OTA 訂房夜間稽核：結帳前應檢查的 8 種例外狀況

一份 OTA 訂房夜間稽核檢查表，能讓結帳團隊在當日紀錄仍容易核實時，把握最後機會找出問題。目的並非證明每筆訂房都毫無差錯，而是找出少數可能將錯誤帳款、客房數量、旅客狀態或抵達指示帶入下一個營業日的訂房。

對飯店業主而言，順利完成日結代表明日接待處可以信賴抵達名單、房務人員可以信賴客房狀態，財務人員也能信賴當日營收。夜間稽核人員完成日結前，應特別檢查以下八種例外狀況。

開始前先設定檢查範圍

請依據飯店管理系統的營業日期，而不只是牆上的時鐘。午夜前後，日曆日期可能與飯店尚未結束的營業日不同。請確認哪些住宿、退房、未入住訂房及付款應歸入即將結束的營業日。

接著篩選例外狀況。檢查近期曾變更、已取消或標記為未入住、尚有未結清餘額、經過人工調整、姓名重複、尚未分配客房，或 OTA 與飯店管理系統資料不一致的訂房。整合式的 飯店管理系統 檢視畫面應能讓團隊更輕鬆地找出這些例外狀況，無須透過多份獨立試算表重新拼湊整日紀錄。

指派一人負責更正，另一人負責核准高風險操作，例如刪除重複紀錄、免除費用、辦理退款或變更最終訂房狀態。職責分工可避免倉促日結演變成帳務問題。

例外狀況 1–2：遺漏及重複的 OTA 紀錄

1. 已確認的 OTA 訂房未出現在飯店管理系統中

首先確認該訂房在 OTA 帳戶中仍為有效狀態，且所屬住宿與日期均正確。使用 OTA 確認編號、旅客姓氏、抵達日期、房型及所有狀態搜尋飯店管理系統。該訂房可能已存在，只是未顯示於一般抵達名單中。

若確認訂房確實遺漏，請先保留客房，並依照飯店制定的人工建檔流程處理。將臨時紀錄標記為待追蹤，以免系統延遲匯入的自動紀錄被誤認為第二筆住宿。夜間稽核備註應包含 OTA 參考編號、保留的客房、處理負責人及下次檢查時間。

2. 飯店管理系統中有兩筆紀錄似乎代表同一次 OTA 住宿

在確認哪一筆紀錄仍與 OTA 連線前，不要刪除看起來較新或內容較少的紀錄。請比較外部參考編號、變更紀錄、客房分配、付款項目、旅客訊息及庫存影響。

保留一筆正式營運紀錄，只轉移飯店管理系統作業流程允許的資訊，並在不取消真實 OTA 訂房的情況下關閉多餘紀錄。確認庫存僅被保留一次，不能重複保留，也不能完全未保留。可靠的 通路管理系統 有助於維持 OTA 參考編號、飯店管理系統訂房與受影響客房庫存之間的關聯。

若從彼此分離的畫面處理這兩種例外狀況，工作人員很容易保留錯誤紀錄或重複計算客房。Smart Order 將各通路匯入的訂房與飯店日曆整合於同一套工作流程，讓結帳團隊在日期切換前能更清楚、更有效率地核對紀錄。

例外狀況 3–4：影響明日營運的變更

3. 已修改的訂房仍顯示舊日期或舊客房

比較 OTA 上目前的訂房資料與飯店管理系統紀錄，重點核對抵達日期、離店日期、客房數量、房型、旅客人數、總價及付款責任。訂房修改後，舊的確認電子郵件並非最終紀錄。

若住宿日期已移出明日，請先更正飯店管理系統紀錄，再將其從明日營運工作中移除。若住宿日期改至明日，請確保訂房出現在抵達名單中、已有效分配客房或保留指定房型，且附有最新備註。記錄所有人工更正，避免早班人員恢復成舊版本。

4. 已取消的訂房仍顯示有效，或有效訂房看似已取消

開啟 OTA 上目前的訂房資料並確認最終狀態。旅客要求取消的訊息、免收費用申請或付款警示，都不等同於已完成取消。

若 OTA 顯示最終狀態為已取消，請確認飯店管理系統不再將該訂房視為有效抵達訂房，且庫存只變更一次。接著依照訂房條款及負責收款的一方處理相關費用。若 OTA 仍顯示已確認，請勿只為清除例外報表而取消飯店管理系統中的住宿紀錄。

例外狀況 5–6：旅客狀態與客房狀態

5. 旅客實際已在飯店內，但尚未完成入住登記

此例外狀況會低估已住房數，並可能使整段住宿的客房營收被歸入錯誤日期。請確認旅客身分、房號、實際抵達時間及付款紀錄，再依照飯店核准的晚到旅客流程完成入住登記。

請仔細檢查多客房訂房。其中一間客房的旅客可能已抵達，另一間仍在等候入住。未確認每間客房前，請勿將整筆訂房標記為已入住或未入住。

6. 訂房狀態與客房實際狀態不一致

若已退房旅客的客房仍顯示有人入住，或住店旅客的客房顯示為空房且已清潔，都必須立即核實。請聯絡接待處或值班經理，必要時到現場確認客房。工作人員可在飯店現場確認的實際情況，不應被系統畫面上的狀態所取代。

先更正旅客狀態，再更正客房狀態，並記錄變更人員。這能保留房務人員與下一班次所需的處理順序。若無法核實客房狀態，請暫停分配該客房，直到早班團隊解決此例外狀況。

例外狀況 7–8：無法核對的款項

7. OTA 付款指示與飯店管理系統餘額不一致

確認款項由誰收取：OTA、飯店，或雙方分別收取住宿中的不同費用。將 OTA 目前的付款指示與飯店管理系統中的已入帳付款、訂金、退款、稅金、費用及剩餘餘額進行比較。

不要只因飯店管理系統顯示未付款，就直接向旅客收費。OTA 可能已收取訂房總額，或提供其他結算方式。請記錄預期收款方式，並在退房登記前將任何不確定的案例交由經理或財務人員處理。

8. 營收或佣金缺乏明確的訂房依據

檢查曾人工變更房價、取消、未入住、縮短住宿期間或調整佣金的訂房。當日記錄的客房營收應符合飯店依最終訂房狀態實際取得的收入。佣金應持續與該筆訂房及 OTA 用於計算佣金的金額保持關聯。

使用 飯店報表與分析 比較每日客房營收、各通路業績、未結清餘額及調整項目。夜間稽核無須完成每月 OTA 帳單，但應標記所有無法從最終訂房紀錄說明其金額的訂房。

結帳前必須確認的事項

負責日結的經理應能在無須猜測的情況下回答四個問題：實際入住了多少間客房？接下來有哪些 OTA 訂房即將抵達？每筆未結案件應由誰付款？哪些例外狀況已指派具名人員追蹤？

不要只為了結束班次而強行將所有問題歸零。有些例外狀況確實需要 OTA、支付服務或飯店管理系統支援。在此情況下，請保留訂房、保護庫存、記錄風險金額並設定處理期限。清楚可見的例外狀況，比無人能在明日解釋的私下更正更安全。

交班備註應載明訂房資料、已確認的目前狀態、變更內容、尚未解決的事項，以及下一步行動的負責人。請勿在一般備註中記錄完整的信用卡資料或旅客敏感文件。

業主次日上午的簡易檢查

業主與總經理無須重做夜間稽核。請查看例外紀錄、確認未結事項均有負責人，並找出反覆發生的原因。屢次遺漏訂房變更，可能代表連線或對應設定有問題；反覆出現付款不確定的情況，可能代表接待處流程不夠清楚；客房狀態經常不一致，則可能需要重新調整房務交班流程。

最理想的夜間稽核應該很簡短，因為飯店已在全天營運過程中持續發現並處理例外狀況。將這份檢查表作為最後一道控管程序，並進一步改善導致各類重複問題一路延續到日結時段的流程。

常見問題

夜間稽核是否應逐筆比較所有 OTA 訂房與飯店管理系統紀錄？

不用。請先使用例外狀況篩選條件，並檢查高風險訂房，包括近期變更、取消、未入住、重複紀錄、遺漏的抵達訂房、未結清餘額、人工更正及客房狀態差異。只有在總額或住房數仍無法核對時，才擴大檢查範圍。

飯店可以在 OTA 例外狀況尚未解決時完成日結嗎？

可以，前提是該問題無法在夜間安全解決。請保障旅客權益與客房庫存、記錄財務風險、指定負責人與處理期限，並讓下一班次能清楚看到該例外狀況。

夜間稽核期間的變更應由誰核准？

應依飯店的權限政策決定。退款、免除費用、刪除重複紀錄及最終判定未入住等高風險操作，通常應由主管或經理核准。

夜間稽核最重要的最後一項檢查是什麼？

確認實際住房狀況、飯店管理系統中的有效住宿、明日抵達名單及旅客未結清餘額所呈現的營運情況一致。任何差異都必須完成更正，或留下清楚的交班紀錄。