飯店應如何核對樂天旅遊訂房與結算紀錄

樂天旅遊結算對帳是核實每筆訂房如何形成飯店入帳金額的流程。結算總額是最終結果，而非解釋的起點。

出現差異不一定代表款項短少。訂房可能屬於另一個住宿期間、旅客可能在飯店付款、取消費可能取代客房收入，或點數、優惠券、通路費用、稅款、退款及後續調整可能分別出現在不同紀錄中。

本流程適用於飯店業主與財務經理，重點在於實務訂房憑證與會計判斷，而非加入樂天旅遊的一般成本。

從飯店已簽署的商務規則著手

核對某一期間前，請集中保存飯店目前有效的合約、費率表、付款條款、稅務處理方式、點數與優惠券出資規則、取消處理方式及結算日程。請勿套用從其他飯店取得的佣金百分比。

記錄哪些訂房是在飯店付款，以及哪些款項可能透過帳戶可用的通路付款或結算方式處理。同時記錄取消訂房、未入住、退款、旅客點數、優惠券、行銷活動分攤費用及爭議住宿應如何列示。

確認每項紀錄採用的幣別及日期基準。飯店可能依住宿日期申報收入，但通路對帳單可能依訂房日、退房日、付款日或處理日彙整交易。時間差異應結轉至下期，不應強行列入錯誤月份。

指定一名財務負責人及一名營運聯絡人。財務人員可核對款項與費用；營運人員則可說明住宿狀態、旅客變更、未入住及人工調整。

彙整同一期間的四類紀錄

使用四類證明資料：樂天訂房紀錄、適用的結算或帳單紀錄、飯店管理系統中的住宿與帳務紀錄，以及飯店的銀行或付款紀錄。請保持原始檔案不變，並使用受控的工作副本進行對帳。

針對每筆訂房，記錄樂天訂房編號、旅客、訂房日期、住宿日期、房型與方案、狀態、客房金額、稅款、取消費、付款方式、點數、優惠券、促銷、通路費用、調整項目，以及飯店預計應收或應付的金額。

從飯店管理系統擷取來源訂房編號、已入住或已取消狀態、已入帳客房收入、稅款、旅客付款、退款及任何人工更正。從銀行紀錄擷取已收或已付金額、起息日、參考編號、幣別，以及適用時的轉帳成本。

以樂天訂房編號作為主要配對鍵。旅客姓名可能變更、使用不同字元或重複，因此只能用於輔助配對，不應作為主要依據。

核對總額前先區分付款途徑

請勿將所有樂天訂房合併為一筆預期撥款。應先依據由誰向旅客收款，以及飯店預計應收或應付的款項，將訂房分類。

到店付款的訂房通常會產生應收旅客款項，以及由飯店收取的現金或信用卡收入，但仍可能產生通路費、點數分攤或其他費用。由通路處理的付款，則可能在扣除允許項目後形成應付給飯店的淨額。已取消或未入住的訂房可能不產生客房收入，而是產生取消費、退款或後續調整。

與結算資料比較前，先為每筆訂房標示一項預期會計結果。這可避免財務人員誤將飯店自行收款的訂房視為通路漏付款，或重複記錄同一筆收入。

若付款責任不明確，請回查個別訂房與合約。請勿根據銀行總額，或其他 OTA 的運作方式推斷。

Smart Order 可在同一檢視流程中串聯訂房來源、住宿狀態、客房收入與飯店報表。財務人員可調查異常項目，同時由營運人員確認旅客是否入住、取消或變更訂房。

逐筆將訂房與財務結果配對

請逐筆處理訂房。不要因為多筆差異恰好互相抵銷，就將整批交易標示為正確。

1. 將樂天訂房編號配對至一筆飯店管理系統紀錄。
2. 確認旅客是否已入住、取消、變更日期或未到店。
3. 將已預訂的客房金額、稅款、餐食及權益與飯店管理系統帳單比較。
4. 確認由誰收取款項，以及飯店應收取、保留、退還或支付的金額。
5. 依適用規則核對點數、優惠券、促銷、通路費用、取消費、退款及調整項目。
6. 將最終淨額連結至結算單、發票、銀行分錄或未結項目。

保留原始訂房價格。後續公布的公開房價不會改變該筆訂房的財務基礎。若員工曾人工修改飯店管理系統中的總額，必須記錄原因並取得核准，讓財務人員能區分有效更正與收入損失。

分別核對點數、優惠券與促銷活動

旅客優惠可能影響旅客支付金額、飯店的獲客成本、通路結算，或同時影響多項紀錄。請分別處理各個組成項目，不要將其記為一筆原因不明的折扣。

針對點數，確認旅客是否兌換點數、獲得由飯店出資的額外點數，或兩者皆有。針對優惠券，確認折抵金額由樂天、飯店或共同推廣活動出資。針對促銷住宿方案，將實際訂房方案價格與核准的基準價格及促銷規則進行比較。

將客房總價值、提供給旅客的折抵額、飯店出資部分、通路出資部分及飯店最終淨額記錄於不同欄位。這有助於確保管理報表準確：若飯店的會計政策將出資的行銷成本分開處理，就不應讓該成本在報表中不明確地呈現為較低房價。

若對帳單說明不清楚，請將該筆訂房標記為待查，而非直接將差額歸入佣金。相同金額的扣款可能代表點數成本、優惠券分攤、帳務更正、稅款或付款調整。

依時間軸處理取消、未入住與變更

為每項異常建立簡短時間軸：原始訂房、變更、取消或未入住、費用決定、向旅客收款或退款、通路調整及會計分錄。

取消可能發生在某個月份，而相關費用或退款則出現在另一個月份。縮短住宿期間可能會改變客房收入，但訂房編號維持不變。未入住可能產生費用，卻沒有實際入住房晚。在商務狀態與會計狀態均完成前，應將兩者分開處理。

將樂天的最終紀錄與飯店管理系統比較。若一方顯示已取消，另一方卻顯示已入住，請勿透過更改收入總額來消除差異。應確認實際營運狀況、由誰核准免收費用，以及必須更正哪一筆紀錄。

將合理的時間差異結轉至下次對帳，並記錄訂房編號、預期金額、原因、負責人及追蹤日期。切勿將其隱藏在籠統的「其他」餘額中。

依固定順序調查差異

淨額不符時，先檢查最簡單的原因：期間錯誤、飯店錯誤、重複或遺漏訂房、住宿日期變更、付款途徑、取消狀態、點數、優惠券出資方、促銷成本、稅款、通路費用、退款及飯店管理系統中的人工分錄。

針對每項差異，明確說明金額及差異方向。「短少 8,000 日圓」比「結算錯誤」更有用。請附上訂房紀錄、飯店管理系統帳單、相關結算明細、銀行參考資料，以及任何人工調整的核准紀錄。

請勿僅為了與對帳單一致而覆寫飯店管理系統帳單。應更正記錄錯誤商業事件的系統。若兩項紀錄皆正確但採用不同入帳時間，請保留未結對帳項目。

針對重大或重複出現的差異，使用同一套證明文件向上呈報。內容應包括飯店、期間、訂房編號、預期計算結果、申報計算結果、採用的合約規則，以及財務人員需要獲得的確切答覆。

透過管理控制完成期間結帳

當範圍內的每筆樂天訂房均已完成配對、獲得合理說明，或以指定負責人的未結項目結轉至下期時，對帳才算完成。已配對項目、合理時間差異及未解決異常的合計數，必須能銜接至會計與銀行紀錄。

安排第二人覆核人工沖銷、費用減免、重複訂房、大額退款、匯兌差異，以及使利潤低於核准標準的促銷扣減。依飯店財務政策鎖定或封存工作檔案。

向管理層提供簡短摘要，包括：已入住客房總收入、取消與未入住、飯店收取金額、通路處理金額、點數與優惠券成本、促銷成本、通路費用、退款、現金淨變動、未結差異及重複發生的原因。

利用反覆出現的差異改善營運。訂房編號缺失、付款備註不完整、取消未記錄及促銷出資方式不明等問題，都應在下次結帳前轉化為接待處或通路管理流程的改善措施。

常見問題

每筆樂天訂房都應出現在撥款紀錄中嗎？

不一定。預期產生的財務紀錄取決於由誰收款、住宿狀態、商務條款，以及結算採用的期間。

財務人員可以只根據結算總額進行對帳嗎？

不可以。總額可能掩蓋互相抵銷的錯誤。接受整批交易前，應逐筆核對每項訂房及扣款。

點數與優惠券應如何記錄？

將提供給旅客的折扣、飯店出資部分及通路出資部分分開記錄，再依飯店的會計政策與已簽署的商務規則處理。

時間差異應如何處理？

將差異結轉至下期，並記錄訂房編號、金額、原因、負責人及預計結清期間。請勿強行將其列入錯誤月份。