1. ホテル管理システムを編集する前に、Expediaでの変更が確定していることを確認します。
2. 最新の予約内容とホテル管理システムを項目ごとに比較します。
3. Expediaの元の旅程IDを1つのホテル側の記録に紐付けたままにします。
4. 変更の影響を受ける客室、料金、決済指示を保護します。
5. 元の予約を一度だけ修正し、その後、両方のシステムを確認します。
Expediaの予約変更が同期されない問題は、新規予約がホテル管理システムに一度も届かなかったケースとは異なります。ホテル側にはすでに予約がありますが、ゲストとフロントデスクが確認している日程、客室タイプ、宿泊人数、料金、キャンセル条件が異なっている可能性があります。
最も安全な対応は、予約記録を1つに保ったまま、最新の内容に更新することです。元の記録が古いという理由だけで、宿泊予約をキャンセルして作り直さないでください。予約が旅程ID、決済指示、ゲストとのメッセージ、変更履歴から切り離されるおそれがあります。
以下の6つの確認項目を順番に実施してください。技術的な原因を診断するためではなく、明確な運用判断を必要とするマネージャーやフロントデスク責任者向けの手順です。
確認1：Partner Centralで変更が確定していることを確認する
正しい施設のExpedia Partner Centralで予約を開きます。旅程IDで検索し、現在のステータス、最終変更日時、現在表示されている正確な宿泊内容を確認してください。
ゲストからのリクエストが、必ずしも確定済みの変更とは限りません。ホテル側で承認または拒否する必要がある場合は、まず施設の空室状況と承認ルールに従ってください。Partner Centralに元の予約が表示されたままであれば、ゲストのメールやスクリーンショットだけを根拠にホテル管理システムを更新しないでください。
Partner Centralに新しい日程、客室、宿泊人数、料金、またはキャンセルが表示されたら、その最新の予約を比較基準として使用します。次の担当者が最新バージョンと古い通知を区別できるよう、日時とタイムゾーンを記録してください。
確認2：変更された項目を正確に特定する
最新のExpedia予約と、ホテル管理システム内の既存記録を比較します。到着日、出発日、客室タイプ、客室数、大人と子どもの人数、ゲスト名、合計料金と1泊ごとの料金、税金、キャンセル状況、特別なリクエスト、決済指示を確認してください。
異なる項目だけに印を付けます。日程の延長は、より多くの日の在庫に影響します。客室タイプの変更では、新たな客室割り当てが必要になる場合があります。宿泊人数が減ると、税金や食事付きプランの内容が変わる可能性があります。キャンセルでは在庫が解放されますが、記録すべき手数料が残ることもあります。
すべての変更を予約全体の置き換えとして扱わないでください。Expediaが実際に別の予約を作成した場合を除き、旅程IDは同じままにします。
Smart Orderを活用すれば、Expediaの予約参照情報、ホテル管理システムの予約、影響を受ける客室の空室状況を、1つの業務フローで効率よく比較できます。マネージャーは変更された項目を確認し、修正担当者を1人に指定することで、引き継ぎ時に重複予約が作成されるのを防げます。
予約変更を1つのホテル側の記録に紐付けたまま管理
Smart Orderなら、手動で修正する前にOTA予約と客室の空室状況を効率よく確認できます。
確認3：ホテル管理システムで最新バージョンを検索する
何かを編集する前に、ホテル管理システム全体を旅程IDで検索します。次に、ゲストの姓、変更前と変更後の到着日、予約日、客室タイプで検索してください。変更済み、キャンセル済み、未割り当て、アーカイブ済み、重複した記録も対象に含めます。
到着予定者リストに古い日付フィルターが適用されていると、正しく更新された予約が見つからないように見えることがあります。また、日程の変更によって、予約の基本記録は変わらないまま、別の日の到着レポートに移動する場合もあります。
2つのホテル管理システム記録に同じ旅程IDが含まれている場合は、作業を止めてください。両方を更新してはいけません。正しい決済情報、デポジット、客室割り当て、変更履歴が保存されている記録を特定し、ホテルの重複処理手順に従ってその記録を残します。
確認4：Expediaとの接続状況を確認する
ホテル管理システムまたはチャネルマネージャーでExpediaとの接続画面を開き、変更時刻の前後にホテル向けの警告が出ていないか確認します。Expediaとの接続が有効か、予約に対応待ちの項目がないか、影響を受ける客室と料金プランが引き続き接続されているかを確認してください。
1件の変更を強制的に反映させるために、運用中の客室や料金プランを再マッピングしないでください。急いでマッピングを変更すると、今後の予約が別の場所に送られたり、誤った在庫グループが更新されたりするおそれがあります。
元の予約がメールで届いた場合や手動で入力された場合は、その後の変更も手動で処理する必要があるかもしれません。最初の予約がホテルに届いた方法を記録しておけば、サポート担当者は、本来想定されていない自動更新を探すのではなく、正しい記録を追跡できます。
確認5：在庫、料金、決済を保護する
ホテル管理システムを修正する前に、その変更がホテルに与える影響を算出します。
- 新しい日程または延長された日程については、追加されるすべての宿泊日に客室の空きがあることを確認し、必要に応じて記録を残したうえで一時的に1室を確保します。
- 日程短縮またはキャンセルの場合は、ホテル管理システムがすでに在庫を戻していないことを確認してから在庫を解放します。
- 客室タイプの変更では、以前の客室を確保したままにせず、予約を正しい在庫グループへ移動します。
- 料金変更では、Expediaに現在表示されている合計金額を維持し、本日の一般公開料金を使って料金を再計算しないでください。
- 決済の変更では、請求、返金、デポジットの変更を行う前に、その予約がExpedia CollectかHotel Collectかを確認します。
変更が最後の1室、当日到着、前払い金、キャンセル料、または複数の予約に同時に影響する場合は、直ちに責任者へエスカレーションしてください。
確認6：元の記録を修正して検証する
自動更新を安全に復旧できる場合は、復旧処理を一度だけ依頼し、結果を待ちます。何度も試行すると、メモ、客室移動、予約記録が重複するおそれがあります。
ホテルの手順で手動修正が必要な場合は、ホテル管理システム内の元の予約を編集します。Expediaの旅程ID、予約元、ゲスト情報、決済メモ、変更履歴を保持してください。修正した項目、Partner Centralでの変更日時、作業の承認者、後から自動更新が届く可能性の有無を記載した社内メモを追加します。
その後、両方のシステムをもう一度比較します。影響を受けるすべての宿泊日について、ステータス、日程、客室タイプ、宿泊人数、料金、決済責任、在庫が一致していることを確認してください。ホテル管理システムを旅程IDでもう一度検索し、有効な記録が1件だけ残っていることを確認します。
到着予定者リストが正しく見えるだけでは、対応完了とはいえません。予約、客室の空室状況、金銭に関する指示がすべて一致した時点で、対応完了となります。
変更がまだ反映されない場合にサポートへ提供する情報
旅程ID、施設名と施設ID、タイムゾーンを含む変更日時、変更前と変更後の予約内容、Partner Centralとホテル管理システムのスクリーンショット、表示されている接続警告を提供してください。元の予約が自動連携、メール、手動入力のいずれで届いたかも伝えます。
すでに実施した一時的な客室確保や手動修正もすべて記載します。サポートには、最新の予約バージョンと、安全に実行できる1つの復旧方法を確認するよう依頼してください。これにより、別のチームがホテル側の対応を把握せず、同じ修正を繰り返すことを防げます。
よくある質問
変更後の宿泊内容に合わせて、ホテル側でホテル管理システムに新しい予約を作成すべきですか？
通常は作成しません。旅程ID、決済指示、ゲスト履歴、在庫の変動を1つにまとめて管理できるよう、元の記録を更新してください。
ゲストが新しい旅程を提示しても、Partner Centralに表示されない場合はどうすればよいですか？
Partner Centralの最新予約で変更を確認できるまでは、未確定の変更として扱います。到着日が近い場合は客室を一時的に確保しますが、確定前に変更を約束しないでください。
日程変更によってオーバーブッキングが発生することはありますか？
はい。追加された宿泊日に空室がない場合があります。また、ホテル管理システムに古い日程が残っていると、削除された宿泊日の客室が確保されたままになる可能性があります。
どのような場合にマネージャーへ引き継ぐべきですか？
当日到着、最後の1室、決済内容が不明な場合、キャンセル料、重複記録、または複数のExpedia予約に影響がある場合は、マネージャーへエスカレーションしてください。
