1. OTA上に表示されているのが、2件の実予約ではなく、変更された1件の予約であることを確認します。
2. OTAの予約確認番号と変更履歴を使用して、ホテル管理システム内の2件の予約データを比較します。
3. 決済情報やゲストメモを保持しながら、今後もOTAからの変更を受信できる予約データを残します。
4. 重複データを閉じる前に、在庫、客室割り当て、メッセージ、レポートの整合性を確認します。
「OTAの変更による重複予約」とは、既存の予約に対する変更が元の予約を更新せず、ホテル管理システム内に2件目の予約データを作成してしまう状況です。フロントデスクには、1人のゲストに対して2件の到着予定や2室分の在庫減少が表示されたり、日付の異なる古い予約データと新しい予約データが並んで表示されたりすることがあります。
これは、新規予約を繰り返し取り込むことで発生する重複とは異なります。判断の決め手となるのは変更履歴です。OTA上では1件の予約のままですが、ホテル管理システムでは変更前と変更後のデータが別々に作成されています。
今後のOTA変更と連携しているデータをホテルが特定するまでは、どちらの予約データもキャンセルしないでください。誤ったデータを削除すると、キャンセル情報、決済指示、ゲストとのメッセージ、正しい客室割り当てが失われる可能性があります。
OTA上の予約が1件であることを確認する
該当するOTA施設アカウントで現在の予約を開きます。チャネルの予約確認番号で検索し、OTA上に表示されている有効な予約が1件であること、最新の変更日時、現在の宿泊内容全体を確認します。
到着日、出発日、客室タイプ、客室数、ゲスト、料金、支払い方法、キャンセル条件、ステータスについて、変更前と現在の内容を比較します。変更日時とタイムゾーンも記録してください。
OTA上に異なる2つの予約確認番号が表示されている場合は、ホテル管理システム内の予約データを変更による重複として扱わないでください。実際に2件の予約が存在し、キャンセル前にゲストへの確認が必要な可能性があります。
OTA上に1つの予約確認番号と1件の現在の予約だけが表示されている場合、最終的に運用するホテル管理システムの予約データも1件にする必要があります。もう一方はシステム内部の重複であり、ゲストに対する2件目の予約義務ではありません。
追加の手動変更を一時停止する
担当責任者として、マネージャーまたは経験豊富なフロントデスクスタッフを1名指定します。確認が完了するまでは、客室の変更、決済の回収、確認メッセージの送信、いずれかの予約データのキャンセルを行わないよう、次のシフトに共有してください。
ゲストの現在の客室は1室分だけ確保します。変更が最後の空室、当日到着、または客室移動に影響する場合は、ホテルの手順に従って一時的な在庫確保を1件だけ記録してください。ホテル管理システム内の両方の予約データに対して追加の在庫確保を行わないでください。
可能であれば、古い予約データに紐づく自動送信予定のゲストメッセージを一時停止します。到着案内や支払い依頼が二重に届くと、ホテルが状況を把握する前にゲストへ重複が伝わってしまう可能性があります。
連携されたチャネルマネージャーでは、OTAの予約確認番号とその後の変更が、ホテル側の1件の予約に紐づき続ける必要があります。この問題を調査する際は連携履歴を証拠として使用し、同じ変更を繰り返し再送しないでください。
ホテル管理システム内の2件の予約データを並べて比較する
最初にOTAの予約確認番号を比較します。次に、ホテル管理システムの予約ID、作成日時、最終変更日時、予約元、宿泊日、客室と料金プラン、ゲスト、料金、決済指示、デポジット、メモ、メッセージ、割り当て客室、在庫の変動を確認します。
古い予約データに元の決済情報やゲストとのやり取りが残り、新しい予約データに変更後の正しい宿泊日が登録されている場合があります。保持すべき情報をホテルが特定するまでは、どちらも削除しないでください。
明確な変更パターンを探します。一方の予約データが変更前の予約内容と一致し、もう一方が現在のOTA上の内容と一致しているかを確認してください。また、新しい予約データのOTA参照番号が空欄または異なる番号になっていないかも確認します。参照番号が欠けていると、重複データが手動で作成された直接予約のように見える場合があります。
キャンセル済みおよびアーカイブ済みの予約も検索してください。スタッフがすでに修正を試みたことで、到着予定には1件だけが表示されていても、在庫や決済レポートに影響する別の予約データが非表示で残っている可能性があります。
残すべき予約データを選択する
今後もOTAからの変更やキャンセルを受信できるホテル管理システムの予約データを残します。そのデータには、正しいOTA予約確認番号、チャネルの予約元、現在のステータス、元の予約履歴との連携が保持されている必要があります。
連携中の予約データには古い日付が残っている一方、重複データには変更後の正しい宿泊内容が登録されている場合、見た目が正確という理由だけで新しいデータを選ばず、承認済みの最新情報を連携中のデータへ反映してください。どちらのデータが連携を保持しているか不明な場合は、安全な処理方法をホテル管理システムの提供元に確認します。
余分な予約データを閉じる前に、ゲスト対応に必要な履歴を保持します。承認済みの決済メモ、デポジット参照情報、ゲストの要望、社内コメント、客室割り当ての判断、スタッフのタスクを移行または保存します。ただし、料金を二重にコピーしないでください。
効率的なホテルPMSの業務フローでは、予約元、フォリオ、客室割り当て、監査履歴を一元管理できます。これにより重複データを削除した後も、残した予約データをフロント、ハウスキーピング、経理が円滑に利用できます。
Smart Orderなら、残す予約を判断する前に、OTAの参照情報とホテル管理システム内の両方の予約データを1つの業務フローで確認でき、対応時間と運用負担を削減できます。
OTAの変更をホテル側の1件の予約に集約
Smart Orderを活用し、重複を解消する前に予約の参照情報、客室在庫、予約履歴を効率よく確認しましょう。
管理された手順で重複を解消する
在庫と金額が二重に変更されないよう、次の順序で対応します。
- 現在のOTA予約が1件であることと、最新の変更内容を確認します。
- 残すホテル管理システムの予約データに印を付け、そのデータが連携先である理由を記録します。
- 残す予約データに、承認済みの宿泊日、客室、料金、ゲスト、決済、ポリシーの最新情報を反映します。
- 重複データから必要なメモ、タスク、デポジット、客室割り当てだけを移します。
- 承認された重複処理、無効化、統合、または実際のゲスト予約に影響しないキャンセル手順を使用して、余分な予約データを閉じます。
- 在庫数と決済合計を再計算し、OTAの予約確認番号でもう一度検索します。
余分なホテル管理システムの予約データを消すために、実際のOTA予約をキャンセルしないでください。ゲストの予約内容が変更され、チャネル側で返金、手数料、メッセージ送信、在庫の再販売が発生する可能性があります。
余分な予約データに会計記録が含まれている場合は、単純に削除しないでください。そのデータが別の宿泊を表さなくなった理由を説明できる、追跡可能な修正記録が経理には必要です。
在庫、決済、ゲスト対応の整合性を確認する
修正の前後で実際の客室在庫を確認します。最終的に残す予約では、現在の宿泊期間中の各泊について、該当する客室タイプが1室分だけ確保されている必要があります。変更によって削除された以前の日付が、在庫上で引き続きブロックされていてはいけません。
OTAの決済指示と、残すホテル管理システムのフォリオを比較します。前払いまたはチャネル回収済みの金額、現地払い残高、デポジット、返金、該当する場合はバーチャル決済に関するメモ、スタッフがすでに計上した料金を確認してください。機密性の高いカード情報は、決して移行または複製しないでください。
ゲストとのやり取りも確認します。確認メッセージの履歴は1つだけ残し、ゲストに矛盾する案内が送られていた場合に限り、現在の宿泊内容を説明してください。重複したハウスキーピングのタスク、チェックイン用リンク、支払いリマインダー、ウェルカムメッセージ、客室割り当てを削除します。
ホテルのモバイル対応のフロントデスク業務フローでは、勤務中のスタッフが対応すべき到着予定が1件だけ表示される必要があります。モバイル画面や業務リストに両方の予約データが残っている場合、問題はまだ解決していません。
次のOTAイベントを確認する
修正後、残したホテル管理システムの予約データとOTA上の予約を最後にもう一度比較します。ステータス、日付、客室、料金、ゲスト、価格、決済、キャンセル条件、在庫を確認してください。
次にサポート対象の変更またはキャンセルが発生した際は、慎重に確認します。そのイベントによって閉じた重複データが再作成されたり、3件目の予約が新規作成されたりせず、残した予約データが更新される必要があります。
サポートには、OTAの予約確認番号、ホテル管理システム内の両方の予約ID、変更前と変更後の内容、作成日時と変更日時、スクリーンショット、在庫への影響、残すことを選んだ予約データを伝えます。既存データが更新されず、新しいデータが作成された原因の説明も依頼してください。
運用対象のホテル管理システムの予約データが1件だけ残り、在庫が正しく、金額が一度だけ計上され、今後のOTA変更の反映先が明確になった時点で問題を完了とします。
変更による重複を防止する
変更された宿泊について手動予約を作成する前に、スタッフがOTAの予約確認番号で必ず検索するルールを設けます。到着予定リストに見当たらない予約は、消えたのではなく日付が変更されている可能性があります。
新しいOTA、ホテル管理システムとの連携、客室タイプ、料金プランを追加した後は、予約、変更、キャンセルをテストします。変更時には元の予約IDが更新されなければなりません。
重複の原因は、手動での再入力、未対応の変更、マッピングの変更、以前の取り込み失敗、スタッフによるコピー、遅れて届いた変更などに分けて記録します。防止策は、2件のデータが表示されたという結果ではなく、その原因に応じて決める必要があります。
よくある質問
ホテルはどちらの予約データを残すべきですか？
現在の宿泊内容と承認済みの会計履歴をすべて保持したうえで、OTAの予約確認番号に紐づき、今後の変更を受信できる予約データを残してください。
スタッフはOTAの管理画面で一方の予約をキャンセルすべきですか？
いいえ。OTA上に1件の予約しか表示されていない場合は、ゲストの実際の予約を変更せず、ホテル管理システム内で重複を解消してください。
ホテル管理システム内の両方の予約データに決済が含まれている場合はどうすればよいですか？
追加の請求を一時停止し、実際の取引を特定してください。重複データを閉じる前に、ホテルが承認した手順に従って、経理担当者が記録を移行または取り消します。
問題が解決したと判断できるのはいつですか？
現在のホテル管理システムの予約が1件だけ残り、在庫が一度だけ確保され、決済とメッセージが重複せず、次のOTAイベントがその予約データに反映された時点です。
