OTA 訂單未出現在飯店管理系統入住名單中：接待處應檢查的事項

OTA 訂單未出現在飯店管理系統入住名單中屬於營運事件，而不僅僅是搜尋問題。該筆訂單可能已在 OTA 端確認，但在傳送至飯店管理系統 (PMS) 之前被延遲或拒絕。它也可能存在於飯店管理系統中的其他日期、狀態、物業或旅客姓名下。

接待處應首先確認訂房，然後找出最後接收到該訂單的系統。這樣的順序能避免兩個代價高昂的錯誤：將合法入住的旅客拒之門外，以及建立日後會重複佔用房源的重複訂單。

首先確認訂房真實有效且預計抵達

請勿僅依賴旅客的手機螢幕、轉發的電子郵件或銀行扣款紀錄。請開啟 OTA 合作夥伴後台，並找出正確物業的訂單。確認其狀態為已確認，而非處理中、已取消、已拒絕、僅付款，或等待批准的訂房請求。

收集搜尋所有系統所需的最低限度事實資訊：

• OTA 名稱、物業及確認號碼
• 旅客姓名、入住日期、退房日期及訂單時間
• 房型、入住人數、房價方案及訂房狀態
• 最後修改或取消時間
• 付款模式，請勿將實體信用卡或虛擬信用卡的詳細資料複製到備註中

在午夜前後請仔細檢查日曆日期。旅客可能會說他們「今天」抵達，但該訂單實際上是在夜間稽核日期變更後才開始。此外，請確認多物業帳戶並未將該訂單收到另一個名稱相似的飯店下。

如果 OTA 後台找不到已確認的訂單，請停止針對飯店管理系統的調查。此問題屬於旅客與 OTA 之間的問題、物業或日期錯誤，抑或是不完整的訂房。在確認訂單之前，接待處不應建立具有 OTA 價格的訂房。

從 OTA 追蹤訂單至飯店管理系統

串接的訂單通常遵循一個簡單的路徑：OTA 確認訂單，通路管理系統或中央訂房系統接收訂單，然後飯店管理系統建立營運訂單。入住名單只是該流程鏈的最終檢視畫面。

下表可協助接待處找出訂單在哪個環節中斷。

首先檢查 OTA

記錄 OTA 確認號碼、狀態、建立時間、最後變更時間，以及確切的房型與房價方案。尋找發送至物業的備用電子郵件、連線警告或傳遞警報。即使原始確認電子郵件看起來仍然有效，修改或取消通知也可能是最新的訊息。

檢查通路管理系統或 CRS

如果訂單出現在 OTA 中但未出現在中介系統中，請檢查通路連線、物業 ID、訂單佇列和錯誤日誌。問題出在飯店管理系統的上游。如果中介系統已接收到訂單，請記錄其專屬的訂單參考編號，因為該識別碼可能與 OTA 確認號碼不同。

在入住名單外搜尋飯店管理系統

搜尋所有訂單，而不僅限於今天的入住名單。使用 OTA 參考編號、中介參考編號、旅客姓氏、入住日期、訂單日期及房型進行搜尋。在飯店管理系統支援的情況下，包含已取消、已修改、未分配、候補、已匯入及錯誤等狀態。

當 Smart Order 接收到串接的 OTA 訂單時，訂單紀錄會進入飯店管理系統，對應的空房狀況會隨之變更，接待處也可在營運日曆中看到該筆住宿。其飯店通路管理系統會將訂房來源和房源回應保留在同一個工作流程中，讓您更容易查看哪個交接環節需要注意。

檢查訂單被隱藏或拒絕的原因

預計入住名單篩選條件與營業日期

清除物業、建築、房間、市場、來源及狀態篩選條件。將飯店管理系統的營業日期與日曆日期進行比較，尤其是在夜間稽核之後。訂單在資料庫中可能有效，但卻未出現在入住名單中，這是因為檢視畫面正在顯示其他物業、日期或狀態。

旅客姓名與確認號碼

OTA 訂單可能是以主要旅客、訂房者、音譯姓氏或修改後的拼寫方式進單。只要可能，請盡量透過外部確認號碼進行搜尋。請勿假設顯示給旅客的號碼與通路管理系統或飯店管理系統的參考編號相同。

房型與房價對應

未對應的房型、未啟用的房價方案、錯誤的物業 ID 或不支援的入住人數，都可能導致飯店管理系統無法正確建立訂單。請將 OTA 的房型和房價代碼與使用中的對應關係進行比較。除非獲得授權的整合負責人批准變更，否則請勿在繁忙的班表期間重新對應線上產品。

修改與取消的順序

原始訂單可能已經送達，隨後發生了日期變更、房型變更、姓名變更或取消，但這些操作卻個別失敗了。請檢查最新的 OTA 狀態和訊息順序，而不是只閱讀第一封確認信。修改訂單也可能將該筆住宿移出今天的入住名單。

在不建立重複訂單的情況下保障旅客權益

當旅客站在接待處時，請將驗證和恢復分開處理。首先直接在 OTA 後台確認訂單。然後決定在調查遺失的飯店管理系統紀錄期間，飯店是否能安全地保留房源。

如果 OTA 顯示已確認的住宿，且正常的系統恢復無法在入住登記前完成，請遵循飯店核准的例外處理程序：

1. 通知主管並保留正確的房間庫存。
2. 僅在飯店政策允許的情況下，建立受控的手動紀錄。
3. 新增 OTA 和中介系統的確認號碼，並將該紀錄標記為等待同步核對。
4. 完整複製日期、房型、入住人數、房價、稅基、餐飲及取消條款。
5. 僅透過獲得授權的安全入口網站來獲取付款或虛擬信用卡詳細資料。
6. 對該紀錄進行標記，以便員工在夜間稽核前檢查稍後是否會產生自動化的重複訂單。

請勿為了「重新開始」而取消 OTA 訂單，也不要將該筆住宿作為一般的現場客處理。原始訂單可能會在稍後送達，其中包含手動紀錄所沒有的付款、佣金、訊息及取消資料。

如果沒有可用的房間，請立即依據飯店的超額訂房或轉館程序進行通報升級。未經檢查 OTA 協議與主管授權，接待處不應向旅客承諾賠償、代客取消或轉移旅客。

帶著證據進行通報升級並防止再次發生

當飯店能夠指出最後一次成功的資料交接時，客服支援團隊就能更快地進行調查。請傳送營運證據，而非僅留下一句「訂單遺失」的一般訊息。

請包含：

• 物業 ID、房型與房價代碼，以及連線供應商
• OTA 確認號碼，以及通路管理系統或 CRS 的參考編號
• 包含時區的訂房、修改、入住及錯誤時間戳記
• 隱藏付款詳細資料的狀態及錯誤訊息螢幕截圖
• 飯店管理系統的搜尋字詞、已清除的篩選條件，以及目前的對應狀態
• 是否已保留房源，或是否已建立受控的手動紀錄

切勿在一般的客服支援電子郵件中傳送完整的信用卡號、虛擬信用卡詳細資料、安全碼、密碼或旅客的身分證明文件。需要敏感資訊時，請使用供應商的安全支援管道。

系統恢復後，請核對自動化與手動紀錄，釋放重複的庫存，並保留正確的外部參考編號。審查發生異常的原因：對應變更、物業連線中斷、憑證過期、佇列失敗、不支援的欄位、夜間稽核日期，或是員工的篩選條件設定。

如果在旅客抵達接待處之前，就將 OTA 確認信與飯店管理系統進行比對，每日入住檢查將發揮最大效用。Smart Order 的飯店櫃台管理系統將訂房日曆與即時空房狀況相互連結，讓團隊能夠在還有時間修正庫存並為旅客入住做準備時，針對異常情況進行調查。

常見問題

為什麼 OTA 訂單已確認，卻未出現在飯店管理系統中？

該訂單可能尚未傳送至通路管理系統、可能在通路管理系統與飯店管理系統之間傳送失敗，或者是被篩選條件、日期、狀態、物業選擇或對應關係所隱藏。請依序在各個系統中找出該訂單，而不要預先假設飯店管理系統是第一個失敗點。

接待處應該手動輸入遺失的 OTA 訂單嗎？

只有在確認 OTA 上的訂房、檢查現有的飯店管理系統紀錄，並遵循飯店核准的例外處理程序之後才能這麼做。請新增外部參考編號與核對標記，因為自動化紀錄可能會在稍後送達。

建立手動紀錄後，OTA 訂房會出現嗎？

是的。延遲的佇列、重新傳送或恢復連線都可能使其稍後送達。這就是為什麼必須清楚標記手動紀錄，並在夜間稽核前檢查是否有重複訂單的原因。

如果訂單出現在 OTA 中，卻未出現在通路管理系統中怎麼辦？

請檢查 OTA 連線狀態、物業 ID、傳遞警報及供應商的佇列。因為訂單尚未進入飯店管理系統的路徑，請附上時間戳記與 OTA 確認號碼，並向通路或連線供應商進行通報升級。

飯店該如何防止遺失的訂單問題蔓延到接待處？

每日核對即將入住的 OTA 訂房、監控失敗警報、保持最新的房型與房價對應、使用真實的訂單測試新連線，並記錄非營業時間的通報升級負責人。

接待處的目標不僅僅是找出一個名字。而是要證明已確認的住宿、保障旅客權益與房間庫存，並留下足夠的證據來修復失敗的連線，同時避免產生另一個訂單錯誤。