及佣金紀錄。請分別核對每一項，不要假設取消通知已完成整個處理流程。

若訂房已取消，請確認客房庫存只恢復一次。若申請遭拒，請確認該客房仍從庫存中扣除，且接待處仍預期旅客會辦理入住登記。

若款項由住宿業者收取，請記錄費用是未收取、已解除還是已退款。若付款由 Booking.com 掌控，住宿業者應如實記錄，並等待通路提供最終付款紀錄。

財務部門應依訂房編號及已核准的決策，核對後續出現的任何付款或佣金差異。請勿只是為了讓飯店管理系統中的客房收益與銀行入帳金額相符，就直接調低客房收益。

避免將未經核准的豁免告知旅客

培訓員工在對話中確認已收到申請，但不要直接核准。可採用以下回覆：「我們已記錄您的申請，經理將審核相關訂房條款。請等待 Booking.com 更新確認結果。」

每日維護一份尚未處理完成的豁免申請清單，並為每項申請指定負責人及期限。交班時檢查未解決的個案，避免申請在無人查看的收件匣中過期。

每月抽查少量個案。留意是否缺少核准人員、是否在通路確認前已於飯店管理系統取消訂房、原因代碼是否不一致，以及退款承諾是否缺乏對應的付款紀錄。

常見問題

豁免申請會取消 Booking.com 訂房嗎？

不會。在 Booking.com 顯示最終取消或其他已確認狀態前，請將訂房視為仍然有效。

飯店必須核准申請嗎？

不必。飯店可以依照訂房條款及例外處理政策審核申請。某些情況可能需要進一步進行合約或法律審查。

接待處可以承諾退款嗎？

只有在員工具有相關權限、住宿業者掌控付款流程，且退款確實已處理完成時才可以。否則，只能確認飯店的費用豁免決定。

應該先取消飯店管理系統中的訂房嗎？

不應該。除非飯店正在執行已核准的人工修復流程，否則請等待 Booking.com 的最終狀態。過早取消可能導致客房被重複釋出。

符合哪些條件才能結案？

Booking.com 狀態、飯店管理系統中的訂房、客房庫存、旅客訊息及付款備註必須一致。只有經理的內部核准並不足以結案。