1. バーチャルカードが該当するExpedia予約と一致しているかを確認し、最新の決済指示と照合します。
2. 再度決済を試みる前に、過去のオーソリゼーションや決済がすでに存在しないかを確認します。
3. 施設への支払対象金額と通貨を使用し、ゲストが別途支払う追加料金はバーチャルカードの決済に含めません。
Expediaバーチャルカードで決済できない場合は、確認項目を絞って決済状況を調べる必要があります。フロントで決済可能日より前に処理している、古い金額を使用している、すでに成功した取引を再度実行している、といった可能性があります。ゲストの事前決済済み確認書だけでは、どの状況に該当するかは判断できません。
Expediaバーチャルカードは、対象となる予約に対して発行されるデジタル決済カードです。その予約の指示に従って、施設への支払いに使用されます。ホテルがExpediaから代金を回収する処理は、ゲストによる支払いやフロントで別途支払う追加料金と区別して管理してください。
Expediaバーチャルカードを最新の予約情報と照合する
予約をPartner Centralで開き、ホテル管理システムの情報と照合します。Expediaの予約ID、施設、宿泊日程、対象の客室を確認してください。同姓のゲスト、複数客室の予約、取り直した予約がある場合、ゲスト名だけでは正確に特定できません。
決済方式と最新の指示を確認します。Expedia Collectの予約と、ゲストが施設で支払う予約では扱いが異なります。Expediaの予約に付随するカードをすべてゲスト本人のカードと見なしたり、すべてのExpedia予約がバーチャルカードで支払われると判断したりしないでください。
宿泊日程の変更、泊数の短縮、キャンセル、ノーショーの報告がないかを確認します。調査中は、最新の予約確認書と決済情報を手元に用意してください。承認済みの変更がある場合、当初の予約時に保存したカードの決済金額が正しくないことがあります。
複数客室の予約では、各決済記録がどの客室予約に対応しているかを特定します。ある客室の代金を、別の客室に割り当てられたカードで決済しないようにしてください。対応関係が不明な場合は、決済前にExpediaへ確認して解決します。
決済のタイミングと既存のオーソリゼーションを確認する
決済可能になる前に処理している
該当予約に記載されている決済可能条件やカードの有効化に関する情報を確認します。予約作成日やゲストの支払日を、カードを決済できる根拠にしないでください。通常、到着日を基準に決まるカードの決済可能時期も、日程が変更された場合は再確認が必要です。
まだ決済が認められていない場合は、決済可能日に対応する担当者を決めます。ホテル管理システムの到着日を変更したり、同じ決済リクエストを繰り返し送信したりしても、カードは有効化されません。時期に関する情報がない場合は、予約IDを添えてExpediaに確認してください。
事前オーソリゼーションを試みている
オーソリゼーションは、決済の承認または利用可能枠の一時的な確保であり、決済の完了とは異なります。Expediaバーチャルカードでは、予約の有効性を確認するためだけの定型的な事前オーソリゼーションは必要ありません。通常のゲスト用カードに対して行うデポジット処理を、そのまま適用しないでください。
すでに担当者がオーソリゼーションを取得している場合は、その参照番号を確認し、取引を正しく完了または解消する方法を決済代行会社に問い合わせます。最初の取引がどうなったかを把握せずに、全額の決済をもう一度開始しないでください。
前回の処理結果が不明である
決済代行会社の履歴を、予約参照番号、マスキングされたカード識別情報、金額、時刻で検索します。結果が否認、処理中、承認済み、決済成功のいずれかを確認してください。決済端末のタイムアウトやホテル管理システムの画面が更新されていないことだけでは、決済失敗とは判断できません。
確認できる場合は、Partner Centralのバーチャルカード取引履歴やオーソリゼーション履歴を、決済代行会社の記録と照合します。決済成功の記録がある場合は、再試行せずに予約との消込を行ってください。処理中のままであれば、まず決済代行会社で最終結果を確認します。
取引状況が不明なままでは、次のシフトへの引き継ぎ時に二重決済が発生するおそれがあります。Smart Orderは予約情報とホテル決済システムの統合された記録を連携し、スタッフが予約の決済状況をまとめて確認できるようにします。次の操作に進む前に未回収額を把握でき、確認作業を効率化できます。
決済トラブルの次の対応を明確に
予約情報と確認済みの決済結果を一元管理。チームで状況をすぐに把握でき、二重回収を防ぎながら未回収額への対応を効率化できます。
金額・通貨・別途支払う料金を確認する
決済を試みた金額を、施設が回収するよう現在指示されている金額と比較します。その金額が必ずゲスト向け販売価格の合計や、手数料を差し引いた一定の正味額と一致するとは限りません。Expedia Collectの取り決めは予約によって異なる場合があるため、該当予約の送金に関する指示を基準に照合してください。
例えば、最新の指示で決済可能な金額が285ユーロなのに、フロントデスクで315ユーロの決済を試みている場合は、差額30ユーロの内訳を確認します。施設で別途支払う料金、すでに支払われた金額、予約変更による差額などが考えられます。カードで通る金額を探すために、金額を少しずつ下げて決済を繰り返さないでください。
決済通貨も、金額と同じように慎重に確認します。通貨換算や端末で加算される追加手数料によって、一見正しい決済金額でも許容額を超えることがあります。換算額を推測して入力せず、対応している通貨で処理する方法を決済代行会社に確認してください。
駐車料金、ミニバー利用料、損害補償用のデポジット、その他の追加料金は、予約の決済指示に明記されていない限り、別途扱います。税金や必須料金をカードまたはゲストから回収する前に、すでに含まれていないかを確認してください。
最初のカード情報を受け取った後に予約が変更されている
最新の予約を開き直し、承認済みの変更内容を現在の決済情報と照合します。泊数の短縮やキャンセル後の回収可能額がまだ明確でない場合は、当初の宿泊代金全額を決済せず、差額の原因を調べてください。
承認済みのキャンセル料などは、実際に宿泊した泊数分の料金と分けて記録します。キャンセルされた予約にも未精算額が残る場合がありますが、カード情報が更新されていないことだけで、ホテルが当初の料金をすべて回収できるとは判断できません。
カードや決済代行会社側のエラーを解消し、管理のもとで1回再試行する
適切な権限でアクセスし、最新のカード情報と有効期限を確認します。スタッフが該当予約の正しいカードを使用し、必要な情報を正確に入力したかを確認してください。決済期限や有効期限が迫っている場合は、担当者を決めて速やかに解決します。
表示された否認メッセージの正確な意味を、決済代行会社に確認します。カードブランドの取扱可否、対応する非対面カード決済の処理方法、アカウントの制限を確認してください。加盟店設定に問題がある場合は、サービス提供会社による修正が必要です。決済金額を変えるだけで解決するとは限りません。
架空の請求先情報を入力したり、オフライン承認を強行したり、Expediaのカードの認証をゲストに求めたりしないでください。その決済方式について決済代行会社が承認した手順に従います。カードの利用可能残高や有効性に関する疑問は、予約参照番号を添えてExpediaに問い合わせてください。
原因を把握したら、次の手順で管理のもとに再試行します。
- 最新の決済可能日、カード情報、決済可能額、通貨を確認します。
- 成功済みまたは処理中の重複取引がないことを確認します。
- 指定した担当者1名が、承認された決済代行会社を通じて決済を実行します。
- 取引の参照番号、時刻、結果、金額を予約にひも付けて保存します。
- 決済代行会社の最終結果を確認し、残額があれば正確に記録します。
ホテル管理システムの外部で決済が成功した場合は、ホテルの通常の手順に従って外部での回収を記録します。決済代行会社の取引参照番号も保存してください。裏付けなしに宿泊明細を支払済みにすると未回収を見落とすおそれがあり、二重に計上すると受領額が過大になります。
引き継ぎ前後のどちらのシフトでもチェックアウト状況と決済状況が分かるよう、対応履歴をフロントデスクの予約記録に残します。宿泊が完了していても、経理での対応が必要な場合があります。
安全に問い合わせ、銀行入金まで確認する
Expediaには、施設IDと予約ID、最新の決済指示、決済を試みた金額と通貨、日付、正確なエラー内容を伝えます。決済代行会社固有の質問には、取引またはオーソリゼーションの参照番号を添えてください。確認済みの内容を説明すると、サポートが問題の発生段階を絞って調査できます。
通常のメモには、マスキングされたカード識別情報を使用します。完全なカード情報やセキュリティコードを、スプレッドシート、メールのやり取り、一般的な予約コメント欄にコピーしないでください。機密性の高い決済情報は、認可された決済手順の中で管理します。
決済代行会社で回収が確認できたら、その取引を銀行への入金と照合します。銀行入金は後日になる場合があり、入金額には手数料の控除や複数取引の合算が反映されていることもあります。銀行口座への入金がまだ確認できないという理由だけで、回収に成功したカード決済を失敗として報告しないでください。
ホテル側の売上と回収記録の確認には、ホテル BIを活用します。客室売上、回収額、決済代行会社の手数料、銀行預金を明確に区別してください。ある段階の処理を完了した際に、次の段階で売上を二重計上しないようにします。
ゲストがすでにExpediaへ支払いを済ませている場合は、現地で別途支払う残額があれば明確に説明します。ホテル側のバーチャルカード決済に調査が必要という理由だけで、客室料金の再支払いを求めないでください。最終結果が確認できるまで、担当者を明確にして決済トラブルへの対応を継続します。
よくある質問
Expediaバーチャルカードに事前オーソリゼーションは必要ですか？
有効性を確認するための定型的な事前オーソリゼーションは不要です。すでにオーソリゼーションが存在する場合は、全額の取引を新たに作成する前に、決済代行会社を通じて既存の処理を解決してください。
ホテルはいつバーチャルカードを決済できますか？
該当予約に表示されている決済可能条件に従ってください。日程変更後は再確認し、決済が可能になる時点と、施設側で決めた決済実施予定日を区別します。
カードの決済金額がゲストの支払総額と異なるのはなぜですか？
送金の取り決め、含まれる料金、控除額、承認済みの変更内容を確認してください。すべての金額が一致すると思い込まず、施設への最新の支払対象金額を使用します。
バーチャルカードで損害補償用のデポジットを確保できますか？
予約の決済指示で対象とされていない限り、デポジットや追加料金を加えないでください。別途支払う項目は、適切なゲスト向け決済手順で処理します。
決済代行会社では成功なのに、ホテル管理システムでは未払いと表示される場合はどうすればよいですか？
取引参照番号を予約と照合し、通常の消込手順に従って決済記録を修正してください。ホテル管理システムのステータスを変更するためだけに、再度決済しないでください。
