1. 回報未入住前，先確認旅客確實未抵達，並查核延遲抵達的安排與自助入住紀錄。
2. 將費用處理決定與是否成功收款分開記錄。
3. 回報後，核對 Booking.com、飯店管理系統與空房狀況；單一畫面已更新，並不代表所有紀錄都一致。
Booking.com 訂房旅客未入住時，飯店需要完成多項工作：回報旅客未抵達、決定費用處理方式、釋出適當日期的房量，並留下可靠的佣金紀錄。若只處理預計抵達名單，訂房可能仍在其他系統中維持有效，或讓財務人員誤以為尚未支付的費用已經收取。
此流程適用於預計抵達的旅客尚未到店時，重點在於記錄並完成異常事件的後續處理，而非提醒訊息活動或一般性的未入住預防措施。
確認旅客確實未入住
核對訂房編號、住宿場所、抵達日期、預計入住登記時間，以及任何已核准的日期變更。若旅客已改至明天入住，就不應依照昨天的舊紀錄將其標記為未抵達。請將 Booking.com 上最新的訂房資料與物業管理軟體中的資料一併核對。
查看是否有延遲抵達的訊息、自助入住操作紀錄、以其他姓名分配的客房，或同事留下的入住登記紀錄。若住宿場所無人值守，應先查核適用的抵達證明，再判斷是否無人進入。透過訂房對話聯絡旅客，並保留聯絡結果。
即使畫面上出現未入住回報按鈕，也不代表可以在旅客仍有機會抵達時提前回報。Booking.com 的回報時段可能從預定入住當日午夜開始，至預定退房日期後 48 小時截止，實際仍取決於該筆訂房是否符合資格。請以訂房頁面顯示的截止時間為準，並及時檢視異常情況。
多間客房的訂房應逐間核對。部分旅客未抵達，不代表其他旅客已入住的客房也屬於未入住。若帳號中的操作流程無法清楚識別受影響的客房訂房，請將部分未入住的情況交由相關負責人協助處理。
回報未入住並記錄費用處理決定
選單名稱可能因帳號而異。請從該筆訂房進入操作，確保回報對應至正確的訂房。
- 在管理後台開啟「訂房」，並以訂房編號查找該筆訂房。
- 核對旅客、住宿日期、各間客房的訂房資料與最新狀態。
- 選擇該筆訂房可使用的未入住回報操作。
- 檢視收費或費用豁免選項，並依主管核准的決定處理。
- 提交回報後，重新開啟訂房，確認更新後的狀態與費用處理結果。
- 在飯店管理系統中記錄確認結果、時間、經辦人員，以及仍待跟進的收款事項。
離開畫面前，請儲存處理結果。選取選項或草擬訊息，並不等於已提交回報。若無法使用該操作，請先檢查日期與適用資格，再聯絡 Booking.com，同時保留旅客未抵達的相關證明。
分清收費權利與實際收款
請依旅客訂房當時適用的政策處理，不應將新的取消政策追溯套用至先前成立的訂房。紀錄中應保留政策所載費用、任何已核准的費用豁免，以及例外處理的原因。
費用可能應收但尚未支付，也可能已預付或僅收取部分款項。請清楚記錄實際情況，例如：「保留首晚費用；已收取 EUR 100；無須再收取其他款項。」若沒有交易紀錄可佐證，應避免只寫「未入住費用已收取」。
回報與收款決定若分散在不同的交班紀錄中，容易遺漏。Smart Order 將通路訂房集中於接待處訂房工作區，讓員工輕鬆檢視住宿資料、記錄已確認的處理結果，並交接尚未收取的餘款。下一班人員即可查看同一筆訂房，清楚掌握待辦事項，提升交班效率。
讓未入住交接清楚明確
集中記錄訂房處理結果、收款跟進與下一步行動，讓接待處與財務人員依據同一份紀錄高效協作。
釋出正確日期的房量，並確認可供銷售
Booking.com 的未入住回報本身不會自動恢復空房狀況。請透過已串接的系統或管理後台日曆，更新可售房量，並核實結果。將通路訂房與飯店管理系統日曆進行比對，確認應釋出哪些住宿日期的房量。
不要只因訂房已從今日抵達名單中消失，就手動增加一間可售客房。飯店管理系統可能已將該房量釋回，再次調整可能導致可售房數超過飯店實際擁有的房數。
若訂房為三晚，請檢查所有受影響的未來住宿日期。調整明天的房數，無法挽回昨晚未售出的房晚。若旅客已獲准延遲抵達或縮短住宿，應依已確認的安排處理，而非取消整段住宿。
飯店管理系統顯示正確的訂房狀態後，請透過飯店通路管理系統檢視空房狀況。請在 Booking.com 上檢查受影響的房型與日期，不要只查看住宿場所的一般搜尋結果。客房仍無法預訂，可能是因為另有停售設定、住宿限制或其他訂房。
Booking.com 顯示未入住，但飯店管理系統仍顯示預計抵達
先比對訂房編號與受影響的客房，再透過正常的串接流程重新整理或取得最新更新。若資料仍不一致，請客服協助檢查該筆紀錄。
若需要經授權進行手動修正，請保留原始訂房，並記錄修改原因。完成後再檢查房量。刪除紀錄可能會一併移除日後核對費用與佣金所需的證明。
飯店管理系統顯示正確，但客房仍未開放預訂
檢查可售房數、房型串接設定，以及相關住宿日期是否設有刻意保留的停售安排。針對具體原因進行修正，並核實調整後的房數。無須重新開放所有房型，否則可能造成新的問題。
核對費用、收款與佣金
財務人員應能分別掌握四項事實：已回報的未入住情況、適用費用、任何費用豁免，以及實際收取的款項。記錄款項已收取前，先將付款參考編號與訂房核對。已保留的訂金、成功的信用卡扣款與尚未收取的費用，不應一律新增為收款紀錄。
若旅客款項由 Booking.com 代收，請在未入住處理結果確認後，檢視更新的撥款指示。不要只因飯店尚未收到結算款項，就再次向旅客收費。若飯店需自行收取費用，請使用經授權的收款流程，並保留最終處理結果。
若豁免未入住費用，Booking.com 不會就該次未入住收取佣金。若仍收取費用，請核對該筆訂房應計佣金的金額及適用的付款安排。不要假設每次回報未抵達後，都會自動免除佣金。
將未入住紀錄與後續的佣金對帳單進行比對，檢查訂房編號、金額、幣別、費用處理決定，以及任何調整或折讓。可使用報表與分析整理飯店端的數據，同時依已回報的處理結果核對平台對帳單。
例如，一筆 EUR 240 的訂房，依訂房時適用的政策應收取 EUR 120 的未入住費用。若主管豁免該費用，紀錄應顯示費用已豁免，而非仍有 EUR 120 的未付餘額。若決定收取費用，則應將應收的 EUR 120 與實際已收金額分開記錄。
若對帳單資料不一致，請針對該筆訂房提出查詢，並提供回報確認與費用證明。不要只為配合一張差異原因不明的發票，就修改飯店管理系統中的營收。財務人員需要有文件依據的修正，不能將差異隱藏起來。
留下讓下一班能完成結案的紀錄
將訂房編號、已確認的未抵達情況、聯絡旅客的嘗試、費用處理決定、回報結果、付款參考編號、房量檢查，以及後續負責人集中記錄。簡明的訂房備註即可，無須為每位旅客另建試算表。
實用的備註可寫為：「旅客未抵達；未查到延遲抵達的約定。已於 09:15 提交未入住回報。值班主管已豁免費用。剩餘兩晚房量已釋出，並已核查 Booking.com 空房狀況。財務人員待核對對帳單調整結果。」
為尚未完成的事項設定期限。回報提交失敗、飯店管理系統中的訂房仍有效，以及費用尚未收取，各自需要不同的後續處理。不要只因旅客已從抵達名單中移除，就將這三項都標示為「已完成」。
若旅客在回報後聯絡飯店，請先檢視平台已確認的處理結果，再提供客房。未入住回報可能限制後續對原訂房的變更。若需更正，請聯絡 Booking.com；若另行議定新的住宿安排，應妥善記錄，避免產生相互衝突的收費。
下次檢視時，請依佐證逐項完成處理：確認通路端結果、修正飯店管理系統、檢查受影響的房量，並完成財務跟進或指派負責人。保留訂房歷程，以便日後查詢。
常見問題
飯店應何時回報 Booking.com 訂房旅客未入住？
確認旅客未抵達，且沒有已約定的延遲抵達或日期變更後，即可回報。請在該筆訂房顯示的適用回報時段內提交。
回報未入住會豁免費用嗎？
不會。未入住回報與費用處理決定都必須核對。任何經主管核准的費用豁免，都應明確記錄。
未入住一定會免除佣金嗎？
不一定。豁免未入住費用後，該次未入住的佣金才會免除。若費用仍適用，請依訂房資料與對帳單核實佣金處理方式。
回報後，員工應手動增加房量嗎？
請先檢查飯店管理系統中的房數。若訂房更新已恢復空房狀況，再次調整可能導致可售房數高於實際數量。
若團體訂房中只有一間客房的旅客未入住，該如何處理？
確認受影響的客房訂房，並使用可用的部分未入住回報流程。已抵達旅客的客房與住宿安排應予保留。
