1. 在 Trip.com eBooking 確認是否存在訂單之前，請將「失敗」視為尚未解決的狀態。
2. 變更庫存前，請核對飯店、訂單編號、房型、日期與房間數量。
3. 搜尋完整的飯店管理系統，確認是否存在部分建立、已取消或重複的紀錄，而不只是查看抵達名單。
4. 只有在指定人員確認沒有任何有效訂房占用該房間後，才能恢復一間房的庫存。
一筆 Trip.com 失敗訂單 可能代表多種不同情況。旅客可能在付款過程中中止操作、Trip.com 可能已建立訂單但未傳送至飯店管理系統，或飯店管理系統可能只儲存了已確認訂房的部分資料。
這些情況需要採取不同的處理方式。過早將房間重新加入庫存可能造成超額訂房；太快建立手動訂房，則可能讓飯店為同一位旅客留下兩筆紀錄。
請以訂單紀錄為起點，再比對庫存與飯店管理系統。重點不是解釋系統訊息為何出現，而是確認飯店是否應為旅客保留房間，以及該房間是否已從可售庫存中扣除。
首先，確認訂單是否存在
在 Trip.com eBooking 中開啟正確的飯店，並使用所有可用識別資訊進行搜尋：訂單編號、旅客姓氏、入住日期、訂房日期及房型。如果第一次搜尋沒有結果，請擴大日期範圍與狀態篩選條件。
最重要的依據是具有明確狀態的目前訂單紀錄。僅憑旅客截圖、付款嘗試、電子郵件主旨或飯店管理系統警示，均不足以作出判斷。
如果訂單已確認，即使飯店管理系統中沒有顯示，也應將其視為有效訂房。如果訂單已取消，請確認取消時間及庫存是否已恢復。如果狀態仍為待處理或不明確，請暫時保留房間，取得最終結果後再重新銷售。
如果在確認飯店與搜尋範圍正確後仍找不到訂單，請記錄搜尋條件。不要只因旅客表示付款頁面操作失敗，就直接建立訂房。
檢查旅客嘗試購買的確切庫存
不要只比對飯店剩餘房間總數。請確認該次訂房嘗試涉及的確切房型、抵達與退房日期、房間數量、入住人數及房價方案。
記錄 eBooking 中住宿期間每一晚的可售數量，再與控制 Trip.com 庫存的飯店管理系統或通路管理系統中的可售數量進行比對。三晚的訂單可能只在其中一晚出現不一致，尤其當其他訂房或手動調整幾乎同時發生時。
同時也要檢查多個方案是否共用同一房間庫存。失敗訂單可能涉及不可退款方案，而同一間實體房間也可能出現在彈性房價方案下。房價方案可以不同，但庫存只能計算一次。
Smart Order 可將 Trip.com 訂房編號、空房狀況及飯店的作業紀錄整合在同一個操作介面中。值班經理能更輕鬆地保留一間房、指定一位負責人處理案件，並避免多位員工重複進行修正，提升處理效率並降低出錯成本。
在同一套流程中管理 OTA 訂單與飯店庫存
使用 Smart Order 檢查訂房與空房狀況，讓員工在手動修正前快速掌握正確資訊。
搜尋飯店管理系統時，不要只查找已確認訂房
匯入失敗不一定會讓飯店管理系統毫無紀錄。系統可能建立了不完整紀錄、將訂房放入例外處理佇列，或以不同狀態儲存。
先以 Trip.com 訂單編號搜尋，再依旅客姓名、抵達日期、訂房日期、房型及來源進行搜尋。搜尋範圍應包含已取消、待處理、未分配、已封存、已修改及手動輸入的訂房。如果飯店管理多個住宿地點，請確認訂房是否誤存至其他地點。
如果部分紀錄中包含 Trip.com 訂單編號，請保留該紀錄。在飯店確認能否補全這筆紀錄之前，不要建立第二筆訂房。如果兩筆紀錄使用相同的訂單編號，請暫停所有自動或手動復原作業，並先決定要保留哪一筆紀錄。
找到紀錄後，請再次檢查房間數量。訂房可能已存在，卻沒有扣除正確庫存；失敗紀錄有時也可能造成房間持續被保留。
根據查核結果選擇安全的處理方式
請依據可驗證的狀態選擇下一步，而不是只看「失敗」這個字。
- 訂單已確認、飯店管理系統中有一筆紀錄，且庫存扣除一次： 保留該筆訂房，並核對日期、房間、旅客人數、價格及付款指示。不需要額外調整庫存。
- 訂單已確認，但飯店管理系統中沒有可用紀錄： 僅保留一次房間。請負責的系統服務商復原訂單；如果飯店流程有此要求，則建立一筆受控的手動紀錄。
- 訂單已確認，但飯店管理系統中有兩筆紀錄： 保留包含 Trip.com 訂單編號及完整旅客資料的紀錄。確認是哪一筆紀錄變更了庫存後，才能移除重複紀錄。
- 沒有有效訂單，但庫存減少： 比對近期訂房及手動調整紀錄。僅恢復無法解釋的數量，並記錄核准人員。
- 沒有有效訂單，且庫存未變： 記錄查核結果，不對飯店訂房採取任何操作。如果旅客仍希望入住，可重新訂房。
- 狀態仍為待處理或不明確： 短暫保留房間、指定負責人及再次檢查時間，並附上訂單資料向上呈報。不要在缺少紀錄的情況下無限期封鎖房間。
當已確認或待處理的訂單仍可能存在時，切勿要求旅客再次訂房。第二次訂房可能讓原本不確定的狀態變成重複扣款或重複訂房。
妥善處理付款與旅客溝通
庫存與付款必須分開檢查。付款問題不代表訂房一定失敗；訂房已確認，也不代表員工應在旅客辦理入住登記時向其收費。
請查看目前 Trip.com 訂單上的付款指示。如果訂單已預付或使用通路付款方式，在確認飯店的收款責任前，不得再次收取款項。如果款項需於住宿地點支付，請將一般訂金與抵達流程保留在最終保留的訂房紀錄中。
向旅客提供簡單且基於事實的說明：飯店正在核實訂單狀態，並已在查核期間保留房間。在即時訂單紀錄能夠證實前，不要承諾訂房已確認，也不要向旅客描述其無法處理的內部系統錯誤。
透過雙向核對結案
移除暫時保留前，請最後一次比對 Trip.com eBooking 與飯店管理系統。訂單狀態、房型、入住日期、房間數量、旅客姓名、價格、付款責任及可售庫存應完全一致。
再次使用 Trip.com 訂單編號搜尋飯店管理系統，確認僅剩一筆有效紀錄。檢查所有受影響的住宿晚數，而不只是抵達當日。接著使用相同日期與入住人數，從旅客端進行搜尋，確認飯店正在銷售預定的房間數量。
保留一份簡短的事件紀錄，內容包括訂單編號或搜尋條件、截圖、時區、調整前後的庫存、已採取的措施，以及核准最終數量的人員姓名。如果訂單之後發生變更或取消，下一個班次便能快速掌握完整情況。
避免再次發生失敗訂單的處理混亂
每個班次應指定一人負責處理狀態不明的 OTA 訂單。為員工制定固定的檢查順序：確認通路紀錄、比對確切庫存、搜尋完整的飯店管理系統、選擇一項修正措施，再核對雙方資料。
新增房型或變更方案後，請檢查房間與房價方案的對應設定。使用一筆可取消訂房測試新的 Trip.com 連線，再針對同一筆飯店管理系統紀錄核對訂房、修改、取消及庫存恢復情況。
最重要的是，應區分證據與推測。旅客訊息只能作為線索，飯店管理系統警示是提醒，而目前的 Trip.com 訂單紀錄才是確認訂房是否存在的依據。
常見問題
Trip.com 付款失敗是否代表沒有訂房？
不一定。在變更庫存或要求旅客重新訂房前，請先在 eBooking 中搜尋目前的訂單紀錄及最終狀態。
員工是否應立即將房間重新上架銷售？
不應該。請先確認沒有任何有效或待處理訂單使用該房間，並確認飯店管理系統尚未自行恢復庫存。
如果 Trip.com 顯示訂單已確認，但飯店管理系統中沒有紀錄，該怎麼辦？
僅保留一次房間、保存 Trip.com 訂單詳細資料，並依照飯店核准的流程復原或手動記錄已確認的訂房。
何時才算完全解決事件？
當系統中只剩一筆有效訂房紀錄、每個受影響晚數的庫存均正確、付款指示清楚，且 Trip.com 與飯店管理系統顯示相同的住宿資料時，即代表事件已解決。
