ホテル業界の誰もが理解しています。マットレスがどんなに柔らかくても、ロビーがどんなに明るくても、人を惹きつけ続けるわけではありません。本当にお客様を惹きつけるのは「おもてなしを受けている」という感覚です。タイミングよくの掛け声をかけること、温かいお水一杯などが、あらゆる装飾よりも優れています。良いニュースは、この感覚は多くの費用を要せず、少しの気配りで実現できるということです。以下の方法は大きな努力を必要としませんが、滞在したお客様にホテルの名前を心に留めてもらうきっかけになります。
ゲストの「困りごと」から始める
ホテルサービスを改善するには、まずお客様が本当に困っていることを明らかにすることから始めましょう。経営側は「チェックインが遅い」「部屋が乱れている」といった問題は明白だと仮定しがちですが、実は微妙な困りごとは見落とされやすいのです。例えば、家族連れには子供用のカトラリーがないと困るかもしれませんし、ビジネス旅行者ならロビーの Wi-Fi が信頼できないことで時間を失う可能性があります。
- 短めの滞在中アンケートを追加する：到着から24時間後にSMS等を送信し、次の2つだけを尋ねます。「今日改善できることは何か一つありますか？」／「まだ受け取っていないものはありますか？」。これに対処することで、滞在中のお客様の不満を潜在的なクレームからポジティブな体験へと変えることができます。
- フィードバックを定期的に見直す：週に30分、１人を割り当てて Tripadvisor、Google、OTA（オンライン旅行代理店）レビューをスキャンし、繰り返し出るテーマを探します。「フロントの対応が冷たい」「お湯の温度が安定しない」といったコメントが３件以上あれば、それだけで次のトレーニングやメンテナンスの課題が明確になります。
- チームと話をする：ハウスキーピング、レストラン、フロントのスタッフは、お客様の不満を最初に聞くことが多いです。毎週15分のミーティングを開き、現場スタッフが直接フィードバックを共有できる機会を作りましょう。アクションにつながる気づきを共有してくれたら、小さなインセンティブ（例えばコーヒー券）を提供すると良いでしょう。
ゲスト重視のスキルをチームにトレーニングする
良いホテルサービスは自然発生するものではなく、チームに「ゲストを第一に考える」態度を養わせる必要があります。多くのホテルでは、「人間的なスキル」、つまりお客様に特別感を与えるためのスキルが見落とされています。以下の３つのシンプルなスキルが実際に効果を発揮します。
1．本当に「聴く」（ゲストに「気を遣っていますね」と感じさせる）
お客様が単に文句を言いたいだけではなく、「私の話をちゃんと聞いてくれている」ということを知りたいのです。チームには以下を教えましょう：
- 立ち止まり、相手を見て。もしスタッフが入力中にお客様が来たら、一旦中断して目を合わせましょう。画面をじっと見ていると無視されていると感じてしまいます。
- 重要な点を繰り返す：例えば「エアコンが効かないんです」と言われたら、「承りました。エアコンが冷えないとのことですね。10分以内にメンテナンスをお部屋に手配します。」と返す。こうすることで、理解していることを示し、誤解を避けられます。
- 割り込まない：たとえ「午後9時以降はエアコン修理できません」と伝えたくても、お客様が話している最中に「それはできません」などと言って途中で遮るのは失礼に感じられます。
トレーニング方法：スタッフ会議で５分間のロールプレイを実施。１人がクレームを言うお客様役、もう１人が「傾聴」を実践。終了後、「目を合わせたか？お客様の問題を繰り返したか？」とグループでフィードバックしましょう。
2．お客様が言う前に問題を解決する（1ステップ先を行く）
優れたサービスとは、お客様が気づく前に問題を解決することです。例えば：
- 荷物を抱えて苦労しているゲストを見かけたら、お願いされる前に手を差し伸べる。
- 雨の日？傘をフロント近くに常備しておき、すぐ貸し出せるように。
トレーニング方法：
- 先に気付いたスタッフを褒める：例えば、ウェイターがアレルギーのあるお客様に安全な料理を提案したら、「その気遣いナイスだね！」をミーティングで取り上げる。他のスタッフも同じ動きをしようと思うようになります。
- 「お客様が必要としそうなこと」リストを作成：よく起きる状況とその簡単な対処をメモ。例：ペットを連れているお客様？→ 水用のボウル＋近くの公園情報を提供。ルームサービスで朝食を頼んだ？→ 予備のナプキン＋テイクアウト用カップを添える。
3．クレームへの対応を丁寧に（悪い瞬間を良い経験に変える）
優れたホテルでもクレームは起きます。重要なのは「どう対応するか」です。なぜなら、それがお客様をリピートさせるか、二度と来ないかを分けるからです。秘訣？気持ちを示し、言い訳しないこと。
チームにはこのシンプルな３ステップを教えましょう：
- 心から「申し訳ございません」：
「この度はこのようなことがあり、申し訳ございません」 と言いましょう。（「そう感じられたこと、申し訳ありません」という言い方だと「あなたがそう感じただけですね」と言ってるように受け取られかねません。） - 迅速かつ明確に対応する：
「修理します」とだけ言うのではなく、具体的に。「お食事が冷めてしまったようなので、今すぐキッチンで作り直します。デザートは当ホテルからどうぞ。」など。 - 後でフォローする：
10〜15分後にもう一度確認。「お料理のその後はいかがでしょうか？すべて大丈夫でしょうか？」と訪ねる。
実例：
「隣の部屋のパーティーの騒音が気になる」とのお客様からの苦情。フロントが「申し訳ございません。そのようなことがあってはいけません。静かな上階のお部屋へ移動していただき、さらにお詫びとしてワインを１本お持ちします。」と対応。
結果？お客様は５つ星レビューを残しました。「悪い夜を素晴らしいものに変えてくれた！」と。
このように、クレームを“転機”にできるのです。
テクノロジーを活用してサービスをスムーズに（人との交流を置き換えないで）
多くのマネージャーは、テクノロジーがホテルサービスを冷たいものにしてしまうのではないかと懸念します。しかし、適切なツールはむしろスタッフがゲストに向き合う時間を作るために役立ちます。目的は「手間を省くこと（例：長いチェックイン待ち）」であり、スタッフが本来大切な事（例えばゲストを迎えること、問題を解決すること）に専念できるようにすることです。
1．モバイルチェックイン＆ルームキー
長いフロント待ち行列はゲストを苛立たせます。モバイルチェックインを導入すれば、到着前にスマホで手続きを済ませられます。スマホをルームキーとして使える例もあります。
導入方法：予約システムと連携する簡単なツールを選びましょう。事前メールで「事前にスマホでチェックインして、列をスキップしませんか？」と案内します。対面を希望するゲストのために１台はフロントデスクを開けておきましょう。
2．ゲストへのテキスト対応
ゲストはタオルやレストラン情報を頼むために長く保留されることを嫌います。SMSやWhatsAppなどでテキスト対応を可能にしましょう。スタッフは数分で返信できるようにします。
導入方法：ホテルのアプリにメッセージボタンを追加したり、チェックイン後に「何か必要なものがございましたら、タオル・ご予約・現地案内などテキストでご連絡ください！」と送ったり。スタッフには「夜間含め５分以内に返信」などの目標を設定しましょう。
3．ゲストの好みを記憶する
小さなパーソナルな心遣いが、ゲストを特別な存在に感じさせます。シンプルなデータベースを用いれば、それを記録できます。スタッフには、ゲストと話した際に自社のPMS（プロパティマネジメントシステム）にメモを残すようトレーニングしましょう。
継続的に改善し続ける
良いホテルサービスとは「一度設定して終わり」ではなく、「何がうまくいっていて、何がいっていないか」をチェックし続けることです。
1．ゲストに意見を聞く（簡単に）
チェックアウト後に簡単なアンケート（質問3〜5問）を送信しましょう。「ご滞在はいかがでしたか？」といった曖昧な質問は避け、具体的に問いましょう：
- 「チェックインのしやすさはいかがでしたか？（1〜5で評価）」
- 「スタッフの対応は迅速でしたか？（1〜5で評価）」
- 「改善すべきだと思うことが一つあれば教えてください。（自由記述）」
なぜ有効か：明確な回答が「何を変えるべきか」を教えてくれます。チェックインの評価が高ければ、モバイルチェックインが機能している証拠。スタッフのスピードが低ければ、対応を速くするトレーニングが必要です。
2．チームにお客様の声を伝える
フィードバックを隠さず、共有しましょう。週次ミーティングで成果と改善点を共有：
- 「お客様が携帯を無くされましたが、マリアさんが見つけるのを手伝ってくれました。ナイスワーク、マリア！」
- 「レストランのサービスが遅いという声がありました。改善策をブレインストームしましょう。」
これによりスタッフは自分達の影響力を実感し、どこを改善すべきかも理解できます。
3．小さな変更を試す（大掛かりな改革ではなく）
一度にすべてを変えようとしないでください。ひと月にひとつ、トライしてみましょう。
- 月１：ゲストの半数でモバイルチェックインを試す。
- 月２：スタッフに「聴く力」をトレーニング。
- 月３：ゲストからのリクエストをテキストで受け付け始める。
それぞれのテスト後、アンケートやレビューを確認。モバイルチェックインが好評なら全ゲスト向けに展開。レストランがまだ遅いなら忙しい時間帯にスタッフを増やすなど。
シンプルなルール：聞く → 共有する → 試す → 繰り返す。これが「まあまあのサービス」を「素晴らしいサービス」に変える方法です。
最後に
優れたホテルサービスとは“完璧であること”ではなく、“ゲストが大切にされていると感じること”です。たとえ小さなミス（例えば料理が遅れた）であっても、スタッフがフレンドリーで、迅速に対応し、問題をきちんと解決すれば、お客様は気になりません。ゲストが困っていることに注目し、スタッフに気遣いを教え、テクノロジーで手間を削減し、フィードバックを取り続けましょう。これが、ゲストに戻ってきてもらう鍵です。
