1. 開啟目前的 OTA 訂房，確認由哪一方負責收款。
2. 核對訂房總額、已處理金額、稅費、訂金、退款及待付餘額。
3. 在相關金額核對一致前，僅將「已付款」、「未付款」及「待付餘額」視為判斷線索。
4. 記錄一筆經核准的修正，並向財務團隊提供完整的交接資訊。
飯店管理系統中的 OTA 付款狀態不一致，可能使接待處人員陷入兩難：OTA 顯示款項似乎已支付，但飯店管理系統卻顯示旅客仍欠全額；或飯店管理系統顯示已付款，但通路仍要求住宿業者向旅客收款。
最安全的判斷方式並不是選擇相信其中一個標籤，而是確認由誰收取旅客款項、已處理多少金額、飯店應收到多少，以及旅客仍需在住宿地點支付多少。
在要求旅客再次付款、辦理退款或將訂房標記為已結清之前，請先參考本指南。
先從目前的 OTA 訂房著手
在正確的 OTA 住宿業者帳戶中開啟訂房，確認訂房編號、狀態、住宿日期、房型、房價方案、訂房總額、稅費、付款方式、取消條款，以及任何通路付款指示。
確認負責收款的一方。旅客可能直接向飯店付款、由 OTA 收款後再支付給住宿業者，或使用其他經核准的通路付款方式。請勿僅憑 OTA 名稱推斷付款模式。
檢查訂房首次匯入飯店管理系統後，是否曾被修改、取消、退款或部分調整。原始付款備註可能已無法反映目前的訂房狀況。
記錄查核時間與目前的 OTA 狀態。如果付款或住宿資訊已變更，數日前儲存的確認電子郵件不足以作為依據。
將狀態標籤轉換為實際金額
不同系統可能以相同詞彙表示不同含義。「已付款」可能代表旅客已向 OTA 付款、OTA 已提供可用款項、住宿業者已收取餘額，或僅收到訂金。
請記下六項金額：住宿訂房總額、稅費與住宿業者收費、OTA 收取的金額、飯店收取的金額、退款或調整金額，以及旅客仍需支付的金額。
接著確認幣別。通路換算後的金額與飯店以當地貨幣記錄的帳務明細可能略有差異，這並不一定代表住宿費尚未支付。請將銀行或匯率差異與旅客待付餘額分開處理。
切勿只是為了符合 OTA 畫面上的簡短標籤而變更飯店管理系統狀態。只有在釐清實際收款責任與金額後，才能更新狀態。
檢查飯店管理系統中的訂房與帳務明細
使用 OTA 確認編號搜尋，並確認飯店管理系統中只有一筆有效紀錄。核對訂房來源、日期、房型、房價、總額、稅費、訂金、付款紀錄、退款、餘額及內部備註。
留意造成錯誤餘額的常見原因：通路付款僅記錄於備註、訂金重複入帳、漏記住宿地點應收稅費、修改訂房後總額發生變化、退款仍在處理中，或重複訂房導致付款被拆分。
飯店管理系統的帳務明細應清楚區分客房營收與已收款項。已付款狀態不代表所有費用都是客房營收，零餘額也不能證明飯店已收到通路款項。
清楚易用的 飯店管理系統可將訂房、帳務明細、付款責任與稽核紀錄集中管理，讓接待處無須開啟多筆彼此分散的紀錄，即可快速說明餘額狀況。
採取安全的接待處處理方式
在收款或退款之前，請先將訂房歸入下列其中一種處理結果：
- 旅客必須向飯店付款：確認應付的確切金額、可接受的付款方式、稅費、已抵扣的訂金，以及任何授權或擔保條件。
- OTA 已收款，飯店不應再次收費：清楚標示收款責任，並為財務團隊保留預期的通路付款或撥款參考資料。
- 部分付款：僅套用一次已核實的訂金或通路款項，並另外顯示旅客仍需向住宿業者支付的餘額。
- 付款失敗或仍在處理中：取消訂房、改用其他付款方式收款或釋出客房前，請遵循 OTA 與飯店的處理程序。
- 退款或調整仍在處理中：確保原始收費與預期沖銷均可追溯；切勿透過修改客房營收隱藏相關紀錄。
- 無法確認狀態：交由主管處理，避免旅客遭到重複收費，並記錄仍需查證的事項。
不要要求旅客處理飯店內部的紀錄差異。僅向旅客說明已確認的金額及付款責任。如果旅客提供付款證明，請依飯店的隱私規範留存資料，切勿複製完整的信用卡資訊。
Smart Order 可將付款備註、訂房來源、旅客餘額與接待處交接資訊集中於同一筆訂房，簡化作業並提升處理效率。
讓接待處透過單一畫面掌握付款資訊
使用 Smart Order，在同一套訂房流程中快速核對 OTA 付款責任、飯店收款及旅客剩餘餘額。
修正紀錄，但不要隱藏差異
指定一人負責修正。在飯店管理系統的原始訂房中，新增已核實的付款責任、金額、幣別、日期、來源及相關佐證編號。
只有在飯店能確認實際收款時，才能登錄付款。請依住宿業者的會計設定，使用正確的付款方式或通路分類帳。切勿只是為了讓餘額歸零而虛設現金或刷卡付款。
若預期收到 OTA 代收款項，但飯店尚未實際收到，應將旅客結清與飯店應收帳款分開處理。即使財務團隊仍需在未來核對撥款，旅客在入住登記時也可能無須再付款。
如果修改訂房導致價格變更，請在稽核紀錄中保留原始及修訂後的總額。如果付款記錄在重複訂房中，請先停止操作並解決重複紀錄，再移轉財務分錄。
確認旅客溝通內容與交班資訊
更新當班團隊使用的備註。清楚說明旅客應付金額、OTA 已處理的款項、飯店日後預期收到的金額、仍不確定的事項，以及負責後續追蹤的人員。
取消重複的付款提醒或抵達前付款要求。使用 飯店管理App 的入住登記人員，應看到與主要接待處相同的餘額及收款指示。
如果旅客已遭重複收費，請立即交由上級處理。保留兩筆交易的參考編號，未經核准不要承諾退款日期，並依負責該款項的付款流程處理案件。
當人員能清楚說明旅客餘額時，接待處的處理工作即告完成；在銀行、OTA 付款紀錄及飯店管理系統入帳資訊一致之前，財務對帳工作仍須持續進行。
向財務團隊提供可直接對帳的完整紀錄
向財務團隊提供 OTA 確認資料、訂房總額、稅費、付款模式、各方收取的金額、退款或調整、預期淨額、飯店管理系統入帳紀錄，以及旅客端顯示的餘額。
使用 飯店報表與分析，依訂房來源檢視付款異常，切勿將每筆零餘額帳務明細都視為已成功收取的營收。
財務團隊應將訂房與適用的撥款、虛擬付款、發票或飯店代收交易逐一核對。接待處不應透過修改客房營收來配合銀行入帳金額。
記錄狀態不一致的原因：缺少付款備註、飯店管理系統中的付款方式錯誤、訂房總額變更、重複紀錄、退款延遲、稅費差異或人員入帳錯誤。對於重複發生的原因，應透過系統設定或教育訓練加以改善。
常見問題
OTA 顯示「已付款」，是否一定代表飯店已收到款項？
不一定。這可能表示旅客已向 OTA 完成付款，而飯店需透過另一套流程收取或取得款項。
飯店管理系統顯示未付款時，接待處是否應向旅客收款？
在目前的 OTA 訂房確認住宿業者負責收款，並核實確切的待付餘額前，不應向旅客收款。
人員可以為了移除警示而將訂房標記為已付款嗎？
只有在記錄實際付款或依經核准的通路付款方式完成處理後才可以。缺乏佐證的狀態變更只會隱藏對帳問題。
什麼情況下可結束事件處理？
旅客餘額正確、付款歷程集中於飯店管理系統中的單一訂房、人員處理指示一致，且財務團隊能追溯款項至最終紀錄時，即可結束事件處理。
