1. 確認 OTA 顯示訂房已完成取消，而不是取消申請或費用減免訊息。
2. 核對訂房編號、已取消的客房、日期及取消時間。
3. 保留原始飯店管理系統訂房紀錄，並僅修改一次；不要建立替代訂房。
4. 修正後，確認庫存、款項、費用、旅客訊息及報表均正確無誤。
當OTA 取消訂房未同步至飯店管理系統時，飯店可能面臨兩種相反的風險。客房可能持續被占用，無法重新銷售；也可能因員工重複釋出客房，導致銷售的庫存超過飯店實際擁有的數量。
接待處也可能仍在等候不會抵達的旅客、收取錯誤金額、傳送入住登記訊息，或讓錯誤的訂房紀錄留在收益報表中。
這是一套專門處理取消訂房的作業流程。流程從確認 OTA 最終狀態開始，直到原始飯店管理系統訂房、庫存、款項及旅客溝通資訊完全一致才算結束。
確認 OTA 取消訂房已成為最終狀態
在正確的 OTA 飯店頁面中開啟訂房，並使用通路確認編號搜尋。確認目前狀態，以及包含時區資訊的取消訂房時間。
不要將旅客訊息、取消申請、費用減免申請、付款失敗通知或客服對話視為已完成取消。飯店修改已確認的飯店管理系統住宿訂房前，OTA 訂房必須顯示最終的已取消狀態。
確認整筆訂房是否已取消。多間客房訂房可能只取消其中一間，而修改住宿日期也可能僅移除部分住宿晚數，不代表其餘行程已取消。記錄 OTA 實際釋出的客房、旅客、日期及數量。
保留顯示最終狀態、取消參考編號、時間及適用費用條件的螢幕截圖或匯出紀錄。這將成為後續所有操作的核對依據。
找出完全相符的飯店管理系統訂房
先在整個飯店管理系統中使用 OTA 確認編號搜尋，再以旅客姓氏、抵達日期、訂房日期、房型及來源搜尋。搜尋範圍應包含有效、已取消、已修改、未分配、已封存、手動輸入及重複的紀錄。
不要只依賴抵達名單。日期篩選、飯店篩選或已變更的住宿行程可能會隱藏已連結的紀錄，而手動建立的副本仍顯示為有效。
比較 OTA 與飯店管理系統中的識別資訊、日期、房型、房價方案、旅客人數、價格、付款方式及訂房歷程。有效紀錄可能是先前匯入發生問題時建立的重複紀錄，而後續的通路變更可能只有一筆飯店管理系統紀錄仍保持連結。
如果兩筆紀錄使用相同的 OTA 確認編號，請先停止操作。變更任一筆紀錄的狀態前，應先判斷哪筆紀錄包含正確的付款資訊、備註、客房分配及通路歷程。
修正狀態前先保護客房庫存
記錄每個已取消住宿晚數目前可銷售的客房庫存。請檢查實際房型的客房總量，而不只是訂房上顯示的個別房價方案。
確認庫存是否已透過其他途徑回補。即使飯店管理系統訂房仍顯示為有效，OTA 也可能已重新開放空房；飯店管理系統也可能已釋出客房，但仍顯示舊狀態。
在了解目前庫存數量前，不要手動增加客房。如果飯店管理系統之後才收到取消資訊，手動增加庫存可能會多出一間可銷售客房。
若是當日入住或已售罄日期，請指派一位管理者全權處理。如有需要，只能採取一項暫時控管措施，並加以記錄；確認最終客房數量後，再移除該措施。
Smart Order 可在同一個作業介面中串聯 OTA 確認資訊、飯店管理系統訂房及空房狀況。管理者可快速修正原始紀錄並確認庫存只回補一次，避免多位員工分別操作，提升效率並降低出錯成本。
讓 OTA 取消資訊始終與原始訂房保持連結
使用 Smart Order，在釋出庫存或修正飯店管理系統前，快速檢查訂房狀態與空房狀況。
檢查飯店管理系統紀錄為何仍顯示為有效
請依據介面上可見的作業資訊進行檢查，無須使用複雜的技術術語。確認 OTA 連線是否有效、取消資訊是否仍待處理，以及訂房中的房型與房價方案是否仍保持連結。
檢查原始訂房是如何傳送至飯店。如果訂房是手動輸入，或透過備援電子郵件送達，自動取消資訊可能無法更新該筆飯店管理系統紀錄。團隊可能需要採用核准的手動取消流程。
檢查是否有先前建立的重複紀錄、手動編輯、換房、拆分訂房、已變更的確認編號，或被鎖定的已入住狀態。這些情況都可能使取消資訊無法找到員工預期的紀錄。
不要為了強制處理單筆取消訂房，而重新對應仍在使用的房型或房價方案。變更對應關係可能會影響未來訂房。請保留警告訊息、訂房參考資訊及事件時間軸，以供負責的系統供應商查核。
只修正一次原始訂房
如果供應商能重新取得已確認的取消資訊，請只提出一次重新取得要求，並等待處理結果。反覆重試可能產生重複備註、狀態變更或庫存回補。
如果飯店的作業程序要求手動修正，請更新原始飯店管理系統訂房，不要將其刪除。保留 OTA 確認編號、原始訂房條款、付款歷程、取消時間、費用決定、旅客訊息及稽核紀錄。
請依照以下順序操作：
- 確認 OTA 最終取消狀態，以及實際受影響的客房或住宿晚數。
- 找出唯一應保留的飯店管理系統紀錄。
- 記錄任何經核准的取消費、退款、訂金或付款決定。
- 使用核准的取消原因與通路來源變更飯店管理系統狀態。
- 確認受影響的房型庫存與日期只回補一次。
- 只有在最終數量正確後，才能移除任何暫時保留或手動調整。
不要只為了將訂房從抵達名單中移除而刪除紀錄。財務、旅客服務及未來的爭議處理都需要完整歷程。
核對費用、退款及付款指示
訂房顯示為已取消，不代表款項問題已自動確定。請閱讀原始 OTA 訂房所附的取消條款，確認訂房是在免費取消期限內取消、逾期取消、不可退款、部分取消，還是適用已核准的費用減免。
分別記錄飯店依法可收取的金額、實際已收取的金額，以及必須退款或調整的金額。請勿混合計算。不要只因有效的飯店管理系統紀錄仍顯示未付餘額，就向旅客收費。
如果款項由 OTA 收取，請依照該筆訂房所顯示的通路付款及退款流程處理。如果款項由飯店收取，請採用飯店核准的退款及取消費處理程序。
財務部門應保留 OTA 狀態、飯店管理系統紀錄、付款證明、費用計算、退款證明及核准人資訊。即使客房作業上已完成取消，財務問題仍可能尚未解決。
確認所有後續結果
再次使用 OTA 確認編號搜尋飯店管理系統。確認僅保留一筆已取消狀態的紀錄，且受影響的客房、日期、原因、費用及付款備註均正確。
檢查每個住宿晚數的空房狀況。如果多間客房訂房只取消一間，庫存只能回補該數量。如果只移除部分住宿晚數，其餘晚數必須繼續保留。
檢查抵達名單、房務管理計畫、入住登記自動化流程、付款提醒、旅客訊息、住房率預測、收益報表及通路佣金審核。取消或修正任何仍將旅客視為即將抵達的工作。
只有在 OTA 與飯店管理系統狀態一致、庫存僅回補一次、旅客未收到相互矛盾的訊息，且財務部門能說明最終金額時，才能結案。
預防再次遺漏取消資訊
將取消訂房納入每次交班內容。優先處理當日抵達、僅剩最後一間客房的日期、多間客房訂房、預付住宿、費用減免決定及手動輸入的訂房。
每日進行例外檢查，比對近期 OTA 取消訂房與飯店管理系統中的有效抵達訂房。飯店不需要複雜的技術報表，只需要一份狀態不一致的確認編號簡表。
新增 OTA、房型、房價方案或通路連線後，請建立一筆可取消的測試訂房，完整測試從訂房到取消的流程。確認原始飯店管理系統紀錄已變更，且庫存只回補一次。
分別追蹤反覆發生的原因：連線未啟用、產品未對應、手動訂房、重複紀錄、員工編輯及更新延遲。應解決重複出現的作業缺口，而不是將每次取消訂房都當成個別失誤處理。
常見問題
員工是否應根據旅客訊息取消飯店管理系統訂房？
不應該。請先確認 OTA 訂房已進入最終的已取消狀態。取消申請或費用減免訊息可能不會使訂房失效。
是否應立即將客房加回庫存？
在員工確認庫存是否已回補前，不應立即增加庫存。再次增加可能會讓系統多開放一間客房供銷售。
如果多間客房訂房中只有一間被取消，該怎麼辦？
只取消受影響的部分，將該數量回補一次，並保持其餘客房及住宿晚數為有效狀態。
飯店何時應聯絡客服支援？
如果 OTA 最終狀態已明確，但無法安全更新正確的飯店管理系統紀錄，遇到當日入住、最後一間客房、預付、重複紀錄或反覆發生的事件時，應立即升級處理並聯絡客服支援。
