1. 予約が削除されていなくても、変更によって本日の到着予定から外れることがあります。
2. ホテル管理システムを変更する前に、OTA上の現在の日付とステータスを確認してください。
3. 本日の到着予定画面だけでなく、確認番号を使ってすべての予約を検索してください。
4. 2件目の予約を作成せず、連携されている元の予約を復元してください。
「変更済みのOTA予約が到着予定に表示されない」という問題は、通常、新規予約がホテル管理システムにまったく届かなかったケースとは異なります。元の予約はすでに存在していても、最新の変更によって、別の日付、ステータス、客室、施設画面、または業務リストへ移動している可能性があります。
この違いは重要です。急いで代替予約を作成すると、1人のゲストに対して2件の記録と2室分の在庫確保が発生し、決済メモが食い違ったり、その後のOTA変更が誤った予約に紐づいたりするおそれがあります。より安全な方法は、まず有効な予約を見つけ、本日の業務フローに戻すことです。
ゲストが本日到着する予定か確認する
OTAアカウントで現在の予約を開きます。施設、有効なステータス、到着日、出発日、客室数、客室タイプ、最新の変更時刻を確認してください。古い予約確認メールではなく、現在の予約画面を使用します。
ゲストは氏名や客室だけを変更したつもりでも、OTA側で日付が再計算されたり、複数客室の予約が分割されたり、ほかの客室を残したまま1室だけが変更されたりすることがあります。本日表示されるべき客室またはゲストを正確に特定してください。
OTAに別の到着日または確定済みのキャンセルが表示されている場合、本日のリストに予約がないのは正しい可能性があります。その場合に必要なのは、ホテル管理システムが最新の状況を反映し、本日分の客室在庫が正しく戻されていることの確認です。予約を到着予定へ無理に戻すことではありません。
予約と、その予約を移動させた変更を特定する
到着予定リスト以外から検索する
本日の到着予定画面は業務用の一覧であり、予約記録のすべてではありません。まずOTAの確認番号を使い、ホテル管理システム内の全予約を検索してください。続いて、代表宿泊者名、予約者名、変更前後の日付、客室タイプ、元の予約に保存されたチャネル参照番号でも検索します。
施設、建物、予約元、客室タイプ、割り当て済み客室、ステータスのフィルターを解除します。カレンダー上の日付だけでなく、ホテル管理システムの営業日も確認してください。ナイトオーディット後は、画面上の「本日」がスタッフの想定する日付と一致しないことがあります。
利用できる場合は、変更済み、未割り当て、キャンセル済み、キャンセル待ち、滞在中、最近変更された予約の画面も確認します。ホテルPMSでは、シフト用の1つのリストだけに頼らず、予約記録全体を検索できる必要があります。
予約が表示されなくなった原因を特定する
最新の予約履歴を確認すれば、何が起きたかを把握できます。次の3点に注目してください。到着日は変更されたか、予約ステータスは変更されたか、予約は別の客室または記録へ移動したか。
よくある原因には、スタッフが誤った日付を保存した、客室変更後に予約が未割り当てになった、一部キャンセルによってホテル管理システム上の予約全体のステータスが変わった、複数客室の変更で1室が主要な予約から分離された、といったケースがあります。別のスタッフがゲストを早めにチェックインさせた、宿泊日程を移動した、または重複予約を終了した可能性もあります。
タイムスタンプを比較してください。OTAの変更が先で、その後にホテル管理システムが変更されている場合、ホテル管理システムの履歴から更新内容がどのように解釈されたかを確認できることがあります。OTAの変更が届く前にホテル管理システムが変更されている場合は、手動操作によって、後から届いた更新では正常に置き換えられない状態になった可能性があります。
Smart Orderのチャネルマネージャーは、OTAの予約変更とホテルの客室在庫を連携した状態に保ちます。共通の履歴を確認できるため、管理者は実際の配信トラブルと、予約は存在するものの別の業務状態で表示されているケースを効率よく見分けられます。
変更済みのOTA予約をフロントデスクで確実に確認
チャネルの変更、ホテル管理システムの予約、客室在庫を連携し、スタッフが重複予約を作成せずに現在の予約をすぐ見つけられるようにします。
正しいホテル管理システムの記録を復元する
どの記録が有効な予約かを判断する
検索結果が1件の場合は、その記録にOTAの確認番号と最新の日付が含まれていることを確認します。類似した記録が2件見つかった場合は、どちらも編集せずにいったん作業を止めてください。変更によって2件目の記録が作成され、元の予約が引き続きチャネル連携を保持している可能性があります。
外部参照番号、予約履歴、客室割り当て、ゲストメモ、決済記録、在庫への影響を比較します。作成日時が新しい記録が、必ずしも正しいとは限りません。OTAとの紐づきが維持され、今後の変更やキャンセルを受信できる記録を残してください。
スタッフがもう一方の記録にメモ、決済、または客室割り当てをすでに追加している場合は、ホテル管理システム所定の手順に従って移行または記録してください。ホテル管理システム内の重複を整理するために、正規のOTA予約をキャンセルしてはいけません。
予約を本日の業務フローへ戻す
利用できる場合は、ホテル管理システムの復旧または再処理機能を使用してください。これにより、連携されている元の予約で、予約元の参照番号と変更履歴を保持できる可能性が高まります。
手動修正が必要な場合は、元の記録を更新します。正しい到着日と出発日、客室数、客室タイプ、宿泊者数、予約ステータス、客室割り当てを設定してください。日付や客室の変更によって合計金額と決済負担者の両方が変わることがあるため、これらも比較します。
保存後、本日の到着予定画面に、想定した客室または客室タイプで予約が表示されることを確認します。続いて、ハウスキーピング側に正しい準備優先度が表示され、到着前メッセージに新しい日付が使われていることも確認してください。モバイルのホテル管理アプリを活用すれば、管理者は次のフロント引き継ぎを待たずに、復元された到着予定と客室の準備状況を確認できます。
記録の復旧中も客室在庫を保護する
ゲストの到着が迫っており、予約が確定している場合は、影響の大きい変更を行う前に正しい客室タイプを確保してください。新しい客室または日付が確保されるまでは、元の客室を在庫へ戻してはいけません。複数客室の予約では、有効な各客室を個別に数えます。
手動予約は、元の記録を検索したうえで、ホテルが承認した緊急時の手順に限って作成してください。OTAの確認番号を追加し、重複確認が必要な記録として明示します。遅れていた更新が後から届く可能性があります。
変更後の宿泊日程に対応できる客室がない場合は、当直責任者へ報告してください。フロントデスクは、ホテルの承認と予約条件の明確な確認なしに、アップグレード、代替施設への移送、返金、手数料免除を約束してはいけません。
到着予定リスト以外の項目も確認する
画面にゲスト名が表示されることは、最初の確認にすぎません。影響を受けるすべての宿泊日について、ホテルが正しい客室数を確保していることを確認してください。変更前の日付では在庫が1回だけ戻され、変更後の日付では在庫が1回だけ減っている必要があります。
客室と料金プラン、合計金額、税金と手数料、キャンセル条件、決済回収方法、ゲストへのメッセージ、特別なリクエストも確認します。複数客室の予約では、意図した客室だけに変更が適用されたことを確かめてください。
OTAの確認番号、変更時刻、修正した項目、対応を承認した担当者、必要なフォローアップを記載した簡潔な引き継ぎメモを残します。通常のメモ欄に、決済カードやバーチャルカードの完全な情報を記載してはいけません。
同じ到着予定が再び消えるのを防ぐ
変更済みの到着予定を、ナイトオーディット後と主なチェックイン時間帯の前という決まった2つの時間に確認します。過去24時間以内に変更され、到着日が本日である予約、客室が未割り当ての予約、または通常の確定済み到着とは異なるステータスの予約を検索してください。
OTAのゲストが宿泊内容を変更した場合は、代替予約を作成するのではなく、既存の予約を変更するようスタッフを教育します。在庫や決済への影響を理解している従業員だけが、キャンセル、統合、削除を実行できるよう権限を制限してください。
同じパターンが繰り返される場合は、OTA、施設、客室と料金プラン、変更の種類、タイムスタンプ、結果を記録します。特定のマッピング済み商品だけで発生する問題と、すべてのチャネルや客室タイプに影響する問題では、必要な対処が異なる場合があります。
よくある質問
OTAでの変更後、予約が本日の到着予定から消えたのはなぜですか？
変更によって、到着日、ステータス、客室割り当て、または到着予定画面で使用されるホテル管理システムの記録が変わった可能性があります。フィルターや営業日の設定によって、有効な予約が非表示になることもあります。
ゲストを本日の到着予定に表示するため、フロントデスクで新しい予約を作成すべきですか？
元の予約が見つかるか、存在しないことが確認できるまでは作成しないでください。連携されたOTA予約が後から再表示された場合、代替予約によって客室在庫、残高、メッセージが重複する可能性があります。
予約が本日ではなく明日の予定として表示される場合はどうすればよいですか？
現在のOTA上の日付を、ホテル管理システムの営業日および予約履歴と比較してください。OTAで到着日が本日だと確認できた場合に限り、元のホテル管理システムの記録を修正します。
到着予定を復元した後、ホテルは何を確認すべきですか？
有効な予約が1件だけであること、日付と客室数が正しいこと、在庫が1回だけ減っていること、最新の料金と決済負担者が反映されていること、正しい到着予定リストに表示されること、ハウスキーピングの優先度が正確であることを確認してください。
