1. 既存の予約内で残りの宿泊日程の客室を変更します。客室変更だけのために別の予約を作成しないでください。
2. 料金差額は保存前に合意し、その後、前受金、請求額、未払い残高を確認します。
3. 元の客室はハウスキーピングが確認するまで使用済みとして扱い、元の客室への入室権限も確実に解除します。
エアコンの故障により、ゲストが204号室から移動することになりました。306号室の準備が整っていたため、フロントは新しい鍵を渡しました。ところが10分後、ハウスキーピングはまだゲストが204号室に滞在していると認識しており、別のスタッフは支払い済みの前受金を再び請求してしまいました。
ホテル予約管理システムには、客室変更後も一つの滞在に関する情報をまとめて管理できることが求められます。必要な作業は客室番号の変更だけではありません。請求情報を引き継ぎ、両方の客室の状態を更新し、ゲストの現在の滞在先を全員が把握できるようにする必要があります。
客室変更でホテル予約管理システム上の何が変わるのか
客室変更とは、滞在期間の一部または全体について、実際に利用する客室の割り当てを変更することです。それだけで新規予約や新たな支払いが必要になるわけではなく、合意済みの料金を変更してよいことにもなりません。同じ客室カテゴリー内での移動と有料アップグレードでは、料金に関する判断が異なります。
滞在中のゲストについては、宿泊済みの日と残りの宿泊日を区別します。月曜日に204号室に宿泊し、火曜日に移動する場合、月曜日の利用状況が滞在履歴から分かるようにしておく必要があります。最初の客室を一度も利用していなかったかのように、滞在全体を書き換えないでください。
到着前であれば、元の客室が未使用のため、客室の再割り当ては比較的簡単な場合があります。それでも、荷物やアメニティ、ウェルカムメッセージがすでにその客室に届けられていないか確認してください。予約画面だけでは、こうした状況までは把握できません。
客室変更はフロントのスタッフ1名が責任を持って進めます。担当者が移動先、料金の取り扱い、入金状況、入室権限、ハウスキーピングの確認を取りまとめます。他部門は予約に重複する変更を加えることなく、それぞれの作業を進められます。
移動先を準備し、料金について合意する
まず、ホテルの予約カレンダーで既存の予約を開きます。ゲスト、宿泊日程、現在の客室、客室タイプを確認してください。移動先の空室状況は、今夜だけでなく、残りのすべての宿泊日について確認します。
現在は空室でも、翌日到着するゲストに割り当てられている場合があります。清掃済みでも、メンテナンスのために販売を停止している場合もあります。客室フロアの確認権限を持つスタッフに受け入れ準備が整っているか確認し、バリアフリー対応、寝具、コネクティングルーム、エキストラベッドなど、そのゲストに必要な条件も確認してください。
施設都合の客室変更と有料アップグレードを区別する
設備の不具合により追加料金なしで客室を変更する場合は、元の客室料金を維持することを記録します。ゲストが有料アップグレードを希望する場合は、合意した1泊あたりの追加料金、対象となる宿泊日、適用される税金や手数料、承認者を記録してください。
例えば、残り2泊に1泊あたり20ドルの追加料金を設定した場合、適用される税金や手数料などを加える前の追加額は40ドルです。すでに宿泊済みの2泊の料金まで変更してはいけません。変更を確定する前に、システムに表示される金額を確認してください。
変更されない点と変更される点をゲストに説明します。無料アップグレードを口頭で約束しても、保存した予約の未払い残高が増えていれば、その約束を守れません。次の担当者も同じ対応ができるよう、決定内容を予約メモに残してください。
カレンダー上の変更と、決済・客室情報の確認が別々に行われると、客室変更時に混乱が生じます。Smart Orderは、予約変更、客室状況、入金管理をフロントデスクの業務フローに集約します。客室の割り当てを更新した後も、予約を作り直すことなく、同じ滞在情報から残りの対応を確認でき、作業の手間を減らせます。
客室変更後も滞在情報をひとまとめに
予約、客室の割り当て、入金記録をまとめて確認。元の予約内容を引き継ぎながら、フロントでの客室変更をスムーズに完了できます。
予約を作り直さずに客室変更を完了する
利用中のホテル管理システムで用意されている客室変更の手順に従ってください。メニュー名や料金に関する確認表示はシステムによって異なります。カレンダー上でドラッグすれば客室だけが変わると思い込まず、確定前の確認内容を読んでください。
- 既存の滞在情報を開き、対象のゲストと予約番号が正しいことを確認します。
- 移動先と、変更日または変更対象となる残りの宿泊日を選択します。その客室に後日の予約が入っていないか確認します。
- 保存前に、客室タイプ、1泊あたりの料金、料金に含まれる内容、出発日、警告表示を確認します。
- 承認済みの料金の取り扱いを反映し、客室変更を一度だけ保存します。別のスタッフが他の画面から同じ操作を繰り返さないようにします。
- 滞在情報とカレンダーを開き直します。新しい客室、残りの宿泊日程、元の客室の割り当て履歴が明確に確認できることを確かめます。
- 変更理由、承認内容、変更時刻、未完了の作業を記録します。どの客室から退室し、どの客室に入室したかをハウスキーピングに伝えます。
画面上で客室変更を完了できない場合は、当直責任者と連携し、ゲストに必要な対応を優先します。スタッフがホテル所定の代替手順に従う間は、両方の客室の割り当てを確保してください。変更が進まないからといって、別の有料予約を作成して元の予約をキャンセルする方法で解決しないでください。
OTA経由の予約では、約束したカテゴリー内で実際に利用する客室を変更することと、購入済みの客室タイプを変更することは異なります。予約条件が変わる場合は、所定の予約変更手続きも行ってください。ホテル管理システムで客室を変更すれば、予約チャネルの確認書に記載されたすべての約束が更新されるとは限りません。
支払いを受ける前に請求内容を再確認する
客室変更後は、フォリオとも呼ばれるゲストの利用明細を開きます。宿泊料金、承認済みの追加料金、前受金、入金済みの金額、未払い残高を変更前の状態と照合してください。客室番号が変わっても、受領済みの支払いがなくなるわけではありません。
例えば、宿泊料金450ドルに対して、ゲストが前受金150ドルを支払い済みだとします。追加料金なしの客室変更だけで、残りの支払額300ドルが450ドルに増えてはいけません。承認済みのアップグレードで40ドルが追加される場合、ほかに正当な変更がなければ、未払い残高は340ドルになるはずです。これらの金額は説明用の例であり、料金設定のルールではありません。
前受金が見当たらない場合
ゲストに再度支払いを求める前に、元の予約と取引番号を確認してください。前受金が利用明細の別の欄に表示されている場合や、スタッフが別のゲストの記録を開いている場合があります。請求の付け替えが必要な場合は、所定の会計手順に従い、元の取引番号を残してください。
未払い残高が予想外に増えた場合
対象の宿泊日と料金プランを照合します。客室変更により、合意済みの料金が維持されず、新しい客室カテゴリーの料金が適用された可能性があります。承認を得て請求額を修正してください。架空の現金入金や理由のない割引を登録して、差額を隠してはいけません。
予約に対して実際に受領した金額は、ホテルの入金管理機能で確認します。カードの与信枠確保、決済完了、システム上の支払い済み登録は、それぞれ異なる処理です。取引状況が不明な場合は、フロントが再度支払いを求める前に、経理担当者が確認してください。
元の客室を適切なハウスキーピングの作業リストに戻す
滞在中に客室を変更すると、通常、元の客室は使用済みになります。短時間の利用であっても、必要な清掃や点検の作業リストに入っていることを確認してください。次のゲストを受け入れられる状態に戻す前に、忘れ物、飲食物、使用済みのリネン、アメニティを確認します。
不具合が原因の客室変更では、メンテナンスによる利用制限を清掃状況とは別に管理します。204号室を清掃しても、エアコンは直りません。修理完了を確認したうえで、責任を持つ担当者だけが利用制限を解除してください。
客室フロアのスタッフは、ホテル管理アプリを使って、客室の近くで情報を確認・更新できます。その後、フロント側でも画面を開き直し、元の客室の状態と新しい客室の在室状況を確認してください。無線連絡は引き継ぎに役立ちますが、それだけで最終確認を済ませないようにします。
入室権限の変更も連携して進めます。鍵の交換を完了し、ゲストが移動先に入室できることを確認したうえで、ホテルの施錠管理手順に従って元の客室への入室権限を解除します。元の客室に荷物が残っている場合は、両方の客室に自由に出入りできる状態にせず、スタッフ立ち会いのもとで回収できるよう手配してください。
シフトを引き継ぐ前に、ゲストが新しい客室に登録され、請求内容が正しく、ハウスキーピングが元の客室の状況を把握していることを確認します。修理、荷物、返金、入室権限に関する未完了の作業には、担当者を明記してください。新しい鍵を発行した時点ではなく、これらの記録が一致した時点で、客室変更は完了です。
フロントデスクからよく寄せられる客室変更の質問
一度チェックアウト処理をして、別の予約を作成する必要がありますか？
客室変更だけを理由に、そのような処理を行う必要はありません。システムで用意されている客室変更や滞在分割の手順を使い、予約番号、履歴、入金記録を追跡できる状態に保ってください。実際に別の滞在として扱う場合は、状況が異なります。
客室をアップグレードすると、必ず料金も変わりますか？
必ずしも変わりません。不具合などのお詫びとして行うアップグレードでは元の料金を維持する一方、ゲストの希望によるアップグレードでは、合意した追加料金が発生する場合があります。決定内容を記録し、保存後の請求額を確認してください。
ゲストが移動した直後に、元の客室を販売できますか？
荷物がすべて回収され、必要な清掃と点検が完了し、メンテナンスによる利用制限がある場合は権限を持つ担当者が解除した後に限ります。空室であることと、受け入れ準備が整っていることは同じではありません。
客室変更が深夜0時をまたぐ場合は、どうすればよいですか？
ホテル管理システムの営業日と、すでに料金が計上された宿泊日を確認します。実際の移動時刻を記録し、宿泊済みの日、残りの宿泊日、移動先の割り当てが正しいことを確認してから、シフトを終了してください。
客室変更後、管理者は何を確認すべきですか？
変更理由と承認内容、変更前後の客室の割り当て、対象の宿泊日、料金の取り扱い、未払い残高、入室権限の変更、元の客室の清掃やメンテナンスの結果を確認します。未完了の事項があれば、対応状況を追跡してください。
