1. Booking.comで予約を開き、変更された内容を正確に確認します。
2. 確認番号を使用して、ホテル管理システム上の元の予約を検索します。
3. 日付、客室タイプ、客室数、またはステータスが変更されている場合は、在庫を確保します。
4. 2件目の予約を作成せず、元の予約を更新します。
5. ホテル管理システム、Booking.com、決済指示、および客室数が一致していることを確認します。
Booking.comの予約変更が同期されない問題は、新規予約の未同期よりも発見しにくい場合があります。元の予約がすでにホテル管理システムに存在するため、宿泊者が日付、客室タイプ、宿泊人数、料金、決済情報、またはキャンセル状況を変更していても、スタッフは予約内容が正しいと思い込む可能性があります。
最初に行うべきことは、接続を修復することではありません。Booking.comの最新の予約とホテル管理システム上の既存記録を比較し、客室数の誤り、到着日の間違い、または代金回収ミスからホテルを守ることです。
まず、変更内容を正確に特定する
Booking.comエクストラネットで予約を開き、現在のステータスと最新の変更日時を確認します。次に、同じ確認番号を使用してホテル管理システムの予約と比較します。
到着日と出発日、客室数、客室タイプ、宿泊人数、宿泊者名、料金プラン、合計金額、キャンセル条件、特別なリクエスト、および決済指示を確認してください。変更されたのは、宿泊者が伝えた項目だけだと決めつけないでください。
Booking.comで予約がキャンセル済みと表示されている場合は、緊急対応が必要です。ホテル管理システムでは依然として客室が確保され、宿泊者が到着予定者リストに表示されている、または支払いが予定されている可能性があります。
宿泊日数または客室数が増えている場合は、ホテル管理システムを手動で変更する前に、ホテルが変更後の宿泊内容を提供できるか確認してください。新しい宿泊日が満室の場合は、担当マネージャーに連絡します。
客室とゲスト対応を守る
客室への影響は、変更内容によって異なります。
宿泊期間が延長された場合は、空室があれば追加泊分を確保します。宿泊期間が短縮された場合は、Booking.comの記録を確認し、ホテル管理システムの予約を修正するまで、余分な宿泊日の在庫を解放しないでください。客室タイプが変更された場合は、元の客室を解放する前に新しい客室を確保します。
キャンセルの場合は、予約全体がキャンセルされたのか、1室のみがキャンセルされたのかを確認してください。複数客室の予約は一部のみ変更されることがあり、ホテル管理システム上の予約全体をキャンセルすると、必要以上の在庫を解放してしまいます。
どの内容が最新であるかをフロントデスクに伝えてください。Booking.comの確認番号、変更日時、変更対象の項目、および対応した従業員を記載した簡潔なメモを追加します。これにより、別のシフトのスタッフが古い日付に戻したり、誤った金額を請求したりする事態を防げます。
Smart Orderのホテル予約管理システムを利用すれば、予約変更、決済タスク、シフト間の申し送りを一元的に可視化し、ホテル業務を効率化できます。
シフトをまたいでも予約変更を見える化
Smart Orderなら、予約、客室状況、フロントデスクのフォローアップを一元管理し、手作業による申し送りを削減できます。
手動変更を行う前に確認すべき7項目
- 確認番号を使用する。 特に同じ宿泊者に複数の宿泊予約がある場合は、Booking.comの予約とホテル管理システムの予約が同一のものであることを確認します。
- 最新の変更日時を確認する。 スタッフが現在のエクストラネットの記録ではなく、古いメールとホテル管理システムを比較している可能性があります。
- 施設の受信箱を検索する。 連携システムが変更またはキャンセル情報を取得できなかった場合、Booking.comから代替メールが送信されることがあります。
- ホテル管理システムの記録全体を確認する。 到着管理のメイン画面に古い日付が表示されていても、メモやステータスが変更されている場合があります。
- 最近のチャネル警告を確認する。 接続の一時停止、更新失敗、未登録の客室、または料金プランの問題がないか確認します。
- 客室と料金プランの接続を確認する。 変更によって、ホテル管理システムに正しく連携されていない商品へ宿泊者が移される場合があります。
- 別の従業員がすでに更新していないか確認する。 同じ変更を繰り返す前に、予約履歴とシフトメモを検索します。
ホテル管理者がホテル管理システムの提供会社に求めるのは、変更情報を受信したか、元の予約に反映されたか、反映されていない場合は何が原因だったかという明確な回答です。
ホテル管理システム上の元の予約を安全に更新する
まず、ホテル管理システムまたはチャネルマネージャーがサポートする復旧機能を使用してください。復旧された変更は元のBooking.com確認番号との連携が維持されるため、手動編集よりも確実です。
復旧できず、宿泊内容を直ちに修正する必要がある場合は、新規予約を作成せず、ホテル管理システム上の既存予約を更新します。変更前の値、変更後の値、変更日時、および情報源を記録してください。
日付変更の場合は、到着日と出発日の両方を調整し、正しい宿泊日数を確認します。客室変更の場合は、予定された客室タイプを割り当て、変更前と変更後の両方の商品の空室状況を確認します。宿泊人数の変更の場合は、定員、追加人数料金、朝食代、および税額の計算を確認してください。
料金変更の場合は、ホテルの会計手順に従い、Booking.comから最新の予約合計金額と内訳を反映します。変更によって税金、手数料、割引、または宿泊人数も変わっている場合は、1泊あたりの料金だけを変更しないでください。
キャンセルまたはノーショーへの変更の場合は、宿泊台帳を調整する前に、適用される請求額と支払い責任を確認します。Booking.comが代金を回収している場合は、予約の指示で施設側が返金責任を負うと明記されていない限り、宿泊者へ直接返金しないでください。
決済カードの全情報を一般的なメモやスクリーンショットにコピーしないでください。
よくある予約変更の問題
Booking.comでは新しい日付が表示されるが、ホテル管理システムでは古い宿泊日程のまま
新しい日付に空室があるか確認し、一時的に確保します。その後、元の予約を復旧するか手動で更新します。変更前の日程の在庫が一度だけ解放されていることを確認してください。
ホテル管理システムで変更内容が2件目の予約として表示される
片方をそのまま削除しないでください。確認番号、客室数、決済記録、および予約履歴を比較します。Booking.comとの連携が維持されている記録を残し、ホテル管理システムの手順に従って重複した予約を統合または終了します。
客室は変更されたが、料金は変更されていない
Booking.com上の現在の客室、料金プラン、および合計金額を比較します。新しい客室では、料金、定員、税金、またはキャンセル条件が異なる場合があります。客室名だけでなく、予約全体を修正してください。
予約はキャンセルされたが、ホテル管理システムには到着予定として表示されている
誤ったチェックインを防ぎ、キャンセル料が適用されるか確認します。キャンセルされた客室数とキャンセルが確定していることを確認してから、在庫を解放してください。
ホテル管理システムでは日付が変更されたが、決済金額が変更されていない
Booking.comの最新金額と決済指示を使用してください。宿泊期間の短縮や延長により、宿泊者の支払額、Booking.comが回収した金額、またはバーチャルカードで利用可能な金額が変わる場合があります。
スタッフが複数の変更通知メールを受信している
エクストラネットに表示されている最新の予約内容を使用します。ホテル管理システムの提供会社が復旧のために必要とする場合に限り、時系列順に変更を適用してください。メールの断片から最終的な予約を再構築しないでください。
オーナーの視点で結果を確認する
ホテル管理システムとBooking.comで、運営と売上に影響する項目（ステータス、到着日、出発日、客室数、客室タイプ、宿泊人数、料金プラン、合計金額、および支払い責任）が一致している必要があります。
変更前と変更後の両方の日付で、空室状況が正しい数量だけ変動していることを確認します。1室が金曜日から土曜日に移動した場合、金曜日の在庫は1回だけ解放され、土曜日の在庫は1回だけ減少している必要があります。
予約が正しい到着予定者リストとハウスキーピング計画に表示されていることを確認します。自動送信されるゲストメッセージも確認し、有効な変更後に古いチェックイン日やキャンセル通知が宿泊者へ送られないようにしてください。
Booking.comの予約ガイダンスでは、変更とキャンセルは既存予約への変更として処理され、変更を取得できなかった場合は施設へ代替メールが送信される可能性があると説明されています。そのため、ホテルは復旧作業全体を通して元の確認番号を維持する必要があります。
エスカレーションが必要なタイミング
エクストラネットでは変更が確定しているもののホテル管理システムで復旧できない場合、同じ予約が繰り返し古い値に戻る場合、または変更によって重複予約が作成された場合は、ホテル管理システムまたはチャネルマネージャーの提供会社に連絡してください。
施設名、確認番号、変更前の詳細、最新の詳細、変更日時、該当する客室と料金プラン、および両システムのスクリーンショットを提出します。在庫、決済、ゲストメッセージ、またはハウスキーピングのうち、現在どの情報が誤っているかも伝えてください。
提供会社が未取得の変更を復旧できるか確認してください。ホテル側ですでに予約を手動修正している場合は、サポート担当者が同じ変更を再度適用しないよう、その旨を明確に伝えます。
予約変更の見落としを防ぐ
シフトの引き継ぎ時には、新規予約だけでなくBooking.comの変更内容も毎回ホテル管理システムと比較してください。キャンセル、宿泊期間の延長、客室変更、および当日到着の予約を最優先で確認します。
施設の通知受信箱を毎日確認してください。商品の名称変更や追加を行った際は、客室と料金プランの接続を最新の状態に保ちます。スタッフには、ホテル管理システム上の元の予約を編集し、Booking.comの確認番号を維持するよう教育してください。
Smart Orderのチャネルマネージャーなら、連携チャネルの予約状況と空室状況を一つのワークフローで管理でき、ホテルチームの業務効率向上と作業コスト削減に役立ちます。
予約変更をもっと簡単に把握
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よくある質問
変更後の宿泊内容について、ホテルはホテル管理システムに新しい予約を作成すべきですか？
いいえ。可能な限り元の予約を復旧または更新してください。2件目の予約を作成すると、在庫が二重に減り、決済情報と予約が分離する可能性があります。
スタッフはBooking.comのどの内容を信頼すべきですか？
古いメールや宿泊者のスクリーンショットではなく、エクストラネットに表示されている現在の予約内容を使用してください。
チェックイン後に変更情報が届くことはありますか？
はい。到着後に宿泊期間が短縮されるなど、宿泊内容が変更される場合があります。請求額を変更する前に、Booking.comの現在の記録と宿泊者の宿泊台帳を比較してください。
変更によって宿泊日が満室の日程に移った場合はどうすればよいですか？
利用可能な客室があれば確保し、直ちに担当マネージャーへ報告してください。ホテルが変更後の宿泊内容を提供できると確認するまでは、客室変更を確約しないでください。
問題が解決したと判断できるのはいつですか？
元の予約が1件だけ表示され、現在のすべての詳細がBooking.comと一致し、変更前と変更後の日付の在庫が正しく、ゲスト対応と決済タスクに変更後の宿泊内容が反映されていれば、問題は解決しています。
