1. ノーショーを報告する前に、到着遅延の連絡やセルフチェックインの記録も含め、ゲストが実際に到着していないことを確認します。
2. 料金の取り扱いに関する判断と、実際に代金を回収できたかどうかは、分けて記録します。
3. 報告後はBooking.com、ホテル管理システム、空室状況を確認します。1つの画面が更新されていても、すべての記録が一致しているとは限りません。
Booking.comでノーショーが発生すると、ホテルには複数の対応が必要になります。ゲストの不着を報告し、料金の取り扱いを決め、対象日の客室在庫を販売に戻し、コミッションを確認できる正確な記録を残す必要があります。到着予定リスト上の処理だけで済ませると、別のシステムでは予約が有効なまま残ったり、経理担当者が未回収の料金を回収済みと誤認したりするおそれがあります。
この手順は、到着予定のゲストが来館していない時点から始まります。リマインダーの配信や一般的なノーショー防止策ではなく、通常どおりに進まなかった予約を記録し、対応を完了することに重点を置いています。
ゲストが実際にノーショーであることを確認する
予約番号、宿泊施設、到着日、チェックイン予定時刻、承認済みの日程変更を確認します。到着日を翌日に変更したゲストを、更新前の前日分の記録に基づいてノーショーとして扱ってはいけません。Booking.comの最新の予約情報とホテル管理システムを照合してください。
到着遅延のメッセージ、セルフチェックインの利用履歴、別名義での客室割り当て、他のスタッフによるチェックイン記録がないかを確認します。無人運営の施設では、誰も入室していないと判断する前に、その施設で確認できる到着の証拠を調べてください。予約に紐づくメッセージ機能でゲストに連絡し、その結果を残します。
ノーショーの報告ボタンが表示されていても、ゲストが到着できる時間を過ぎる前に報告してよいという意味ではありません。Booking.comの報告可能期間は、対象となる予約の条件に応じて、チェックイン予定日の午前0時からチェックアウト予定日の48時間後までとなる場合があります。その予約に表示されている期限を確認し、例外的な状況には速やかに対応してください。
複数の客室を含む予約では、客室ごとに確認します。一部のゲストが来館していなくても、ほかのゲストが利用している客室までノーショーになるわけではありません。アカウント上の操作手順で対象の客室予約を明確に特定できない場合は、一部客室のノーショーについて責任者やサポートに確認してください。
不着を報告し、料金の取り扱いを記録する
メニューの表記はアカウントによって異なる場合があります。報告を正しい予約に紐づけるため、対象の予約画面から操作を始めてください。
- 管理画面の「予約」を開き、予約番号で対象の予約を検索します。
- ゲスト、宿泊日程、客室予約、最新のステータスを確認します。
- その予約で利用できるノーショー報告の操作を選択します。
- 料金の請求や免除に関する選択肢を確認し、責任者が承認した判断に従って設定します。
- 報告を送信した後、予約を再度開き、更新後のステータスと料金の取り扱いを確認します。
- 報告の完了確認、処理時刻、担当スタッフ、残っている支払い関連の対応をホテル管理システムに記録します。
画面を離れる前に、処理結果を保存します。選択肢を選んだだけ、またはメッセージを下書きしただけでは、報告は送信されていません。報告操作を利用できない場合は、日付と対象条件を確認したうえで、不着の証拠を保管しながらBooking.comに問い合わせてください。
料金を請求する権利と実際の回収を分けて管理する
予約成立時にその予約に適用されていたポリシーを使用します。新しいキャンセルポリシーを、過去に成立した予約へ遡って適用してはいけません。規定の料金、承認済みの免除、例外対応の理由を記録に残してください。
料金が適用されていても、未払いの場合があります。また、事前決済済み、または一部回収済みの場合もあります。実際の状況を明確に記録してください。例えば、「初泊分の料金は免除せず、100ユーロを回収済み。追加の回収は不要」と記載します。取引記録で確認できない場合に、「ノーショー料金を徴収済み」という一言だけで済ませないようにしましょう。
報告内容と支払いに関する判断が別々のシフトメモに記載されていると、引き継ぎ時に見落とされやすくなります。Smart Orderは、各チャネルからの予約をフロントデスクの予約管理画面に集約します。スタッフは宿泊内容の確認、確定した処理結果の記録、未払い残高の引き継ぎを同じ画面で行えます。次のシフトも同じ予約情報から、残っている対応をすぐに確認できます。
ノーショー対応の引き継ぎを明確に
予約の処理結果、支払いに関する追加対応、次のアクションをまとめて管理し、フロントデスクと経理が同じ記録をもとにスムーズに対応できます。
対象日の客室在庫を戻し、販売できることを確認する
Booking.comでノーショーを報告しても、それだけで空室状況が自動的に元に戻るわけではありません。連携システムまたは管理画面のカレンダーで販売可能な各宿泊日の客室在庫を更新し、結果を確認してください。チャネル側の予約とホテル管理システムのカレンダーを照合し、どの宿泊日の在庫を販売に戻すべきかを判断します。
当日の到着予定リストから予約が消えたという理由だけで、客室在庫を手動で増やしてはいけません。ホテル管理システムがすでにその在庫を販売に戻している可能性があります。重ねて調整すると、実際の客室数を超える数の客室を販売してしまうおそれがあります。
3泊の予約では、影響を受ける今後の宿泊日をすべて確認します。明日の在庫数を変更しても、昨日販売できなかった分を取り戻すことはできません。到着の遅延や宿泊期間の短縮が承認されている場合は、宿泊全体をキャンセルするのではなく、確定した取り決めに沿って処理してください。
ホテル管理システムに正しい予約ステータスが表示されたら、チャネルマネージャーを通じて空室状況を確認します。Booking.comでは施設全体の検索結果だけでなく、対象の客室タイプと日付を確認してください。別途設定された販売停止、宿泊制限、またはほかの予約によって、客室が引き続き販売不可になっている場合があります。
Booking.comではノーショーなのに、ホテル管理システムでは到着予定のままの場合
まず、予約番号と対象の客室を照合します。通常の連携手順に従って、最新情報への更新または最新の更新データの取得を行ってください。不一致が解消しない場合は、対象の記録を指定してサポートに確認を依頼します。
承認を得て手動で修正する必要がある場合は、元の予約情報を保管し、変更理由を記録します。修正後は客室在庫を確認してください。予約記録を削除すると、料金やコミッションの確認に必要な証拠が失われるおそれがあります。
ホテル管理システムは正しいのに、客室が販売停止のままの場合
販売可能な客室数、客室タイプの連携設定、対象日に意図的な販売停止が設定されていないかを確認します。原因となっている箇所を修正し、更新後の在庫数を確認してください。すべての客室タイプの販売を再開する必要はなく、一括で再開すると新たな問題を引き起こすおそれがあります。
料金・支払い・コミッションを照合する
経理が確認すべき事実は、報告済みのノーショー、適用される料金、免除の有無、実際に回収した金額の4つです。入金を記録する前に、決済の参照番号と予約を照合してください。返金しない預り金、成功したカード決済、未払いの料金を、すべて新規の入金として記録してはいけません。
Booking.comがゲストから代金を回収している場合は、ノーショー処理後に更新された施設への支払いに関する案内を確認します。ホテルへの入金がまだないという理由だけで、ゲストに再度請求してはいけません。ホテル側で料金を回収する必要がある場合は、承認された決済手順を使用し、最終結果を保管してください。
ノーショー料金を免除した場合、Booking.comはそのノーショーに対してコミッションを請求しません。料金を免除しない場合は、予約のコミッション対象額と適用される支払いの取り決めを確認してください。不着を報告すれば、必ずコミッションが自動的に免除されるとは考えないようにしましょう。
ノーショーの記録を、後日発行されるコミッション明細と照合します。予約番号、金額、通貨、料金の取り扱い、調整額や減額処理を確認してください。ホテル BIのレポート与分析機能でホテル側の数値を整理しながら、プラットフォームの明細が報告した処理結果と一致しているかを確認します。
例えば、240ユーロの予約に、予約成立時のポリシーに基づいて120ユーロのノーショー料金が適用されるとします。責任者がその料金を免除した場合、記録には120ユーロの未払い残高ではなく、料金免除を明記する必要があります。料金を免除しない場合は、支払義務のある120ユーロと、実際に回収した金額を区別してください。
明細と記録が一致しない場合は、報告の完了確認と料金に関する証拠を添えて、その予約について問い合わせます。内容を説明できない請求書に数字を合わせるためだけに、ホテル管理システムの売上を変更してはいけません。経理に必要なのは、差異を隠すことではなく、根拠を記録した修正です。
次のシフトが対応を完了できる記録を残す
予約番号、不着の確認、ゲストへの連絡履歴、料金の取り扱い、報告結果、決済の参照番号、客室在庫の確認、追加対応の担当者をまとめて記録します。簡潔な予約メモで十分です。ゲストごとに別のスプレッドシートを作る必要はありません。
実務で役立つメモの例は、「ゲスト未到着。到着遅延に関する合意は確認できず。09:15にノーショー報告を送信。当直責任者が料金免除を承認。残り2泊分の客室在庫を販売に戻し、Booking.comの空室状況を確認済み。経理は明細の調整を確認する」です。
未完了の対応には期限を設定します。報告の送信失敗、ホテル管理システムに有効なまま残っている予約、未回収の料金では、それぞれ次に行うべき対応が異なります。到着予定リストからゲストを削除しただけで、この3つをすべて「完了」としてはいけません。
報告後にゲストからホテルへ連絡があった場合は、客室を案内する前に、プラットフォーム上で確定した処理結果を確認します。ノーショー報告後は、元の予約を変更できる範囲が制限される場合があります。修正が必要な場合はBooking.comに連絡し、別途合意した新しい宿泊については、請求内容に矛盾が生じないよう記録してください。
次回の確認時には、各項目の処理結果を根拠とともに記録します。チャネル側の処理結果の確認、ホテル管理システムの修正、対象の客室在庫の確認、経理の追加対応の解決または担当者の割り当てを確認してください。後日の問い合わせに対応できるよう、予約履歴を参照できる状態で保管します。
よくある質問
ホテルはいつBooking.comのノーショーを報告すべきですか？
ゲストが到着しておらず、合意済みの到着遅延や日程変更もないことを確認した後です。その予約に表示されている報告可能期間内に送信してください。
ノーショーを報告すると、料金は免除されますか？
いいえ。不着の報告と料金の取り扱いは、両方を確認する必要があります。責任者が承認した免除は、明確に記録してください。
ノーショーの場合、コミッションは必ず免除されますか？
いいえ。ノーショー料金を免除した場合は、そのノーショーに対するコミッションが免除されます。料金が引き続き適用される場合は、予約情報と明細を照合し、コミッションの取り扱いを確認してください。
報告後、スタッフは客室在庫を手動で増やすべきですか？
まず、ホテル管理システムの在庫数を確認してください。予約の更新によってすでに空室状況が元に戻っている場合、追加の調整を行うと販売可能な客室数を実際より多くしてしまうおそれがあります。
グループ予約のうち、1室だけがノーショーの場合はどうすればよいですか？
対象の客室予約を特定し、利用可能な一部客室のノーショー報告手順を使用します。到着済みのゲストの客室と宿泊予約は維持してください。
