ホテルの予約キャンセルは、ホテルの収益に大きな打撃を与える可能性があります。20室の小さなブティックホテルを想像してみてください。週末に5件の予約キャンセルがあった場合、潜在的収益の25%が失われることになります。そして、問題はお金だけではありません。空室はスタッフの時間を無駄にし、アメニティは利用されず、ゲストのロイヤルティを高める機会を逃すことになります。
今日の旅行者は、オンライン旅行代理店（OTA）や使いやすい予約ツールのおかげで、かつてないほど多くの選択肢を持っています。この柔軟性はゲストにとっては素晴らしいものですが、ホテル経営者にとってはキャンセルが大きな課題となっています。
なぜホテル予約はキャンセルされるのか？
この問題を解決する前に、なぜキャンセルされるのかを理解する必要があります。キャンセルは突発的に発生することは稀で、通常はゲストの行動、外部の出来事、またはホテルの運営方法に関連しています。最も一般的な原因を分析してみましょう。
- 投機的な予約：多くのゲストは、実際には1軒しか泊まる予定がないにもかかわらず、同じ日に2軒または3軒のホテルを予約します。これは、無料キャンセルポリシーによってリスクなしで選択肢を「確保」できるためです。
- キャンセルの手間がかからない：OTAでは、予約のキャンセルはボタンをクリックするだけで簡単に行えます。お客様は誰かに連絡したり、キャンセルの理由を説明したりする必要はありません。このため、仕事の都合やより安いプランへの変更など、プランの小さな変更でもキャンセルにつながる可能性があります。
- ポリシーの不明確さ：お客様がキャンセル条件を事前に理解していない場合、後になって損失に気づき、キャンセルしてしまう可能性があります。
- 外的要因：天候、渡航禁止、家族の緊急事態などは、お客様のコントロール外ですが、それでもキャンセルの原因となります。スキーリゾートでは、嵐で山道が閉鎖されると、1週間で10件以上のキャンセルが発生する可能性があります。ビジネスホテルでは、地元の会議が中止されると、予約を失う可能性があります。
- チャネルの違い：すべての予約チャネルのキャンセル率は同じではありません。データによると、Booking.comやExpediaなどのOTAは、直接予約（10～15%）と比較して、キャンセル率（30～50%）が高くなる傾向があります。GDSシステムを介した法人予約は、ビジネス旅行者の予定が固定されているため、約5%とさらに低くなります。
ホテル予約のキャンセルを最小限に抑えるための実践的な戦略
キャンセルを減らすには、厳格なルールを設けるのではなく、柔軟性と説明責任のバランスを取ることが重要です。今日から実践できる、詳細で実践的な方法をご紹介します。
1. スマートで柔軟なポリシーを設定する
無制限の無料キャンセルは予約を誘引する一方で、直前の変更も促します。より良い方法は、宿泊施設の収益を損なわずに柔軟なルールを適用することです。
- 段階的なポリシーを設定する：特定の日付までは全額返金可能な料金を提供し、それ以降のキャンセルには一部手数料を請求する。
- ピークシーズン向けのダイナミックなポリシー：需要の高い時期には無料キャンセル期間を短縮する。
- 透明性が鍵：予約ページと確認メールでポリシーを明確に表示し、紛争を回避しましょう。
2. 返金不可および一部返金可能な料金を推奨する
支払いの確約が必要な料金はキャンセルを大幅に削減します。しかし、ゲストは依然として柔軟性を重視しているため、以下の点に留意しましょう。
- セミフレキシブルなオプションを導入する：例えば、24時間以内であれば少額の手数料で変更を許可するなど。
- 返金不可の料金に特典を組み合わせましょう。無料の朝食、無料Wi-Fiへのアップグレード、スパサービスの割引など、特典を組み合わせることで、お客様の予約意欲を高めます。
- 割引を明確に表示しましょう。予約手続き中に、柔軟なプランと返金不可のプランの価格差を表示しましょう。
3. デポジットまたは前払い金の徴収
少額のデポジットでも、軽率なキャンセルを抑制できます。
- デポジットの徴収を自動化しましょう。予約元やシーズンごとにルールを設定しましょう。
- 柔軟なデポジット体系を適用しましょう。例えば、柔軟な予約の場合は20%、ピーク時は50%を前払いとしましょう。
- 未払いのデポジットについてリマインダーを送信しましょう。自動メッセージで手作業を減らし、予約の確保を促しましょう。
4. 返金ではなく再予約を提供しましょう。
キャンセルが発生しても、収益が失われることはありません。
- 日程変更を容易にしましょう。ホテルに電話することなく、オンラインで日程変更ができます。
- 次回の滞在に使えるバウチャーを発行しましょう。現金での返金ではなく、ホテル内での価値を維持しましょう。
- オフピーク時の再予約を促進：レイトチェックアウトなどの特典で、空室期間の短い期間をプロモーションしましょう。
5. テクノロジーを活用し、キャンセルを予測・防止
PMS（プロパティ・マネジメント・システム）は、キャンセルを削減するために不可欠なツールです。
- 宿泊前リマインダーのスケジュール設定：デポジットを支払わずに予約期間が長い場合、キャンセルの可能性が高くなります。
- 予約元別のパターン追跡：OTAは、直接予約よりもキャンセル率が高い傾向があります。
- デポジットと支払いの自動化：PMSシステムは、予約時または到着前に一部支払いを自動的に請求することで、デポジットポリシーを遵守させることができます。これにより、金銭的なコミットメントが生まれ、キャンセルの可能性を低減します。
6. 宿泊前のリマインダーを送信し、ゲストとの交流を深める
コミュニケーションは、キャンセルを減らす最も簡単な方法の一つです。
- 旅行の詳細を記載した確認メールを送信しましょう。チェックイン日、アメニティ、現地でのヒントなどを記載しましょう。
- 現地での体験を追加しましょう。イベントの最新情報やレストランのおすすめ情報などを共有し、滞在への期待を高めましょう。
- 複数のチャネルを活用しましょう。メール、SMS、アプリの通知を組み合わせれば、ゲストとのつながりを維持するのに効果的です。
7. 予約維持のためのインセンティブを提供する
ゲストがより高い価値を得ていると感じれば、ロイヤルティは維持されやすくなります。
- 滞在完了後に特典を提供：無料駐車場、レイトチェックアウト、時間通りに到着したゲストへのドリンクバウチャーなど。
- ロイヤルティポイントで報酬を提供する：チェーンではない宿泊施設でも、シンプルな報酬システムを提供できます。
- リマインダーで特典を強調：ゲストは予約を守ることで得られるメリットを実感できるはずです。
8. 直接予約を奨励する
直接予約は、OTA予約よりもキャンセル率が低い傾向があります。
- ベストレート保証を提供する：直接予約することで節約できることを示しましょう。
- 直接予約のゲスト限定特典を提供する：無料の客室アップグレード、優先チェックイン、フレキシブルなチェックアウトオプションなど。
- PMSと予約エンジンを連携させる：あらゆるデバイスでスムーズな直接予約体験を実現します。
9. パターンをモニタリングし、戦略を調整
キャンセル状況は季節、チャネル、ゲストのタイプによって異なります。
- PMSで定期的にレポートを作成し、月次および四半期ごとの傾向を追跡します。
- 実際のデータに基づいてポリシーを調整します。直前キャンセルが頻繁に発生する場合は、無料キャンセル期間を短縮します。
- さまざまな戦略をテストします。デポジット要件やインセンティブがキャンセル率に与える影響を比較します。
キャンセルが発生した場合の対応（損失の最小化）
最善の戦略を講じても、キャンセルは避けられません。重要なのは、空室を埋めるために迅速に行動し、キャンセルしたゲストを将来の顧客に変えることです。
- 直前割引を宣伝します。PMSを使用して、顧客リストに「直前割引」メールを送信します。例えば、「今週末は3室空室があります。今すぐご予約いただくと25%割引！」などです。衝動的な旅行者はこのようなオファーを好みます。旅行者の78%が割引を理由に直前予約をしたと回答しています。
- キャンセルしたゲストへのフォローアップ：キャンセルしたゲストに、丁寧なメールを送信します。例：「ご来館いただけず申し訳ございませんでした！またお越しいただけると嬉しいです。次回のご宿泊は15%割引いたします。」
- フィードバックを求める：フォローアップメールに簡単なアンケートを記載しましょう。例：「キャンセルされた理由をお聞かせください。次回のご利用にあたり、改善に役立てさせていただきます。」
まとめ
ホテル予約のキャンセルを最小限に抑えるには、厳格さではなく、賢さが重要です。ゲストのニーズと収益のバランスをとるようにポリシーを最適化し、ロイヤルティを高める直接予約を促進し、ゲストのエンゲージメントを高め、データを活用してトレンドを把握することで、キャンセルを減らし、客室の満室を維持することができます。
すべてのキャンセルは学ぶ機会です。フィードバックを集め、さまざまな戦略をテストし、時間をかけてアプローチを改善しましょう。
準備はできましたか？特定のOTAからのキャンセルが多い、または週末の直前予約が多いなど、明確な傾向を見つけ、それに対処するための小さな戦略を1つ選びましょう。
