繁忙期はホテルのオーナーにとって、大きな期待とプレッシャーが入り混じる時期です。連休や特別なイベントに合わせて観光地に旅行者が押し寄せると、ホテルは活気づきますが、同時にゲストからは「スムーズで快適な滞在」という高い期待を寄せられます。この繁忙期の波は収益を大きく伸ばすチャンスですが、同時にチームの即戦力、サービスの質、そして運営体制が真に試される場でもあります。
事前の入念な準備こそが、潜在的なストレスを「ゲストに感動を与え、リピーターを獲得する絶好の機会」へと変える鍵となります。
繁忙期の準備とは、単に備品を補充したりスタッフを増員したりすることだけではありません。市場動向を把握し、ゲスト体験を細部まで調整し、データに基づいたインサイトを活用して先手を打つという、プロアクティブ（先回り型）なアプローチが求められます。
本ガイドでは、ホテル業界における繁忙期の定義、注意すべきタイミング、そしてこの波を乗り切るための具体的な実践ステップについて詳しく解説します。
繁忙期（ピークシーズン）とは何か？
繁忙期（またはハイシーズン）とは、ホテルが一年で最も多忙を極める時期を指します。客室稼働率が最大化し、収益が最も上がる時期です。通常、休暇シーズンや良好な天候、あるいは地域で開催される大規模なイベントなどが重なることで発生します。
この時期は非常にエキサイティングでペースが速く、通常、年間で最も利益が出るタイミングです。多くのホテルで稼働率は90%から100%に達し、客室単価（ADR）も年間最高値を記録します。ホテルによっては、年間総収益の半分以上をこの繁忙期だけで稼ぎ出すことも珍しくありません。いわば、一年の「稼ぎ時」となる全力疾走の期間です。
しかし、この高い需要は「諸刃の剣」でもあります。利益が増える一方で、チーム全体には多大なプレッシャーがかかります。客室清掃、フロントデスク、設備管理、そしてレストランに至るまで、あらゆる部署が限界まで稼働します。すべてが完璧に機能しなければなりません。この時期の小さなミスは、ゲストが去った後も長く残る「悪い口コミ」に直結します。そのため、迅速なオペレーションと優れたサービス品質を両立させる準備が不可欠なのです。
ホテル業界の繁忙期はいつか？
繁忙期のタイミングは場所によって異なり、ホテルの立地や集客の目玉となる要素に大きく左右されます。いつ、なぜ忙しくなるのかを理解することが準備の第一歩です。一般的に、繁忙期は以下の要素によって決まります。
1. 天候と季節
これが最大の要因です。旅行者は目的に最適な天候の時期に動きます。
- ビーチリゾート（ギリシャやカリブ海など）： 夏場（6月〜8月）や、乾燥して晴天が続く乾季（多くは12月〜4月）がピークとなります。
- スキーリゾート（アスペンやアルプスなど）： 雪質が良い12月から3月頃がピークです。
- 大都市（パリやローマなど）： 春（4月〜6月）と秋（9月〜10月）が最も賑わいます。夏も混雑しますが、春秋は気候が穏やかで観光に適しています。
2. 大規模イベント
短期間に群衆を集める特定のイベントによってピークが発生します。
- ニューオーリンズの「マルディグラ」のような祭典が良い例です。通常のシーズンオフであっても、ホテルは瞬時に満室となり、高額な宿泊料金が設定されます。
- ラスベガスなどの大規模なコンベンションセンター近くのホテルは、主要な国際会議の際に需要が急増します。これらは主にビジネス客であり、単価も高騰します。
3. 祝日と学校の長期休暇
固定された祝日は、天候に関係なく旅行ラッシュを引き起こします。
- クリスマス、正月、イースター、そして夏休みは、世界中どこでも家族旅行で賑わいます。
- また、米国のサンクスギビングや中国の国慶節（10月）など、特定の国特有の連休も重要です。これらは短期間に集中的なチェックイン・アウトが発生することを意味します。
あなたのホテルのピークを知る最善の方法は、過去数年間の予約データを確認することです。稼働率が最も高かった時期、予約がかなり前から埋まり始めた時期、そして客室単価が最高だった時期を特定してください。これにより、実質的な「90日間のピークシーズン」が見えてきます。その情報に基づいて、人員配置、価格戦略、在庫管理の計画を立てましょう。
繁忙期に向けた準備のステップ
繁忙期の準備は、直前の1週間で慌てて行うものではありません。最初のゲストが到着する少なくとも3〜4ヶ月前には開始すべき、全部署横断的な体系的プロジェクトです。運営のあらゆる側面に触れる、包括的なアプローチが必要となります。
1. オペレーションの徹底清掃と設備のオーバーホール
満室になる前に、すべての客室が完璧な状態であることを確認しなければなりません。予防保守（メンテナンス）は「任意」ではなく「必須」です。稼働率100%の週にエアコンが故障したり蛇口が漏れたりすることは、致命的な危機を意味します。振り替えられる空室がないからです。
- ディープ・インスペクション（精査）： 全客室の監査を実施し、空調ユニット、冷蔵庫、給湯器、カードキーシステムなどの高リスク項目を重点的にチェックします。煙感知器やスプリンクラーなどの消防設備も確認してください。
- 共用エリアのリフレッシュ： 人通りの多い場所の壁の塗り直し、カーペットのディープクリーニングを行い、プールやジムなどの付帯施設を「写真映えする」最高の状態に整えます。第一印象は重要です。ロビーの壁に擦り傷があるだけで、ゲストに悪い印象を与えてしまいます。
- 在庫の積み増し： リネン、アメニティ、清掃用洗剤、飲料・食材などの重要備品を余裕を持って発注します。需要が高まる時期はサプライチェーンの混乱も予想されます。「コーヒーやタオルが足りない」という事態は、確実に低評価に繋がります。
2. 戦略的な人員配置とトレーニングの徹底
スタッフは最前線に立つ戦力です。彼らが過労状態であっても、ゲストにそれを悟らせてはいけません。適切な人数を確保し、適切な訓練を施す必要があります。
- スマートな採用： 過去の稼働データに基づき、客室清掃、料飲（F&B）、フロントデスクに必要な正確な労働時間と人数を算出します。季節雇用スタッフの採用は早めに行い、直前（1ヶ月前など）まで待ってはいけません。
- クロストレーニング（多能工化）： これは繁忙期を乗り切る「特効薬」です。フロントスタッフが基本的なコンシェルジュ業務をこなせるようにし、料飲スタッフがルームサービスのプロトコルを把握できるようにします。この柔軟性があれば、急な欠員や特定の部署への負荷集中にも対応可能です。
- サービス基準の再確認： 効率とスピード、そして「温かみ」を両立させるための集中トレーニングを実施します。混雑時のチェックイン・アウト、隣室の騒音やサービスの遅れといったクレーム対応、PMS（宿泊管理システム）を活用した迅速な問題解決などをロールプレイングで習得させます。その場で問題を解決する権限をスタッフに与えてください。繁忙期における対応の遅れは、無視されているのと同義です。
3. レベニューマネジメントと販売戦略
繁忙期の目標は、RevPAR（販売可能客室数あたり収益）を最大化することです。単に価格を上げるだけでなく、スマートな料金管理とチャネルの最適化が求められます。
- ダイナミックプライシング： 常に変動する価格モデルを導入してください。競合他社の価格、地域のイベント、予約のペースに合わせて、1時間単位、あるいはそれ以上の頻度で料金を調整します。需要が高い時期にプレミアム価格を設定することを恐れないでください。旅行者もハイシーズンに高く支払うことは想定内です。
- 最低宿泊日数（MLOS）の設定： 効率的な稼働管理のためにMLOS制限を活用します。需要の高い週末に1泊のみの予約を制限することで、清掃の入れ替えコストや事務作業を削減し、価値の高い長期滞在ゲストを確保できます。
- 自社予約（ダイレクトブッキング）の最適化： OTA（オンライン旅行会社）への高い手数料を避けるため、自社サイトへの誘導に注力します。「レイトチェックアウト無料」や「ドリンククーポン」などの自社予約限定特典を提供しましょう。予約エンジンは直感的で、モバイルフレンドリーである必要があります。
4. デジタルと物理の両面でゲスト体験を向上させる
ロビーが混雑し電話が鳴り止まないとき、テクノロジーは最強の味方になります。単純な作業を自動化することで、スタッフはゲストへの個人的な対応に集中できるようになります。
- 到着前の事前メール送付： チェックインの約48時間前に、道順、駐車場情報、施設案内などの詳細メールを送ります。これにより、フロントでの基本的な質問を大幅に減らすことができます。
- モバイルおよびセルフサービスの導入： スマホでのチェックイン・アウトを可能にします。キーレスエントリーを導入している場合は、その使用方法を案内しましょう。長旅の後に到着したゲストにとって、列に並ばなくて済むことは大きな付加価値です。
- パーソナルな演出： どんなに忙しくても、小さな心遣いが重要です。顧客記録を活用し、リピーターへの歓迎の言葉や、誕生日などの特別な記念日に触れましょう。忙しさの中での一言や小さなサプライズが、星5つのレビューに繋がります。
5. レビュー管理と滞在後のフォローアップ
繁忙期のレビューは、その後の閑散期を埋めるためにも極めて重要です。迅速かつ誠実に対応しましょう。
- 現場での迅速な解決： クレームを「信頼回復のチャンス」と捉えるようチームに指導します。ゲストが滞在している間に問題を解決し、悪い経験を「素晴らしい対応の物語」へと塗り替えてください。
- スピーディーな返信： レビューサイトやSNSを監視する担当者を決め、良い内容も悪い内容も、1日以内に返信するようにします。悪いレビューに対する思慮深い返答は、将来の顧客に対して「このホテルは真摯に耳を傾けてくれる」という安心感を与えます。
- 即座にフィードバックを活用： 寄せられた意見をすぐに分類・分析します。「朝食の列が長すぎる」「特定の部屋のWi-Fiが弱い」といった共通の不満があれば、来年まで待つのではなく、今週中に改善策を講じてください。
結論
繁忙期はホテルにとっての「大きなレース」であり、最大のチャンスでもあります。確かにストレスフルな時期ではありますが、適切な準備があれば、一年で最も収益性が高く、実りの多い時期にすることができます。
細部へのこだわり、献身的なチーム、そして時間を節約するための賢いテクノロジーの活用。これらが成功の鍵です。
忘れないでください。目的は単に部屋を埋めることではなく、ゲストに「また来たい」と思わせるシームレスで素晴らしい滞在を提供することです。満足したゲストは再び戻ってきて、周囲にあなたのホテルの良さを広めてくれます。トラブルを未然に防ぎ、人員を計画的に配置し、スマートな価格設定と一流のサービスを提供することに集中してください。それが、繁忙期を「大きな勝利」へと変える方法です。
