1. 再試行する前に、予約の支払い方法、カードのステータス、利用開始日、利用可能残高、通貨を確認してください。
2. ゲストによるBooking.comへの支払いと、ホテルによるカード決済の完了は、別々の処理です。
3. 決済のフォローアップ担当者を1名に定め、再決済する前に過去の処理結果を確認してください。
Booking.comのバーチャルクレジットカードで決済できないと、宿泊が完了していてもホテル管理システム上では未払いのままになることがあります。まず、ホテルが現時点で代金を回収できるのか、すでに回収済みなのか、または別の入金方法が適用されるのかを確認する必要があります。
バーチャルクレジットカード（VCC）は、対象となる予約の代金を宿泊施設へ支払うために使用されるデジタルカードです。利用条件があり、利用可能額にも上限があります。ゲスト個人のカードではなく、その予約に紐づく支払い元として扱ってください。
支払い元がBooking.comのバーチャルクレジットカードであることを確認する
管理画面（エクストラネット）で対象の予約を開きます。施設、予約番号、宿泊日程、支払いの取り決め、現在の予約ステータスを確認してください。ゲストが複数の予約や客室を確保している場合があるため、ゲスト名だけで予約を選ばないでください。
支払いの取り決めが銀行振込の場合は、決済可能なカードを探すのではなく、その振込状況を確認してください。ゲストがホテルへ直接支払う場合は、該当予約の支払い案内に従って対応します。ゲストがオンラインで支払ったからといって、すべての施設にVCCが発行されるわけではありません。
ゲストの支払い、ホテルによるカード決済、ホテルの銀行口座への入金という3つの記録を区別してください。銀行口座への入金前にカード決済が完了している場合もあります。同様に、ゲストの支払い済み確認書だけでは、ホテルがVCCで決済を行ったことの証明にはなりません。
変更またはキャンセルされた予約では、最新の支払い情報を使用してください。古いスクリーンショットや取り込み済みの金額が、現在回収できる金額と一致しない場合があります。決済代行サービスとホテル管理システムを確認する間は対象予約を開いたままにし、すべての照合作業で同じ予約を参照してください。
利用条件、残高、過去の決済処理を確認する
再度決済を試みる前に、以下の項目を確認してください。決済ボタンを繰り返し押すのではなく、変更した内容を記録します。
カードがまだ利用可能になっていない
対象カードに表示されている利用開始日と現在のステータスを確認してください。Booking.comのすべてのカードが、到着日、出発日、予約日のいずれかに利用可能になると思い込まないようにします。次の対応は、その予約に記載された支払い情報に基づいて判断してください。
利用開始日がまだ先であれば、その日に確認する担当者と予定を設定します。利用開始日を過ぎてもカードが利用できない、または資金が反映されていない場合は、Booking.comに支払い記録の確認を依頼してください。ホテル管理システム上の日付を変更しても、カードで決済できるようにはなりません。
決済しようとしている金額が残高を超えている
決済しようとしている金額と通貨を、現在の利用可能残高と照合してください。ゲストに表示される予約総額には、別途徴収する項目が含まれていたり、施設への支払額には控除が反映されていたりする場合があります。現地税、追加利用料金、保証金がこのカードでの決済対象に含まれることを確認せずに、決済額へ加算しないでください。
たとえば、カードの利用可能額が270ユーロなのにホテルが300ユーロの決済を試みている場合は、再試行する前に30ユーロの差額の理由を確認してください。ゲストへの別途請求分、すでに回収した金額、予約変更などが原因として考えられます。承認を得るためだけに、根拠なく決済額を減らさないでください。
以前の決済処理が成功している可能性がある
予約参照番号、金額、日付、マスキングされたカード識別情報を使って、決済代行サービスの取引を検索してください。タイムアウトが発生したり、ホテル管理システムの画面が更新されなかったりしても、決済が失敗したとは限りません。処理が成功したのか、保留中なのか、拒否されたのかを確認してください。
決済が成功している場合は、再決済せず、その取引を予約と照合して消し込みます。保留中の場合は、適切な対応を決済代行サービスに確認してください。異なるシフトのスタッフが同じ金額を二重に回収しないよう、再試行の担当者を1名に定めます。
決済代行サービスと予約情報で結果が異なる場合、フロントデスクには状況が明確に分かる一元化された決済記録が必要です。Smart Orderは予約を統合型ホテル決済システムおよび取引ステータスと紐づけ、スタッフが決済結果を予約と照合してから未回収額を判断できるようにします。この運用は照合・消し込み作業の効率化に役立ちますが、決済には引き続きVCCと決済代行サービスの利用条件を満たす必要があります。
決済のフォローアップを予約に紐づけて管理
予約と決済の記録をまとめ、回収済みの金額と確認が必要な項目をチーム全員が把握できるようにします。
カード情報と決済代行サービスの制限を確認・解消する
入力情報が現在のカード情報と一致していない
適切な権限で現在のカード情報にアクセスしてください。承認された決済手順の中で、カード番号、有効期限、セキュリティコードを確認します。また、カードが対象の予約に紐づいていることと、支払い情報の更新に伴って別のカードに置き換えられていないことも確認してください。
カードの有効期限と、Booking.comに表示される最終決済期限は区別してください。未解決の案件は、適用される期限までに対応できるよう予定を設定します。カード情報を閲覧できない場合は、アカウント権限を確認し、権限を持つアカウント管理者を通じて対応を依頼してください。
決済代行サービスが支払い方法を受け付けない
拒否メッセージを正確に記録し、決済サービス事業者に内容の確認を依頼してください。ホテルの加盟店アカウントが、該当するカードブランドとバーチャルカードの取引形式に対応しているかを確認します。実行しようとしている取引が、利用中の決済端末またはオンライン決済環境で処理できるかも問い合わせてください。
フロントで現物を提示できないカードには、ゲストが実物のカードをタッチする場合とは異なる、承認済みの処理手順が必要なことがあります。事業者の指示なしに、架空の請求先住所を入力したり、VCC用の認証コードをゲストに求めたり、加盟店設定を変更したりしないでください。
通貨または決済処理が適切でない
決済システムに入力した通貨を、VCCの支払い情報と照合してください。通貨換算が必要な場合は、決済前に対応している処理方法と金額を確認します。元の金額が正しく見えても、換算後の金額が利用可能残高を超えることがあります。
また、一時的なオーソリゼーションと売上確定済みの決済を区別してください。利用枠の仮押さえは、代金の回収完了を意味しません。仮押さえや以前の決済処理が残高に影響している場合は、再試行する前に決済代行サービスへ状況の確認を依頼してください。
確認のうえ1回再試行し、結果を保存する
原因を特定して修正した後にのみ、再試行してください。次のシフトのスタッフが経緯を正確に把握できるよう、以下の手順で対応します。
- 予約の最新の支払い情報を再度開き、カードが決済可能な状態であることを確認します。
- 未回収額と通貨を確認し、同じ支払いについて成功済みまたは保留中の取引がないことを確認します。
- 担当者を1名に定め、決済代行サービスの承認された手順で決済を実行します。
- 取引参照番号、結果、金額、通貨、時刻を予約に紐づけて保存します。
- 決済代行サービスの最終結果を確認し、それに合わせてホテル管理システムの決済記録を更新します。
未回収の残額は、回収済みの金額と分けて管理してください。200ユーロを回収し、70ユーロが残っている場合は、その2つの金額を記録します。1回の決済が成功しただけで、予約全体を支払い済みにしないでください。
ゲストがすでに支払いを済ませている予約では、ホテルによるVCC決済が失敗したという理由だけで、宿泊料金の再支払いを求めないでください。まず、ゲストに未払いの料金があるかを確認します。プラットフォーム、ホテル、決済代行サービス間の入金に関する問題が、理由の分からないゲストへの二重請求につながらないようにしてください。
ホテルのフロントデスクの予約記録を活用し、宿泊情報とともに決済のフォローアップを管理してください。特にゲストがすでにチェックアウトしている場合は、未解決の案件に担当者と次回確認日を設定します。
安全に共有できる情報を添えて対応を依頼し、未解決案件を完了する
予約のカード利用開始、資金の反映、カードステータス、施設への支払額に不整合がある場合は、Booking.comに問い合わせてください。有効で利用可能なカードが決済環境側で拒否される場合は、決済サービス事業者に問い合わせます。予約番号、決済を試みた金額と通貨、日付、取引参照番号、正確なエラー内容を伝えてください。
カード情報はマスキングされたものだけを、承認されたサポート窓口を通じて共有してください。カード番号全桁やセキュリティコードを、予約メモ、通常のメール、スクリーンショット、スプレッドシートに貼り付けないでください。PCI DSSは決済カード情報のセキュリティ基準です。決済処理がこの基準に準拠していても、カード情報を無制限に複製してよいわけではありません。
Smart Orderの決済ソリューションは、PCI DSSに準拠した決済処理をサポートしています。日常のシステム記録は、予約参照番号、取引参照番号、マスキングされた識別情報、処理結果を中心に残し、スタッフが機密性の高い決済情報を露出させずに調査できるようにしてください。
決済の完了を確認し、予約記録との一致が取れたら、未解決案件を完了にします。その後、銀行口座への入金は、ホテルのレポート与分析で別途確認できます。未回収額が残っている場合は、不一致の記録を削除せず、次の対応とともに案件を継続管理してください。
よくある質問
Booking.comのバーチャルクレジットカードで決済が拒否されるのはなぜですか？
まず、利用開始日、カードステータス、利用可能残高、通貨、過去の決済処理を確認してください。その後、現在のカード情報と決済代行サービスのメッセージを確認します。拒否された理由に基づいて修正を行ってください。
チェックイン前にホテルがカードで決済することはできますか？
該当予約に表示されている利用開始日を確認してください。早い時期から利用できるカードもあれば、そうでないカードもあります。すべての予約に同じ決済時期のルールを適用しないでください。
ゲストの支払い済み確認書があれば、ホテルにも入金されていますか？
いいえ。ゲストの支払い、ホテルによるVCC決済、銀行口座への入金は、それぞれ別の記録です。不一致が生じている段階を確認してください。
決済に失敗した場合、スタッフは再試行を続けるべきですか？
特定した問題を修正し、以前の決済に成功済みまたは保留中のものがないことを確認してから再試行してください。記録を残さずに繰り返し試行すると、照合・消し込み作業が難しくなります。
追加料金をVCCで決済することはできますか？
予約の支払い案内で対象とされている金額のみを、利用可能残高の範囲内で回収してください。別途支払いが必要な追加料金は、適切なゲスト向け支払い手順で処理します。
