飯店管理系統未收到樂天旅遊訂房：應檢查哪些項目

當樂天旅遊訂房未傳入您的飯店管理系統時，飯店首先必須保障旅客權益並保留客房。飯店管理系統中沒有訂房紀錄，並不代表已在樂天旅遊確認的訂房遭到取消。

這類事件不同於初次連線測試。訂房已進入日常營運流程，因此管理者必須依照受控程序做出判斷：確認訂房是否有效、防止超額訂房、找出任何不完整紀錄，並在不重複扣除房量的前提下恢復一筆完整訂房。

請勿要求旅客重新訂房，也不要重複匯入同一筆訂房。這兩種做法都可能造成重複收費或在飯店系統中產生第二筆紀錄。

在正確的樂天旅遊住宿設施中確認訂房

登入物業管理畫面並確認目前選取的飯店。使用樂天旅遊訂房編號搜尋訂房紀錄；若沒有該編號，則可依旅客姓名、住宿日期、訂房日期，以及客房或住宿方案搜尋。

開啟目前紀錄，確認其狀態、入住與退房日期、房型、方案、客房數、成人與兒童人數、最終訂房價格、稅費、付款方式、取消條款、旅客聯絡方式及最近變更時間。

即使飯店管理系統中沒有紀錄，也應將已確認的訂房視為有效訂房。若樂天旅遊紀錄顯示已取消，請先確認取消時間及費用條件，再釋出房量。若找不到訂房，請重新檢查住宿設施及搜尋範圍，再決定是否根據電子郵件或旅客提供的截圖採取行動。

儲存訂房編號，以及包含時區資訊的截圖。這些資料將成為接待處、管理者、系統供應商及財務團隊的共同參考依據。

僅為旅客保留一次客房

檢查住宿期間每一晚的可售空房狀況。若入住日期接近、飯店幾乎客滿，或該筆訂房使用最後一間客房，請依照飯店的事件處理程序，在指定系統中建立一筆有完整紀錄的暫時保留。

請勿分別在飯店管理系統、通路管理系統及樂天旅遊畫面中扣減房量。多筆保留可能導致過多客房下架，而且在遺漏訂房恢復後仍未解除。

只向旅客說明已確認的資訊。飯店可以確認已收到樂天旅遊訂房編號，並告知旅客團隊正在同步內部紀錄。在付款責任尚未確認前，請勿要求旅客取消、重新訂房或再次付款。

若屬當日入住、多筆樂天旅遊訂房遺漏、最後一間可售客房、預付指示不明，或同一筆訂房已出現兩次，請立即升級處理。

搜尋整個飯店管理系統，而非只查看抵達名單

先依樂天旅遊訂房編號搜尋，再使用旅客姓氏、原住宿日期及目前住宿日期、訂房日期、房型、住宿方案及來源進行搜尋。搜尋範圍應包含待處理、已取消、已修改、未分配、已封存、不完整及手動輸入的紀錄。

檢查篩選條件是否隱藏了該筆訂房。抵達畫面可能只顯示單一住宿設施、單一來源、已分配客房或有限的日期範圍。經過修改的住宿可能已移至另一個入住日期，但仍使用相同的訂房編號。

若找到包含樂天旅遊編號的不完整紀錄，請保留該紀錄並補充缺少的資訊，而不是建立第二筆訂房。若有兩筆紀錄包含相同編號，請暫停恢復程序，直到指定人員決定應保留哪筆紀錄，以及相關房量異動應歸屬於哪筆紀錄。

Smart Order 可將通路訂房參考資料、飯店管理系統訂房及空房狀況整合至同一個營運畫面。管理者可指定單一負責人、保留一間客房，並避免不同員工建立彼此衝突的紀錄。

檢查畫面顯示的連線及對應狀態

開啟飯店管理系統或通路管理系統中的樂天旅遊連線區域。查看飯店員工可以採取行動的資訊：連線是否有效、訂房是否正在等待處理，以及已訂房型與住宿方案是否仍正確連結。

將樂天旅遊的住宿設施、房型及方案，與該筆訂房在飯店管理系統中的產品進行比較。名稱相似並不能證明連接的是正確代碼。新建立的方案可能可以正常銷售，但其訂房卻沒有可傳入飯店管理系統的位置。

請勿僅為了強制傳入一筆訂房而變更使用中的對應設定。倉促修改可能使之後的訂房傳入錯誤的房型或方案。請記錄畫面顯示的警告，並在變更前要求負責的供應商確認預期的對應設定。

同時檢查訂房通常如何傳送。若飯店會透過電子郵件或其他手動管道接收部分樂天旅遊訂房，飯店管理系統缺少自動產生的紀錄時，可能需要執行已核准的手動流程，而不是反覆嘗試恢復。

安全地恢復或輸入一筆訂房

根據樂天旅遊上的有效訂房紀錄及飯店程序選擇恢復方式。

1. 若供應商可以擷取已確認的訂房，請提出一次恢復要求並等待結果。
2. 若入住日期接近，且恢復程序無法及時完成，僅可在管理者核准後，於飯店管理系統中建立一筆受控的手動訂房。
3. 在最終保留的紀錄中保存樂天旅遊訂房編號、來源、房型、方案、日期、入住人數、最終價格、付款指示、取消條款及旅客聯絡方式。
4. 標記任何暫時保留的房量，讓完成恢復作業的人員知道是否需要解除。
5. 新增內部備註，記錄時間、原因、核准的管理者、客服案件，以及自動紀錄稍後仍可能傳入的警告。

切勿根據今日行事曆自行設定新的銷售價格。請採用已確認之樂天旅遊訂房上的價格及條件。不要因為飯店管理系統缺少平常使用的付款欄位，就變更預付或到店付款指示。

恢復後核對房量及付款資訊

比較新增訂房前後的空房狀況。每個受影響的住宿晚數，都應只從已訂房型的共用房量中扣減一次。請先確認恢復或手動建立的訂房已保留該客房，再解除暫時保留。

檢查多個樂天旅遊方案是否共用相同的客房房量。訂房應扣減實際客房的共用房量，而不是分別從基本方案和促銷方案重複扣減。

接著確認付款責任。記錄訂房總額、稅費、旅客付款方式、到店應付金額，以及訂房中顯示由通路代收的任何款項。接待處不應因手動建立的飯店管理系統紀錄缺少完整付款備註，而向旅客重複收費。

若訂房包含點數、優惠券、餐點或其他權益，請將相關資訊保留在接待處及財務團隊使用的飯店管理系統備註中。即使客房已在營運層面受到保障，旅客體驗及財務紀錄仍可能不完整。

驗證完整訂房流程

再次依樂天旅遊訂房編號搜尋飯店管理系統，確認只保留一筆有效紀錄。將其狀態、日期、房型、方案、旅客、價格、稅費、付款、取消條款及聯絡資料與樂天旅遊紀錄進行比較。

檢查每一晚的空房狀況，之後再仔細查看同一筆訂房的下一次修改或取消。後續變更必須更新最終保留的飯店管理系統紀錄，而不是建立另一筆訂房或留下未恢復的房量異動。

在飯店釐清訂房遺漏原因及預防措施之前，請勿結案。恢復訂房可解決旅客相關風險，但無法單獨修復中斷的通知管道、未對應的方案或未啟用的連線。

應提供給負責支援團隊的資料

提供住宿設施名稱及 ID、樂天旅遊訂房編號、旅客姓名、訂房及住宿日期、房型及方案、包含時區的訂房時間，以及樂天旅遊紀錄和飯店管理系統搜尋結果的截圖。

另請提供最近一筆正常傳入的樂天旅遊訂房、畫面顯示的連線警告、目前的對應名稱、暫時保留、手動紀錄，以及已進行的每次恢復嘗試。要求對方提供一個明確答案：訂房在哪個環節停止，以及哪一項單一操作能將其傳入正確的飯店管理系統紀錄。

飯店管理者不需要解讀技術訊息紀錄，但必須提供完整時間軸，並在案件審查期間避免進行其他變更。

常見問題

飯店是否應立即建立手動訂房？

只有在樂天旅遊訂房已確認、客房已保留，且飯店核准的程序要求建立手動紀錄時才應這麼做。請先搜尋不完整及重複的紀錄。

可以要求旅客重新訂房嗎？

不可以，只要已確認或狀態不明的訂房仍可能存在，就不應要求旅客重新訂房。第二筆訂房可能造成重複收費及重複扣減房量。

如果樂天旅遊顯示已有訂房，但客房仍顯示可售，該怎麼辦？

請先保留一次客房，並比對確切的共用房量。該筆訂房可能未傳入飯店管理系統，或被對應至錯誤的房型與方案組合。

何時可以結束事件處理？

飯店管理系統中只保留一筆完整紀錄、房量僅扣減一次、付款及旅客權益均已釐清，而且後續變更可更新至同一筆訂房時，即可結束事件處理。