住宿業主可以取消 Booking.com 的訂單嗎？完整指南

飯店業主真的可以取消 Booking.com 上的訂單嗎？

可以——但 Booking.com 會明確區分「房客發起取消」與「業主發起取消」，而後者帶來的後果通常相當明顯，因此多數有經驗的業主都會把業主主動取消視為最後手段。

當業主取消一筆已確認的訂房時，Booking.com 通常會收取相當於一晚住宿費的取消費，並將此事件記錄在住宿的可靠度評分中，同時把取消率納入住宿的 Booking.com 搜尋排名位置。若住宿的 業主取消率 偏高，就會降低曝光度——這會直接導致曝光次數減少與訂房量下滑。

Booking.com 確實理解某些情況下業主取消無可避免，例如住宿設施受損、重大維修問題，或因可被證明的技術故障而造成的超額訂房。在這些情況下，若業主在取消前先聯繫 Booking.com 的合作夥伴客服，而不是直接透過 extranet 單方面處理取消，通常更有機會讓該事件在不適用標準處罰的情況下被記錄。關鍵在於文件證明：例如受損房間的照片、維修報告，或早於取消時間建立的客服工單。

至於 Booking.com 不接受的有效理由則包括：找到評分更高的房客、認為訂房價格太低，或不想履行最後一刻的訂單。若因這些理由取消，通常都會被全額處罰。

業主如何取消房客訂單：透過 Extranet 的逐步操作說明

從業主端取消訂房主要有兩種做法，而兩者帶來的後果也不相同。

雙方同意取消申請（建議優先採用）

雙方同意取消工具會向房客發送一則請求，請對方自願取消訂房。若房客接受，Booking.com 會將這筆取消記錄為房客主動取消——業主不會被處罰，且該事件通常也不會影響住宿的取消分數。

發送雙方同意取消申請的步驟如下：

1. 登入 Booking.com Extranet
2. 前往 Reservations，找到對應的訂單
3. 選擇該筆訂單，尋找 Request cancellation 或 Cancel reservation 選項
4. 若系統提供，請選擇 Request guest to cancel
5. 送出申請後，等待房客接受

房客通常有 24–48 小時可回覆。若對方拒絕或未回應，業主就必須決定是否要繼續進行業主主動取消（並承擔相關處罰），或保留該筆訂房。

業主主動取消

如果房客不願意自行取消，而業主又無法保留該筆訂房，業主可透過 extranet 單方面取消。若訂單住宿金額較高，Booking.com 可能會將流程導向合作夥伴客服，而非讓業主直接透過自助介面完成取消。

無論採用哪一種方式，業主都有責任與房客溝通；若屬於業主責任造成的取消，也應協助房客尋找替代住宿。Booking.com 可能會透過其客服團隊協助處理，並從業主後續的撥款中追收相關取消費用。

Booking.com 取消政策類型，以及業主最終可收到什麼

當房客取消時，業主能收到多少款項，以及房客若想提前離開時需支付多少費用，完全取決於房客當初預訂的房價方案所附帶的取消政策。

彈性房價方案

預訂彈性房價方案的房客，可在入住前的指定天數內免費取消（通常為 1–7 天，由住宿方設定）。若房客在免費取消期限內取消，業主不會收到任何款項。若房客在免費取消期限過後才取消，則依該房價方案的費用規則收費。

彈性房價有助於吸引更多訂房，但也會讓業主面臨較高的取消率，尤其是在提前預訂的情況下，房客常會先同時保留多個訂房作為備案。

不可退款房價方案

預訂不可退款房價方案的房客，無論何時取消或是否入住，都需支付全額。業主可收到完整的訂單金額。Booking.com 會在房客訂房當下（或於指定的入住前日期）向房客收款，並依照標準撥款時程將款項支付給業主。

從營收角度來看，不可退款訂單幾乎沒有取消風險——無論房客是否實際入住，該房晚都已售出。相較於彈性房價，不可退款房價通常也會提供小幅折扣（一般約 5–15%），以作為吸引房客下單的誘因。作為飯店 降低實際 OTA 佣金壓力並提早鎖定營收 的有效做法之一，不可退款房價方案值得仔細規劃。

自訂或部分退款政策

自訂取消政策可讓業主設定部分收費——例如，若房客在入住前三天內取消，需支付第一晚住宿費；或若在七天內取消，需支付總金額的 50%。業主可收到指定比例的款項，房客則會取得剩餘金額的退款。

若想更深入了解如何設計兼顧訂房量與取消風險的房價方案，可參考這份關於 飯店如何運用彈性與不可退款房價方案 的指南，內容會依不同住宿情境分析其取捨。

當房客取消時：業主會遇到什麼情況

當房客取消時，業主最終的結果取決於兩個變數：訂房當下適用的是哪一種取消政策，以及此次取消是否落在需支付費用的期限內。

如果房客預訂的是彈性房價，且在入住前 14 天取消，而該政策允許在入住前 7 天以前可免費取消，那麼房客可獲得全額退款——業主不會收到任何款項，房間也會重新回到可售庫存中。若同一位房客依相同政策在入住前 3 天取消，則需支付取消費，業主可收到該筆費用。

若房客預訂的是不可退款房價，則無論在何時取消，都需支付全額。即使同一日期的房間後續再次售出給其他房客，業主仍可收到完整撥款。

一個常見的混淆點是：「免費取消」這個 Booking.com 刊登標章，指的是房客可享有的取消條件，而不是業主端的財務結果。即使刊登頁面顯示「免費取消」，若房客在免費期限內取消，業主仍不會收到款項——因為這本來就是該房價方案設計中的風險承擔。

如何處理不可退款訂單的取消請求

預訂不可退款房價的房客，經常會主動聯繫住宿方要求例外豁免，常見理由包括醫療因素、行程變更，或其他他們認為非自身可控制的情況。對業主而言，這確實是一個需要權衡的決策。

嚴格執行政策 在法律上是站得住腳的——房客在預訂時已知悉相關條款。業主可保留全額款項，房間之後是否能再售出則不一定，而房客則無法取得退款。這種做法清楚直接，也具有正當性。

豁免政策 作為善意處理，則有助於維持房客關係並避免負評。業主可透過雙方同意取消工具處理——由房客自願取消，雙方同意釋放該筆款項。業主雖會失去當前營收，但可爭取重新售出房間的機會，也能避免因房客不滿而造成的聲譽風險。

一種更務實的折衷方式，是提供改期而非全額取消。房客改到其他日期入住，業主可保留營收，房間也不至於空置。Booking.com 的修改訂單功能可透過 extranet 支援這類操作。

Booking.com 上的「免費取消」代表什麼——以及它不代表什麼

在 Booking.com 搜尋住宿的房客，可以篩選提供免費取消的住宿。只要住宿至少有一種房價方案包含免費取消期限，就有資格在搜尋結果中顯示「免費取消」標章，而這通常能明顯提升點擊率。

對業主而言，顯示免費取消是一種提升轉換的策略——因為房客感受到的預訂風險較低，所以更願意下單。相對的代價則是更高的取消率。尤其是彈性房價的提前訂單，更容易被取消，因為行程尚未確定的房客往往會同時預訂多間住宿，並在接近出發時取消不需要的選項。

實務上的意義在於：在需求強勁的時段，免費取消通常表現良好，因為被取消的房間相對容易再次售出。但在淡季，或某些高價值且時效性強的日期（例如特定假期或當地活動期間），若能更早關閉免費取消期限，甚至完全移除彈性房價方案，就能把風險重新轉回房客端，同時保護那些臨近日期難以再次銷售的庫存營收。

常見問題

Booking.com 會對取消訂單的業主收取什麼處罰？

Booking.com 通常會對業主收取相當於該筆已取消訂單一晚住宿費的取消費，實際金額可能有所不同。除了金錢上的費用外，此次取消也會被記錄在住宿的可靠度評分中，並影響搜尋排名。若取消是因真實且無法避免的情況所致——例如有文件證明的住宿損壞或緊急維修——在取消前先聯繫合作夥伴客服，通常最有機會爭取免除處罰。

業主可以取消 Booking.com 上的不可退款訂單嗎？

可以。無論房客預訂的是哪一種房價方案，業主都可以取消任何已確認的訂房。不過，如果業主取消的是不可退款訂單，房客通常仍會從 Booking.com 取得全額退款，而業主可能需要承擔相關處罰，而不是保留原本不可退款的款項。不可退款政策適用於房客取消，並不適用於業主主動取消。

取消房客訂單會影響我的 Booking.com 排名嗎？

會。Booking.com 的排名演算法會將業主取消率納入住宿曝光度的評估因素之一。業主取消率越高，搜尋排序位置通常越低，曝光次數也會越少。即使只是少數幾筆由業主發起的取消，對於訂房歷史較短或評論數較少的住宿，也可能造成不成比例的影響。

當業主取消時，房客的付款會怎麼處理？

當業主取消一筆已確認的訂房時，Booking.com 通常會安排將款項全額退還給房客，而不論原始房價方案為何。房客所預訂的不可退款政策僅適用於房客自行取消——若是由業主取消，該政策並不能保護業主免於退款。此外，若 Booking.com 在協助房客過程中產生任何相關成本，業主也可能需要負責。

我該如何在 Booking.com 上修改取消政策？

登入 Booking.com Extranet，前往 Rates & Availability → Rate plans，然後選擇您想修改的房價方案。取消政策設定位於各個房價方案之內——您可調整免費取消期限、罰則結構，以及該方案是否為不可退款。變更只會套用於未來的新訂單；已確認訂單所附帶的取消政策無法追溯修改。

房客可以強制要求不可退款訂單退款嗎？

大多數情況下不行。主動預訂不可退款房價的房客，在下單當下就已接受相關條款。不過，若責任在業主或住宿方——例如房間與描述不符、重要設施無法使用，或住宿本身存在重大問題——Booking.com 可能會在退款爭議中站在房客一方。房客有時也會透過銀行提出不可退款款項的爭議款申請（chargeback），Booking.com 雖會代表住宿方處理，但若爭議成立，最終損失仍可能由業主承擔。