1. ナイトオーディットでは、すべてのOTA予約を最初から再確認するのではなく、例外を抽出して確認します。
2. 稼働状況、ゲスト残高、客室ステータス、翌日の到着予定に影響する問題を解決します。
3. 修正内容を記録する際は、OTAの予約確認情報とホテル管理システムの記録をセットで保管します。
4. 原因不明の重複、未精算残高、到着予定の欠落を残したまま営業日を締めないでください。
「OTA予約ナイトオーディットチェックリスト」は、その日の記録を容易に確認できるうちに問題を発見できる、締め作業担当チームにとって最後の機会です。目的は、すべての予約が完璧であることを証明することではありません。誤った残高、客室数、ゲストステータス、到着時の指示が翌営業日に持ち越される可能性のある、少数の予約を見つけることです。
ホテルオーナーにとって、正確な締め処理とは、翌日のフロントデスクが到着予定リストを、ハウスキーピングが客室ステータスを、経理担当者が当日の売上をそれぞれ信頼できる状態を意味します。ナイトオーディット担当者が締め処理を完了する前に、以下の8つの例外を確認してください。
作業開始前に確認対象期間を設定する
壁の時計だけでなく、ホテル管理システムの営業日を基準にしてください。深夜前後は、暦上の日付とホテルで処理中の営業日が異なる場合があります。締め対象日に属する滞在、出発、ノーショー、決済を確認します。
次に、例外を絞り込みます。最近変更されたOTA予約、キャンセルまたはノーショーの予約、未精算残高、手動調整、重複する氏名、客室未割り当て、OTAとホテル管理システムの情報に相違がある予約を確認します。連携されたホテルPMSなら、複数のスプレッドシートから一日の記録を作り直すことなく、これらの例外を効率よく抽出できます。
修正担当者と、重複記録の削除、料金の免除、返金、予約の最終ステータス変更など、リスクの高い操作を承認する担当者を分けてください。この役割分担により、慌ただしい締め処理が会計上の問題に発展するのを防げます。
例外1～2：欠落・重複しているOTA記録
1. 確定済みのOTA予約がホテル管理システムに存在しない
まず、その予約がOTAアカウント上で有効であり、正しい施設と日付に紐づいていることを確認します。OTA確認番号、ゲストの姓、到着日、客室タイプ、すべてのステータスを使ってホテル管理システムを検索してください。予約は登録されていても、通常の到着予定画面に表示されていない可能性があります。
予約が実際に欠落している場合は、客室を確保し、ホテルで定められた手動登録手順に従ってください。自動連携が遅れて届いた際に2件目の滞在として登録されないよう、一時的な記録に要フォローアップの印を付けます。ナイトオーディットのメモには、OTA参照番号、確保した客室、対応責任者、次回確認時刻を記載してください。
2. 2件のホテル管理システム記録が同一のOTA滞在を示している
どちらの記録がOTAと引き続き連携しているかを確認するまでは、新しい、または情報が少ないように見える記録を削除しないでください。外部参照番号、変更履歴、客室割り当て、決済記録、ゲストとのメッセージ、在庫への影響を比較します。
運用に使用する記録を1件だけ残し、ホテル管理システムの手順で認められている情報のみを移動したうえで、正規のOTA予約をキャンセルせずに余分な記録を閉じます。在庫が2回でも0回でもなく、1回だけ確保されていることを確認してください。信頼性の高いチャネルマネージャーは、OTA参照番号、ホテル管理システムの予約、影響を受ける客室在庫の関連性を正確に維持するのに役立ちます。
この2つの例外を連携されていない画面で処理すると、スタッフが誤った記録を保護したり、客室を二重に計上したりするおそれがあります。Smart Orderは、各チャネルから届く予約とホテルのカレンダーを1つのワークフローに集約します。これにより、締め作業担当チームは営業日を繰り越す前に、より明確な記録を効率よく確認できます。
信頼できる1つの予約記録で営業日を締める
OTA予約、ホテル管理システムの在庫、例外のフォローアップを1つの運用画面に集約し、翌日のチームが正確な到着予定と客室数をもとに業務を開始できるようにします。
例外3～4：翌日の業務に影響する変更
3. 変更済みの予約に古い日付または客室が表示されている
OTA上の最新予約とホテル管理システムの記録を比較します。到着日、出発日、客室数、客室タイプ、宿泊人数、合計金額、決済責任者を重点的に確認してください。予約変更後は、古い確認メールが最終記録とは限りません。
滞在日が翌日以外に変更された場合は、ホテル管理システムの記録を修正してから、翌日の業務対象から外します。翌日に変更された場合は、到着予定リストに表示され、有効な客室割り当てまたは客室タイプの在庫確保があり、最新のメモが反映されていることを確認してください。朝番スタッフが古い情報に戻さないよう、手動で行った修正を記録します。
4. キャンセル済みの予約が有効なまま、または有効な予約がキャンセル済みに見える
OTA上の最新の予約を開き、最終ステータスを確認します。キャンセルを希望するゲストからのメッセージ、キャンセル料の免除申請、決済に関する警告は、キャンセル手続きの完了を意味するものではありません。
OTAに最終的なキャンセルが表示されている場合は、ホテル管理システムでその予約が有効な到着予定として扱われておらず、在庫変更が1回だけ行われていることを確認します。その後、予約条件と代金回収の責任者に従ってキャンセル料を処理してください。OTAで確定済みと表示されている場合は、例外レポートから消すためだけにホテル管理システム上の滞在をキャンセルしないでください。
例外5～6：ゲストステータスと客室ステータス
5. ゲストが実際にホテルに滞在しているのにチェックインされていない
この例外があると、実際の稼働客室数が過少計上され、滞在期間全体の客室売上が誤った営業日に計上される可能性があります。ゲストの本人情報、客室番号、実際の到着時刻、決済記録を確認してください。その後、ホテルで承認された深夜到着の手順に従ってチェックインを完了します。
複数客室の予約は慎重に確認してください。1室は到着済みでも、別の客室はまだ到着待ちの場合があります。各客室を確認せずに、予約全体をチェックイン済みまたはノーショーに変更しないでください。
6. 予約ステータスと実際の客室ステータスが一致しない
ゲストがチェックアウト済みなのに客室が使用中になっている場合や、滞在中のゲストの客室が空室・清掃済みと表示されている場合は、直ちに確認が必要です。フロントデスクまたは当直責任者に連絡し、必要に応じて客室を現地で確認してください。画面上のステータスを、施設内でスタッフが確認した事実より優先してはいけません。
最初にゲストステータス、次に客室ステータスを修正し、変更者を記録します。これにより、ハウスキーピングと次のシフトに必要な対応順序を維持できます。客室を確認できない場合は、朝番チームが例外を解決するまで割り当て対象から外してください。
例外7～8：照合できない金銭記録
7. OTAの決済指示とホテル管理システムの残高が一致しない
代金を回収したのがOTA、ホテル、または滞在料金の項目ごとにその両方なのかを特定します。OTAの最新の決済指示と、ホテル管理システムに計上された決済、デポジット、返金、税金、手数料、残高を比較してください。
ホテル管理システムに未払いと表示されているという理由だけで、ゲストに請求しないでください。OTAが予約総額をすでに回収している場合や、別の精算方法を提供している場合があります。予定されている回収方法を記録し、不明点がある案件はチェックアウト前に責任者または経理担当の対応キューへ移します。
8. 売上またはコミッションに明確な予約根拠がない
客室料金の手動変更、キャンセル、ノーショー、滞在期間の短縮、コミッション調整がある予約を確認します。当日の客室売上は、最終的な予約ステータスに基づいてホテルが実際に得た金額と一致している必要があります。コミッションは、対象予約およびOTAが計算基準とする金額に紐づけたままにしてください。
ホテルのレポート与分析を活用し、日次の客室売上、チャネル別実績、未精算残高、調整額を比較します。ナイトオーディットで月次のOTA請求書まで確定させる必要はありませんが、最終予約記録から金額を説明できない予約には必ず印を付けてください。
締め処理前に確認すべき条件
締め処理の責任者は、推測せずに次の4つの質問に回答できなければなりません。実際に使用された客室は何室か。次に到着するOTA予約はどれか。未解決の各滞在について、誰に支払い義務があるか。各例外のフォローアップは、誰に割り当てられているか。
シフトを終えるためだけに、すべての問題を無理に解消しないでください。一部の例外では、OTA、決済事業者、またはホテル管理システムのサポートが必要です。その場合は、予約を維持して在庫を保護し、リスクのある金額を記録して期限を設定します。翌日に誰も説明できない不透明な修正より、可視化された例外のほうが安全です。
引き継ぎメモには、対象予約、確認済みの最新ステータス、変更内容、未解決事項、次の対応責任者を記載してください。通常のメモには、カード情報の全桁やゲストの機密文書を記載しないでください。
翌朝にオーナーが行う簡単な確認
オーナーや総支配人がナイトオーディットを繰り返す必要はありません。例外ログを確認し、未解決項目に担当者が設定されていることを確かめ、繰り返し発生する原因を調べます。変更内容の欠落が続く場合は、連携またはマッピングに問題がある可能性があります。決済に関する不明点が続く場合は、フロントデスクの手順が不明確である可能性があります。客室ステータスの相違が続く場合は、ハウスキーピングへの引き継ぎ方法を見直す必要があります。
優れたナイトオーディットが短時間で完了するのは、ホテルが一日を通して例外を発見・処理しているためです。このチェックリストを最終確認として活用し、繰り返し発生する問題が締め時刻まで残る原因となった業務プロセスを改善してください。
よくある質問
ナイトオーディットでは、すべてのOTA予約とホテル管理システムの全記録を照合すべきですか？
いいえ。まず、例外フィルターとリスクの高い予約から確認します。対象は、最近の変更、キャンセル、ノーショー、重複、到着予定の欠落、未精算残高、手動修正、客室ステータスの相違です。合計金額や稼働状況が依然として一致しない場合に限り、確認範囲を広げてください。
未解決のOTA例外があっても、ホテルは営業日を締められますか？
はい。夜間に安全に解決できない問題であれば、締め処理は可能です。ゲストと在庫を保護し、金銭的リスクを記録して、担当者と期限を設定し、次のシフトでも例外を確認できる状態にしてください。
ナイトオーディット中の変更は誰が承認すべきですか？
ホテルの権限規程に従って決定してください。返金、料金免除、重複記録の削除、ノーショーの最終判断など、リスクの高い操作には通常、スーパーバイザーまたは責任者の承認が必要です。
ナイトオーディットで最も重要な最終確認は何ですか？
実際の稼働状況、ホテル管理システム上の有効な滞在、翌日の到着予定リスト、未解決のゲスト残高が、運用上同じ状況を示していることを確認します。相違がある場合は、修正するか、引き継ぎ内容として記録する必要があります。
