如何在飯店管理系統中記錄與審查手動庫存覆寫

一套完善的「手動庫存覆寫稽核」流程，能協助飯店管理者回答一個簡單的問題：可售客房數量為什麼改變了？接待處人員可能在收到維修通報後關閉客房，經理可能為團體保留客房，收益管理負責人也可能在需求旺盛的週末釋出額外庫存。每項決策都可能合理，但未附說明的變更可能造成超賣，或讓客房在沒有必要的情況下持續關閉。

最安全的控管方式並非禁止手動變更，而是確保每次覆寫都清楚可見、有明確期限且可供審查。本指南將說明應記錄哪些資訊、由誰核准變更，以及如何確認飯店已恢復正常的庫存規劃。

界定哪些操作屬於手動覆寫

手動覆寫是指員工在飯店正常自動化流程之外，變更可售庫存的任何操作，包括增加或減少客房數量、關閉某個房型、開放先前保留的庫存、為團體鎖定客房，或直接在 OTA 帳戶中修正空房狀況。

例行事件則有所不同。例如，已確認的訂房使空房數量減少、旅客退房後客房轉入房務管理流程，或依標準程序建立的計畫性維修鎖房，通常都已有清楚的歷史記錄。覆寫稽核是針對需要說明原因及指定負責人的例外決策。

為整個住宿物業制定一致政策：若員工在沒有新增訂房的情況下變更可售內容，就必須將該操作納入覆寫記錄。如此一來，管理者便能在飯店管理系統中取得一致的稽核軌跡，不必依賴記憶或交班群組訊息。

變更庫存前先記錄決策

提出覆寫要求的人員應先說明營運原因。僅填寫「經理要求」並不足夠。有效的原因應說明發生了什麼事，以及飯店希望達成的結果，例如在管線檢查完成前保留兩間客房，或在團體合約期限前保留五間客房。

請在飯店管理系統備註、核准表單或庫存日誌中記錄以下資訊：

• 住宿物業、房型、受影響日期，以及涉及的特定客房
• 原始可售數量及核准後的新數量
• 原因、申請人、核准人及實際執行變更的員工
• 開始時間、預定到期或審查時間，以及預期的還原操作
• 受影響的通路，以及必須維持不變的通路

請勿記錄旅客付款資料或不必要的個人資訊。記錄的用途是說明庫存決策，而不是將整筆訂房資料或客服對話複製到稽核日誌中。

依風險設定相應的核准層級

並非每次覆寫都需要總經理核准。針對已確認的維修問題，少量且僅限當日的庫存調降，可納入值班經理的權限範圍。然而，若要在整個週末關閉某個房型、將庫存提高至超過實際客房數，或直接修改單一 OTA，則應要求更高層級的核准。

核准規則應以營運影響為依據，而不應只看職稱。評估時請考量客房數量、日期範圍長度、預期收益、距離抵達日期的時間，以及變更是否繞過正常的飯店管理系統或通路管理系統控管節點。

接待處人員應清楚知道哪些緊急操作可立即執行，以及哪些操作需要回報並取得核准。飯店的接待處工作流程應讓下一班員工清楚看到負責人及後續待辦事項。

若手動變更沒有集中記錄，下一位員工可能會解除有效的保留，或讓已到期的關閉設定持續生效。Smart Order 將空房狀況、訂房背景及員工後續工作整合在一起，讓例外狀況持續清楚可見，直到有人主動完成處理。

從正常的控管節點執行覆寫

只要情況允許，就應在平時負責控管連線空房狀況的系統中變更庫存。對許多飯店而言，這通常是飯店管理系統或通路管理系統。相較於在多個 OTA 後台分別修改，集中執行一次受控變更更容易驗證及還原。

儲存前，請再次確認住宿物業、房型、開始與結束日期、星期規則及新數量。僅為期一天的維修保留，不應意外關閉未來一個月的每個星期一；團體保留也不應誤減名稱相似的其他房型庫存。

若緊急情況下無法避免直接修改 OTA，請將其標記為特定通路的例外操作。記錄原始數值、確切通路，以及必須與中央系統重新對帳的時間。否則，下一次正常同步可能會取代手動數值，飯店也可能忘記某個通路採用不同的庫存數量。

無須全面重查即可驗證結果

先從預期結果著手。確認飯店管理系統已針對正確的房型及日期顯示核准數量，接著檢查通路管理系統，確認更新後的空房狀況是否已傳送至指定通路。

選取少量但具有代表性的樣本進行驗證：第一個受影響日期、最後一個受影響日期、中間的一個高風險日期，以及範圍外的一個未受影響日期。在適用的情況下，確認公開訂房頁面或 OTA 帳戶已反映新數量，並檢查房價及限制條件是否因連帶影響而改變。

記錄驗證時間及結果。若某個 OTA 的數量不同，請讓覆寫記錄保持開啟並指派專人處理該例外。不要只因某個通路尚未完成同步，就反覆修改中央庫存數量；這可能使其他所有通路偏離核准數量。

每日審查尚未結案的覆寫

值班經理應在固定時間審查有效的覆寫，最好安排在主要訂房及旅客抵達時段之前。針對每個尚未結案的項目，確認原有的營運原因是否仍然存在、到期時間是否仍然合適，以及可售數量是否正確。

請特別留意沒有到期時間的保留、維修完成後仍未解除的鎖房、超過合約期限的團體庫存，以及跨越多個班次仍持續生效的覆寫。這些變更最容易成為難以察覺的閒置庫存。

覆寫到期時，請從約定的控管節點恢復正常數量。使用設定時採用的相同日期樣本進行驗證，接著以還原時間及員工姓名完成結案。若飯店決定延長覆寫，應設定新的審查時間，而不是移除到期時間。

運用每週稽核改善營運

每週審查的重點應是找出規律，而不只是統計覆寫次數。可依原因、房型、員工職務、持續時間，以及連線通路是否需要修正來分類。重複發生的緊急關房可能反映維修規劃問題；頻繁的團體保留可能顯示業務交接不順；反覆直接修改 OTA，則可能代表員工不信任正常的庫存流程。

使用飯店報表與分析，比較覆寫期間的住房率、未售客房、超額訂房事件及各通路業績。目的不是為每個例外狀況精確計算損失收益，而是找出手動決策經常在哪些環節造成不必要的風險或降低可售容量。

管理階層也應抽查已完成的記錄，確認所述核准確實存在、原始與新數量清楚明確、變更已還原，且最終通路結果與日誌一致。若資料缺漏，應立即輔導並改善流程，不要等到發生超額訂房才發現問題。

適合小型飯店的實用覆寫政策

政策應保持簡潔，讓員工即使在繁忙班次中也願意遵循。清楚說明哪些職務可以降低庫存、誰能將庫存提高至系統計算值以上、何時可直接修改 OTA，以及哪些變更需要經理核准。

要求每次覆寫都必須填寫原因及到期時間，並將未結案項目納入交班內容。指定一人負責每日審查，另由一位經理負責每週的規律分析。

目標是實現受控的彈性。突發狀況發生時，員工可以及時保護飯店營運；同時，業主仍能可靠掌握誰變更了空房狀況、變更為何持續生效，以及住宿物業是否已恢復正常銷售。

常見問題

手動庫存覆寫稽核應包含哪些內容？

應包含住宿物業、房型、日期、原始及新數量、原因、申請人、核准人、更新人員、受影響通路、到期時間、驗證結果及還原記錄。

接待處人員可以在未經核准的情況下降低庫存嗎？

只能在飯店政策界定的權限範圍內操作。若已確認有緊急客房問題，可允許員工立即暫時降低庫存，但仍應記錄該操作並通知規定的管理人員。

飯店是否應直接在 OTA 後台修改庫存？

只要情況允許，就應使用正常的飯店管理系統或通路管理系統控管節點。直接修改 OTA 應視為需要留下記錄的例外操作，因為下一次中央系統更新可能會覆蓋該設定，或導致各通路顯示不同的庫存數量。

應多久審查一次尚未結案的覆寫？

每日及交班時審查有效的覆寫，並每週審查已完成的覆寫，以找出重複發生的原因、核准流程缺口、已過期的保留，以及反覆出現的通路修正。