1. OTAに表示されているのがキャンセル依頼や手数料免除のメッセージではなく、完了済みのキャンセルであることを確認します。
2. 予約番号、キャンセルされた客室、日付、キャンセル時刻が一致しているか確認します。
3. 元のホテル管理システムの記録を保持し、一度だけ変更します。代替の予約を新規作成しないでください。
4. 修正後に在庫、決済、手数料、ゲストへのメッセージ、レポートを確認します。
OTAのキャンセルがホテル管理システムに同期されていない場合、ホテルは相反する2つのリスクに直面します。客室が販売停止のままとなり再販できなくなるか、スタッフが二重に販売可能へ戻し、実際の保有数を超える在庫を販売してしまう可能性があります。
フロントデスクが、実際には到着しないゲストを待ち続けたり、誤った金額を請求したり、チェックイン案内を送信したり、収益レポートに不正確な予約を残したりする可能性もあります。
これはキャンセルに特化したワークフローです。OTAの最終ステータスの確認から始まり、元のホテル管理システムの予約、在庫、決済、ゲストとのコミュニケーションがすべて一致した時点で完了します。
OTAのキャンセルが確定していることを確認する
該当するOTA施設の予約を開き、チャネル確認番号で検索します。現在のステータスとタイムゾーンを含むキャンセル時刻を確認します。
ゲストからのメッセージ、キャンセル依頼、手数料免除依頼、決済失敗の通知、サポートとのやり取りを、完了済みのキャンセルとして扱わないでください。確定済みのホテル管理システムの宿泊予約を変更する前に、OTAの予約が最終的なキャンセル済みステータスになっている必要があります。
予約全体がキャンセルされたかを確認します。複数客室の予約では1室だけがキャンセルされる場合があり、変更された宿泊予約では残りの宿泊をキャンセルせずに一部の日程だけが削除されることもあります。OTAが実際に販売可能へ戻した客室、ゲスト、日付、数量を記録してください。
最終ステータス、キャンセル参照番号、時刻、適用される手数料条件が分かるスクリーンショットまたはエクスポート済みの記録を保存します。これが、その後のすべての対応における確認記録となります。
該当するホテル管理システムの予約を特定する
まず、ホテル管理システム全体をOTA確認番号で検索します。次に、ゲストの姓、到着日、予約日、客室タイプ、予約元で検索します。有効、キャンセル済み、変更済み、未割り当て、アーカイブ済み、手動入力、重複の各記録を対象にしてください。
到着予定リストだけに頼らないでください。日付フィルター、施設フィルター、変更済みの宿泊予約によって連携済みの記録が非表示になる一方、手動で作成された複製が有効なまま残る場合があります。
OTAとホテル管理システムの識別情報、日付、客室タイプ、料金プラン、ゲスト数、料金、決済方法、予約履歴を比較します。有効な記録は、以前のインポート不具合時に作成された重複データかもしれません。その後のチャネル変更と引き続き連携しているホテル管理システムの記録は、1件だけの場合があります。
2件の記録が同じOTA確認番号を共有している場合は、作業を中断してください。どちらかのステータスを変更する前に、正しい決済情報、メモ、客室割り当て、チャネル履歴を含む記録を特定します。
ステータスを修正する前に在庫を保護する
キャンセル対象となった各宿泊日の現在の販売可能在庫を記録します。予約に表示されている個別の料金プランだけでなく、実際の客室在庫全体を確認してください。
別の経路ですでに在庫が戻っていないか確認します。ホテル管理システムの予約が有効なままでも、OTA側で空室状況が再開されている場合があります。また、ホテル管理システムに古いステータスが表示されていても、客室が販売可能へ戻っていることもあります。
現在の在庫数を把握するまでは、客室を手動で追加しないでください。後からホテル管理システムにキャンセルが反映されると、手動で増やした分によって販売可能な客室が1室余分に作成される可能性があります。
当日または満室日の場合は、担当マネージャーを1名に限定します。必要な場合に限り一時的な管理措置を1つだけ使用し、その内容を記録したうえで、最終的な客室数の確認後に解除してください。
Smart Orderなら、OTA確認番号、ホテル管理システムの予約、空室状況を1つの運用画面で関連付けられます。これにより、複数のスタッフが個別に作業することなく、マネージャーが元の記録を効率的に修正し、在庫が一度だけ戻ったことを確認できます。
OTAのキャンセルを元の予約に紐付けて管理
Smart Orderを活用し、在庫を販売可能へ戻したりホテル管理システムを修正したりする前に、予約ステータスと空室状況を簡単に確認できます。
ホテル管理システムの記録が有効なまま残った原因を確認する
技術用語ではなく、運用画面で確認できる情報を使います。OTA接続が有効か、キャンセルが対応待ちになっていないか、予約の客室と料金プランが引き続き連携されているかを確認してください。
元の予約がどのようにホテルへ届いたかを確認します。手動で入力された予約や、メールによる代替経路で届いた予約の場合、自動キャンセルでは該当するホテル管理システムの記録を更新できない可能性があります。その場合は、承認済みの手動キャンセル手順が必要です。
以前に作成された重複記録、手動編集、客室移動、分割予約、変更された確認番号、ロックされたチェックイン済みステータスがないか確認します。これらが原因で、スタッフが想定している記録をキャンセル処理が特定できない場合があります。
1件のキャンセルを強制的に反映させるために、販売中の客室や料金プランのマッピングを変更しないでください。マッピングの変更は今後の予約に影響する可能性があります。警告内容、予約の参照情報、発生経緯を保存し、担当するシステム提供元へ共有してください。
元の予約を一度だけ修正する
システム提供元が確定済みのキャンセルを再取得できる場合は、再取得を1回だけ依頼し、結果を待ちます。繰り返し再試行すると、メモ、ステータス変更、在庫返却が重複する可能性があります。
ホテルの手順で手動修正が必要な場合は、元のホテル管理システムの予約を削除せずに更新します。OTA確認番号、予約条件、決済履歴、キャンセル時刻、手数料の判断、ゲストへのメッセージ、監査履歴を保持してください。
次の順序で対応します。
- OTAの最終的なキャンセルと、影響を受ける客室または宿泊日を正確に確認します。
- 保持すべき1件のホテル管理システムの記録を特定します。
- キャンセル料、返金、デポジット、決済に関する判断を承認情報とともに記録します。
- 承認済みのキャンセル理由とチャネルソースを使用して、ホテル管理システムのステータスを変更します。
- 対象となる客室在庫と日付について、在庫が一度だけ戻ったことを確認します。
- 最終的な在庫数が正しいことを確認してから、一時的な販売停止や手動調整を解除します。
到着予定リストから消すためだけに予約を削除しないでください。経理、ゲスト対応、将来の異議申し立てへの対応には、その履歴が必要です。
手数料、返金、決済指示を照合する
キャンセル済みステータスだけで金銭処理が決まるわけではありません。元のOTA予約に適用されるキャンセル条件を確認し、無料キャンセル期間内、期限後、返金不可、一部キャンセル、承認済みの免除対象のいずれであるかを確かめます。
ホテルが請求できる金額、実際に回収した金額、返金または調整が必要な金額を記録します。これらの金額は分けて管理してください。ホテル管理システムの有効な記録に残高が表示されているという理由だけで、ゲストに請求してはいけません。
OTAが代金を回収した場合は、その予約に表示されているチャネルの決済・返金経路に従います。ホテルが代金を回収した場合は、施設で承認されている返金およびキャンセル料の手順に従ってください。
経理部門は、OTAステータス、ホテル管理システムの記録、決済証明、手数料計算、返金証明、承認者の情報を保管する必要があります。運用上はキャンセル済みの客室でも、金銭面の処理が未解決のまま残る場合があります。
関連するすべての処理結果を確認する
OTA確認番号を使ってホテル管理システムを再度検索します。キャンセル済みステータスとなった記録が1件だけ残っており、対象の客室、日付、理由、手数料、決済メモが正しいことを確認してください。
各宿泊日の空室状況を確認します。複数客室の予約から1室だけがキャンセルされた場合は、その数量だけを販売可能へ戻します。一部の宿泊日だけが削除された場合は、残りの日程の在庫を確保したままにしてください。
到着予定リスト、ハウスキーピング計画、チェックインの自動化、決済リマインダー、ゲストメッセージ、稼働率予測、収益レポート、チャネル手数料の確認を見直します。ゲストが到着予定として扱われている作業が残っている場合は、キャンセルまたは修正してください。
OTAとホテル管理システムのステータスが一致し、在庫が一度だけ戻り、ゲストに矛盾するメッセージが送られておらず、経理が最終金額を説明できる状態になって初めて、対応完了となります。
次回のキャンセル反映漏れを防ぐ
すべてのシフト引き継ぎ項目にキャンセル確認を追加します。当日到着、残室が1室の日、複数客室の予約、事前決済済みの宿泊、手数料免除の判断、手動入力された予約を優先してください。
最近のOTAキャンセルとホテル管理システムの有効な到着予定を比較する例外チェックを毎日実施します。複雑な技術レポートは必要ありません。必要なのは、ステータスが一致していない確認番号をまとめた短いリストです。
新しいOTA、客室タイプ、料金プラン、チャネル接続を追加した後は、キャンセル可能な予約について、予約作成からキャンセルまでをテストします。元のホテル管理システムの記録が変更され、在庫が一度だけ戻ることを確認してください。
繰り返し発生する原因を、接続停止、未マッピングの商品、手動予約、重複記録、スタッフによる編集、更新遅延に分けて記録します。すべてのキャンセルを個別のミスとして扱うのではなく、繰り返し発生する運用上の問題を改善してください。
よくある質問
ゲストからのメッセージだけで、スタッフがホテル管理システムの予約をキャンセルしてもよいですか？
いいえ。まず、OTA予約が最終的なキャンセル済みステータスになっていることを確認してください。キャンセル依頼や手数料免除のメッセージだけでは、予約が有効なまま残る場合があります。
客室はすぐに販売可能へ戻すべきですか？
在庫がすでに戻っているかをスタッフが確認するまでは、戻さないでください。二重に増やすと、余分な1室が販売可能になるおそれがあります。
複数客室の予約のうち、1室だけがキャンセルされた場合はどうすればよいですか？
該当する部分だけをキャンセルし、その数量を一度だけ販売可能へ戻します。残りの客室と宿泊日は有効なまま維持してください。
ホテルがサポートへ問い合わせるべきタイミングはいつですか？
OTAの最終ステータスが明確であるにもかかわらず、正しいホテル管理システムの記録を安全に更新できない場合は、当日予約、残室が1室の予約、事前決済済みの予約、重複記録、繰り返し発生する問題をサポートへエスカレーションしてください。
